كيفية تزويد عملائك بدعم Omnichannel الرائع

يتوقع المستهلكون المعاصرون دعمًا رائعًا وفوريًا. نتيجة لذلك ، تواجه العلامات التجارية الآن تحديات في أن تكون في كل مكان يحتاجه عملاؤها - بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، والهاتف ، والبريد الإلكتروني ، والدردشة الحية. إليك كيفية تقديم دعم رائع عبر جميع القنوات.

يتمحور دعم Omnichannel حول التواجد لعملائك على جميع القنوات التي يستخدمونها. في عالم اليوم ، يصبح الأمر ضروريًا وليس اختياريًا - خاصة وأن المستهلكين يتوقعون دعمًا متميزًا وفوريًا. لا حرج في ذلك ، بصرف النظر عن حقيقة أنهم يمكن أن يصابوا بالإحباط بسهولة ويتحولون على الفور تقريبًا إلى شركة أخرى إذا لم يحصلوا على ما يريدون.

ومع ذلك ، فإن منح عملائك فرصة للاتصال بشركتك بعدة طرق يمكن أن يمثل تحديًا إذا كنت تريد حقًا تقديم تجربة سلسة عبر القنوات. تختلف كل قناة اتصال وتقدم نوعًا من الدعم قد يكون مفضلاً في مواقف معينة. هذا يجعل من الصعب دائمًا تقديم خدمة مناسبة عبر جميع القنوات - لكنها بالتأكيد تستحق الجهد المبذول.

في الواقع ، تشهد الشركات التي لديها تفاعل قوي مع العملاء عبر قنوات متعددة زيادة 9.5٪ على أساس سنوي في الإيرادات السنوية وانخفاض بنسبة 7.5٪ في تكلفة كل جهة اتصال ، وفقًا لبحث أجرته مجموعة أبردين. بالنظر إلى هذه الأرقام ، قد يكون الوقت قد حان لشركتك لبدء العمل على توفير دعم omnichannel أيضًا.

ما هي القنوات التي يجب الاستفادة منها عند تقديم دعم omnichannel؟

# 1 وسائل التواصل الاجتماعي

كما ذكرنا سابقًا ، فإن دعم omnichannel يدور حول التواجد حيث يوجد عملاؤك. نظرًا لأن ما يقرب من 42 ٪ من سكان العالم يمتلكون بالفعل حسابًا واحدًا على الأقل على وسائل التواصل الاجتماعي - تبدو الشبكات الاجتماعية وكأنها مكان جيد للبدء. ومع ذلك ، لا يزال دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي مهملاً. ومع ذلك ، فهذا يعني أنه بمجرد تقديمك دعمًا متميزًا على الشبكات الاجتماعية - يمكنك بسهولة التميز عن المنافسين. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن 42٪ من المستهلكين يقولون إنه من المحتمل أن يقدموا مراجعة سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي بعد تجربة خدمة عملاء سيئة ، يمكن أن يحدث فرقًا حقيقيًا لعلامتك التجارية.

# 2 الدردشة الحية

الدردشة الحية هي في الواقع أسرع طريقة يتفاعل بها عملاؤك معك لأن كل ما عليهم فعله هو الدخول إلى موقع الويب الخاص بك وبدء محادثة ببساطة. قد يكون هذا هو السبب في وصفها غالبًا بأنها طريقة الاتصال الرقمية الرائدة للعملاء عبر الإنترنت. يمكنك الاستفادة من ذلك إما عن طريق توفير فريق دعم العملاء للإجابة على الأسئلة أو تطوير روبوت محادثة. إذا فكرت في الأمر: روبوتات الدردشة قادرة تمامًا على تقليل الإحباطات من خلال توفير الدعم في الوقت الفعلي عند الطلب لعملائك. بعد كل شيء ، يتم "تشغيلهم" بواسطة عملائك ، وعلى استعداد للإجابة على أسئلتهم في أي وقت.

# 3 تطبيق الهاتف المحمول

نظرًا لأن المزيد من الأشخاص يستخدمون الأجهزة المحمولة والتطبيقات المخصصة لتصفح مواقع الويب وإجراء عمليات شراء بشكل متزايد ، فإن تقديم دعم العملاء من خلال هذه التطبيقات يبدو أمرًا لا مفر منه. في الوقت نفسه ، قال 90٪ من العملاء إن تجربتهم مع الدعم على الهاتف المحمول كانت سلبية في الواقع. مرة أخرى ، هذا يعني أنها فرصة جيدة لتبرز علامتك التجارية. بادئ ذي بدء ، يجب عليك التأكد من أن موقع الويب الخاص بك مناسب للجوّال. إذا كان لديك بالفعل تطبيق مخصص لخدماتك ، فقد يكون الوقت قد حان لتمكين إرسال الرسائل أو الدردشة مع فريق الدعم الخاص بك مباشرة من خلال التطبيق.

