Şikayet Çözümü: Nedir ve Nasıl Başa Çıkılır

Şikayetlerin çözümü, iyi bir müşteri hizmeti için çok önemlidir. Sonunda, daha fazla müşteri ve kar getiren şirket veya markanın iyi bir isim tanınırlığına ve itibarına yol açar.

Müşteri şikayetlerini hızlı bir şekilde ele almak ve çözmek, şirketinizin prosedürlerini ve itibarını artırabilir. Bir noktada şirketiniz için bir tüketici şikayetinin gelmesini beklemelisiniz. Durumu olumlu ve yapıcı bir şekilde ele alırsanız, müşterileriniz sadık kalacaktır.

Ürünlerinizden veya hizmetlerinizden memnun olmayan müşteriler genellikle doğrudan size şikayette bulunmazlar; bunun yerine, başkalarına hava verecekler ve ihtiyaçları için başka yerlere gidecekler. İyileştirilmiş şirket operasyonları ve tekrarlanan işler, tüketici endişelerini ele almak ve hızlı çözümler bulmaktan sonra gelecektir.

Şikayet çözümünü ve müşteri şikayetlerinin nasıl doğru bir şekilde ele alınacağını tartışacağız.

Şikayet çözümü nedir?

Şikayet çözümü, şikayetlerin kabul edildiği ve ilgili tarafların durum için kabul edilebilir bir son üzerinde anlaştıkları süreci ifade eder. Şikayetler, tüketici beklentileri ile teslimat arasında bir boşluğa işaret ediyor. Bazen tüketici beklentileri veya varsayımları bir boşluk yaratır. Bazen bu, şirketinizin hatasıdır.

Bir tüketici şikayeti, yanıltıcı pazarlama metinlerinden veya kötü bir kullanıcı deneyiminden kaynaklanabilir. Veya harici bir sorun olabilir ( örneğin, üçüncü taraf nakliye sorunları ). İlgili girdileri içerip içermediklerini görerek müşteri şikayetlerine güvenilirlik kazandırın.

Müşteri hizmetleri departmanları, endişeleri ele almak ve ele almak için şikayet çözümleme iş sürecini kullanır. Temsilciler, şikayet çözümleme kuralları doğru bir şekilde oluşturulduğunda ve uygulandığında sorguları, endişeleri veya şikayetleri etkili ve başarılı bir şekilde ele alabilir.

Müşteri tercihleri, bireysel durumlar ve pazarlama materyali ile gerçek ürün veya hizmet arasındaki tutarsızlıklar gibi çok sayıda faktör, işletmelere şikayette bulunulmasına neden olabilir. Şirketler her şikayete yanıt vermeli ve sebebi ne olursa olsun makul bir çözüm sunmaya çalışmalıdır.

Müşteri şikayetlerini ele almanın yolları

Aldığınız eleştirinin nedenini belirlemek ve sorunu müşteriyi tutmak için ele almak için müşteri şikayeti çözümü için bu prosedürü kullanın.

Daha derin öğrenmek için doğru soruları sorun.

Şikayetlerde, özellikle öfkeli şikayetlerde, sürtüşme alanlarına dikkat etmek sizin sorumluluğunuzdadır. Sokratik sorgulamayı kullanarak sorunun temel nedenini ortaya çıkarabilirsiniz. Müşterinize aşağıdaki soruları sorun:

• (Belirli bir konuyu) nasıl tanımlarsınız?
• Bunu daha fazla detaylandırabilir misin?
• Bir örnek verebilir misiniz?

Şikayetlerin nedeni genellikle düzeltilmesi gereken bir konudur. Doğru soruları sormak, şikayetin gerçek niteliğini belirlemenize, bir çözüm olup olmadığını değerlendirmenize ve şikayetin değerli girdi içerip içermediğini belirlemenize olanak tanır.

Müşterinin sorununu çözemeyeceğinize karar verirseniz, gerekçenizi açıklamaya dikkat edin ve onu çözebilecek birine yönlendirmeniz gerekir. Bu hedefe ulaşmak için onlara basitçe, “Sizi hemen şimdi işleri yoluna koyacak uzmanımızla bağlantı kuracağım” demek yeterlidir.

Müşteri türünü belirleyin.

