如何为您的客户提供出色的全渠道支持

已发表: 2022-04-12

现代消费者期望获得出色的即时支持。因此，品牌现在面临着挑战客户需要的任何地方——包括社交媒体、移动应用程序、电话、电子邮件和实时聊天。以下是如何在所有渠道中提供出色的支持。

全渠道支持就是在客户使用的所有渠道上为他们提供服务。在当今世界，它变得必要而不是可选 - 特别是因为消费者期望出色和即时的支持。这并没有什么问题，除了他们很容易感到沮丧，如果他们没有得到他们想要的东西，他们几乎会立即跳槽到另一家公司。

尽管如此，如果您真的想提供跨渠道的无缝体验，让您的客户有机会以多种方式联系您的公司可能具有挑战性。每个沟通渠道都是不同的，并提供在某些情况下可能首选的支持类型。这使得始终难以在所有渠道上提供足够的服务——但这绝对值得付出努力。

事实上，根据 Aberdeen Group 进行的研究，拥有强大全渠道客户参与度的公司的年收入同比增长 9.5%，每次联系成本下降 7.5%。鉴于这些数字，您的公司可能也是开始提供全渠道支持的时候了。

提供全渠道支持时要利用哪些渠道？

#1 社交媒体

如前所述，全渠道支持就是您的客户所在的位置。全球近 42% 的人口已经拥有至少一个社交媒体账户——社交网络似乎是一个不错的起点。不过，通过社交媒体提供的客户支持似乎仍然被忽视。然而，这意味着一旦您在社交网络上提供出色的支持，您就可以轻松地从竞争对手中脱颖而出。此外，由于 42% 的消费者表示，他们可能会在经历糟糕的客户服务后在社交媒体上提交负面评论，这确实可以为您的品牌带来改变。

#2 实时聊天

实时聊天实际上是您的客户与您互动的最快方式，因为他们所要做的就是进入您的网站并开始对话。这可能是它经常被描述为在线客户领先的数字联系方式的原因。您可以通过让您的客户支持团队回答问题或开发聊天机器人来利用这一点。如果您考虑一下：聊天机器人完全能够通过为您的客户提供实时的按需支持来最大程度地减少挫败感。毕竟，他们是由您的客户“触发”的，并随时准备回答他们的问题。

#3 移动应用

由于越来越多的人使用移动设备和专用应用程序来浏览网站和购物，通过这些应用程序提供客户支持似乎是不可避免的。与此同时，90% 的客户表示他们在移动设备上获得支持的体验实际上是负面的。再一次，这意味着这是一个让您的品牌脱颖而出的好机会。首先，您应该确保您的网站适合移动设备。但是，如果您已经有一个专门用于您的服务的应用程序，那么可能是时候直接通过该应用程序发送消息或与您的支持团队聊天了。

#4 电子邮件

62% 的公司不回复客户服务电子邮件——他们犯了一个大错误。不要仅仅忽视电子邮件，因为它们不是提供客户支持的最具创新性的渠道。事实上：电子邮件仍然可以创造奇迹，尤其是在客户保留方面。前提是您实际上在此渠道上投入了一些时间和精力，那就是。

#5 电话

尽管现在有多种渠道可用于客户支持 - 电话仍然是联系支持团队的最常用且通常首选的方法。实际上，问题越复杂，客户就越有可能寻求电话交谈。这正是客户对这个渠道寄予厚望的原因。事实上，当无法通过电话联系到客户服务代表时，67% 的客户会感到沮丧并挂断电话。

那么，如何在所有这些渠道中提供出色的客户支持呢？

为所有渠道制定明确的策略。 一旦您选择了客户支持渠道，您就不能忽视其中任何一个。基本上，您对待客户的方式应该是相同的，并且也应符合您的品牌 - 特别是因为当今 75% 的消费者希望在每个联系点都能获得一致的客户服务体验，无论是通过电话还是面对面，在线，或在社交网络上。
帮助您的客户自己寻找解决方案。 通常希望无需联系支持团队即可解决疑虑 - 事实上，近 3/4 的消费者更喜欢使用企业网站自行寻找解决方案。确保您至少在您的网站上包含一个常见问题解答部分，以便您的客户更轻松地找到答案。
努力尽快做出反应。 尽管客户对解决问题的期望因渠道而异（59% 的客户希望通过电话联系客户服务时在 30 分钟内解决问题，75% 的客户希望在一天内通过电子邮件解决问题，52% 的客户希望在一天内通过社交媒体解决问题），但重要的是要做出反应所有提及和消息迅速。
主动。 如果您使用社交媒体提供客户支持，您还可以监控社交网络以寻找任何可能需要您帮助或澄清的品牌提及和客户。请记住，不满意的客户可能会在网上表达他们的意见，这就是为什么您应该对任何负面评论保持敏感。
不要害怕尝试。 您是否正在利用电话支持？这太棒了——但您可能还想扩大视野并尝试不同的东西。以短信为例。有趣的是，52% 的消费者表示他们希望能够通过短信联系客户支持代理，而 47% 的消费者表示发短信将提高他们的整体客户服务满意度。
投资于正确的工具，并在可能的情况下整合它们。 当支持代理掌握有关给定客户的所有相关信息时，他们的表现会更好，这使用适当的软件更容易实现。此外，如果您集成所有工具，您可以将过去交互和已解决问题的所有详细信息保存在一个地方。

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