# 4 البريد الإلكتروني

62٪ من الشركات لا تستجيب لرسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء - وهم يرتكبون خطأً كبيراً. لا تهمل رسائل البريد الإلكتروني فقط لأنها ليست القناة الأكثر ابتكارًا لتقديم دعم العملاء. في واقع الأمر: لا يزال بإمكان البريد الإلكتروني أن يحقق المعجزات ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء. بشرط أن تستثمر بالفعل بعض الوقت والجهد في هذه القناة ، أي.

# 5 الهاتف

على الرغم من وجود قنوات متعددة يمكن استخدامها لدعم العملاء في الوقت الحاضر - لا يزال الهاتف هو الطريقة الأكثر استخدامًا والأكثر تفضيلًا للوصول إلى فرق الدعم. في الواقع ، كلما كانت المشكلة أكثر تعقيدًا ، زاد احتمال رغبة العملاء في إجراء محادثة هاتفية. هذا هو بالضبط سبب توقع العملاء الكثير من هذه القناة. في الواقع ، يشعر 67٪ من العملاء بالإحباط ويغلقون المكالمة عندما لا يتمكنون من الوصول إلى ممثل خدمة العملاء عبر الهاتف.

كيف تقدم دعمًا متميزًا للعملاء عبر جميع هذه القنوات ، إذن؟

• ضع إستراتيجية واضحة لجميع قنواتك. بمجرد اختيار قنوات دعم العملاء ، لا يمكنك إهمال أي منها. بشكل أساسي ، يجب أن تكون الطريقة التي تتعامل بها مع عملائك هي نفسها ، وأن تكون متوافقة أيضًا مع علامتك التجارية - خاصة وأن 75٪ من المستهلكين اليوم يتوقعون تجربة خدمة عملاء متسقة في كل نقطة اتصال ، بغض النظر عما إذا كان ذلك عبر الهاتف ، أو شخصيًا ، عبر الإنترنت أو على الشبكات الاجتماعية.
  
• ساعد عملائك على إيجاد الحلول بأنفسهم. غالبًا ما تكون القدرة على حل الشكوك دون الحاجة إلى الاتصال بفريق الدعم أمرًا مرغوبًا فيه - في الواقع ، يفضل من المستهلكين تقريبًا استخدام موقع الويب الخاص بالعمل لإيجاد حل بأنفسهم. تأكد من تضمين قسم الأسئلة الشائعة على الأقل على موقعك للسماح لعملائك بالعثور على الإجابات بسهولة أكبر.
  
• احرص على الاستجابة بأسرع ما يمكن. على الرغم من اختلاف توقعات دقة العملاء باختلاف القناة (59٪ من العملاء يتوقعون الحل خلال 30 دقيقة عند الاتصال بخدمات العملاء عبر الهاتف ، و 75٪ - في غضون يوم واحد عبر البريد الإلكتروني ، و 52٪ خلال يوم واحد عبر وسائل التواصل الاجتماعي) ، فمن المهم الرد لجميع الإشارات والرسائل بسرعة.
  
• كن استباقيًا. إذا كنت تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم دعم العملاء ، فيمكنك أيضًا مراقبة الشبكات الاجتماعية بحثًا عن أي علامة تجارية مذكورة والعملاء الذين قد يحتاجون إلى مساعدتك أو توضيحك. تذكر أنه من المرجح أن يعرب العملاء غير الراضين عن آرائهم عبر الإنترنت ، ولهذا السبب يجب أن تكون حساسًا تجاه أي مراجعات سلبية هناك.
  
• لا تخف من التجربة. هل تستفيد من دعم الهاتف؟ هذا رائع - ولكن قد ترغب أيضًا في توسيع آفاقك وتجربة شيء مختلف أيضًا. خذ الرسائل النصية كمثال. ومن المثير للاهتمام أن 52٪ من المستهلكين قالوا إنهم يرغبون في الحصول على القدرة على التواصل مع وكيل دعم العملاء عبر الرسائل القصيرة ، بينما قال 47٪ أن الرسائل النصية ستحسن رضاهم عن خدمة العملاء بشكل عام.
  
• استثمر في الأدوات المناسبة وادمجها إن أمكن. يمكن أن يؤدي وكلاء الدعم أداءً أفضل بكثير عندما يكون لديهم جميع المعلومات ذات الصلة حول عميل معين في متناول يديهم ، وهو أمر يسهل تحقيقه باستخدام البرامج المناسبة. بالإضافة إلى ذلك ، إذا قمت بدمج جميع أدواتك ، يمكنك الاحتفاظ بجميع التفاصيل المتعلقة بالتفاعلات السابقة والمشكلات التي تم حلها في مكان واحد.

نُشرت في الأصل هنا.