Müşteri şikayetleriyle uğraşırken, şu "farklı motivasyonlara sahip" müşterilerden biriyle karşılaşabilirsiniz:

• Memnuniyetsizliklerini ifade etmekten korkmayan müşteriler: Cevap verirken kaba davranmaktan kaçının. Bunun yerine, kararlı ama nazik olun.
• Premium yardım isteyen ve bunun için ödeme yapan müşteriler: Bahane üretmekten kaçının ve yanıtlarken sadece bir çözüm sağlayın. Sorunlarını bulmayı ve çözmeyi kolaylaştırmak için bir VIP klasörü ve protokolü oluşturmayı düşünün.
• Sizinle sık sık iletişim kuran müşteriler: Bu tüketicilere sabırla yanıt verin ve rahatsız görünmekten kaçının. Genellikle tüketici olarak geri dönerler ve memnun olduklarında işinizi tanıtırlar.
• Şikayet etmek istemeyen müşteriler hiçbir şey söylemeden gidebilirler: Sorunlarını aktif olarak duymak ve çözmek için bu müşterilerle iletişime geçmeniz gerekir.

Tüketicileriniz muhtemelen karmaşık bir güdü ve eylem karışımına sahiptir, ancak çeşitli kişilik türlerini bilmek etkili bir şekilde tepki vermenize yardımcı olacaktır.

Kullanıcı ile hızlı etkileşim gereklidir.

Memnun olmayan müşterilerle uğraşırken anında bir tepki gerekli hale gelir. Şikayetleri mümkün olduğunca çabuk ele almak tercih edilir.

Özellik istekleri gönderen müşteriler bir gün sonra tepki vermeniz umurunda olmazken, bir sorun için “saçlarını yolan”lar hemen bir çözüm istiyor. Onlara cevap vermeyi birinci öncelik haline getirin.

Heyecanlı olmayan mesajları filtreleyebileceğiniz ana yardım kuyruğundan farklı bir klasör oluşturmak kullanışlı olabilir. Burada personel, hızlı yardım isteyen müşterilerden gelen e-postaları anında belirleyebilir.

Sorunu açıklayın, ardından çözümün yerinde olduğundan emin olun.

Müşterinin şikayetinin birincil nedenini belirledikten, bir çözüm keşfettikten ve müşteriye sağladıktan sonra, önerdiğiniz çözümün sorunu çözdüğünü onaylayın. Bu hedefi gerçekleştirmek için aşağıdakilerden birini yapabilirsiniz:

• Çözümün etkili olduğunu teyit edemiyorsanız mesajınızın arkasına bu cümleyi koyun: “Sizin için yapabileceğim başka bir şey varsa lütfen bana bildirin. Sana ödünç vermekten mutluluk duyarım!”
• Düzeltme başarılı olduğunda, şunu söyleyerek yanıt verin: "Yukarıda gördüğünüz gibi, bunu denedim ve planlandığı gibi çalışıyor gibi görünüyor (ekran görüntüsü dahil). Ama yine de sorun yaşıyorsanız, mutlaka bana bildirin.”

Bazen, her şeyin ele alındığından emin olmak için birkaç gün sonra tüketiciyle iletişime geçmek iyi olur. Ayrıca müşteri hizmetleri yazılımı memnuniyet derecelendirmelerini izlemek ilginizi çekebilir. Olumsuz geri bildirim, hala düzeltilmesi gereken sorunlar olduğunu gösterebilir (ancak bazen elinizden gelen her şeyi yaptınız ve tüketici hala kızgın).

Değişiklikleri takip etmek için şikayeti kaydedin.

Son on yılda o konu hakkında yalnızca bir müşteri şikayeti aldıysanız, bir sorunu çözmek etkili olmayabilir. Ancak, hepsi aynı sorunu ifade eden farklı müşterilerden çok sayıda mesaj aldığınızda bir hikaye başlar.

Büyük hacimli şikayetleri belirlemek için şikayetleri izlemek için bir mekanizmaya ihtiyacınız olacak. Hangi yöntemi kullanırsanız kullanın, en önemli şey, ilgili şikayetleri kaydetmeyi basitleştirmek ve benzer veya aynı endişeleri dile getiren müşterilerin sayısını takip etmektir.

Çözüm

Sorunlar ortaya çıkıyor. İnsanlar sizi, onları ne kadar dürüst tanıdığınıza ve onlara ne kadar dürüst davrandığınıza göre yargılar. Başarılı bir müşteri şikayeti çözümü, onların taleplerini daha iyi anlamanıza, onları sadık müşteriler olarak tutmanıza ve şirketinizi büyütmenize yardımcı olabilir.

Olumsuz deneyimi unutmak ve olumlu olana odaklanmak, onlara ve şirketlerine değer verdiğinizi göstermenin en önemli yoludur.

QuestionPro CX, müşteri davranışı ve katılımı hakkında gerçek zamanlı bilgi sağlar. Bu CX yönetim aracı, müşteri deneyimini tüm perspektiflerden görmenizi sağlar.

Müşteri sadakatini artırmanıza ve değerli tüketici verilerini elde etmenize nasıl yardımcı olabileceklerini görmek için QuestionPro CX'in müşteri deneyimi anketlerini deneyin.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN