Comment fournir à vos clients un support omnicanal brillant

Les consommateurs modernes s'attendent à un soutien exceptionnel et immédiat. En conséquence, les marques sont désormais mises au défi d'être partout où leurs clients ont besoin d'elles - y compris les médias sociaux, les applications mobiles, le téléphone, les e-mails et le chat en direct. Voici comment offrir une assistance brillante sur tous les canaux.

Le support omnicanal consiste à être là pour vos clients sur tous les canaux qu'ils utilisent. Dans le monde d'aujourd'hui, cela devient nécessaire plutôt que facultatif - d'autant plus que les consommateurs attendent un soutien exceptionnel et immédiat. Il n'y a rien de mal à cela, mis à part le fait qu'ils peuvent facilement être frustrés et passer presque immédiatement à une autre entreprise s'ils n'obtiennent pas ce qu'ils veulent.

Néanmoins, donner à vos clients la possibilité de contacter votre entreprise de nombreuses manières peut s'avérer difficile si vous souhaitez réellement offrir une expérience transparente sur tous les canaux. Chaque canal de communication est différent et offre un type de support qui peut être préféré dans certaines situations. Il est donc difficile de toujours fournir un service adéquat sur tous les canaux - mais cela en vaut vraiment la peine.

En fait, les entreprises ayant un fort engagement client omnicanal constatent une augmentation de 9,5 % d'une année sur l'autre de leur chiffre d'affaires annuel et une diminution de 7,5 % du coût par contact, selon une étude menée par Aberdeen Group. Compte tenu de ces chiffres, il est peut-être grand temps pour votre entreprise de commencer également à fournir un support omnicanal.

De quels canaux tirer parti lors de la fourniture d'un support omnicanal ?

#1 Médias sociaux

Comme déjà mentionné, le support omnicanal consiste à être là où se trouvent vos clients. Avec près de 42 % de la population mondiale ayant déjà au moins un compte sur les réseaux sociaux, les réseaux sociaux semblent être un bon point de départ. Le support client via les réseaux sociaux semble cependant encore négligé. Cela signifie, cependant, qu'une fois que vous offrez un support exceptionnel sur les réseaux sociaux, vous pouvez facilement vous démarquer de vos concurrents. De plus, étant donné que 42 % des consommateurs déclarent qu'ils sont susceptibles de soumettre un avis négatif sur les réseaux sociaux après avoir été confrontés à un service client médiocre, cela peut vraiment faire une différence pour votre marque.

#2 Chat en direct

Le chat en direct est en fait le moyen le plus rapide pour vos clients d'interagir avec vous, car tout ce qu'ils ont à faire est d'accéder à votre site Web et de simplement démarrer une conversation. C'est peut-être la raison pour laquelle il est souvent décrit comme la principale méthode de contact numérique pour les clients en ligne. Vous pouvez en profiter soit en ayant votre équipe de support client disponible pour répondre aux questions, soit en développant un chatbot. Si vous y réfléchissez : les chatbots sont parfaitement capables de minimiser les frustrations en fournissant une assistance en temps réel et à la demande à vos clients. Après tout, ils sont « déclenchés » par vos clients et prêts à répondre à leurs questions à tout moment.

#3 Application mobile

Étant donné que de plus en plus de personnes utilisent des appareils mobiles et des applications dédiées pour parcourir des sites Web et effectuer des achats, il semble inévitable d'offrir un support client via ces applications. Dans le même temps, 90 % des clients déclarent que leur expérience de l'assistance sur mobile a été en fait négative. Encore une fois, cela signifie que c'est une bonne occasion pour votre marque de se démarquer. Tout d'abord, vous devez vous assurer que votre site Web est adapté aux mobiles. Si vous avez déjà une application dédiée à vos services, il est peut-être grand temps d'activer l'envoi de messages ou de discuter avec votre équipe d'assistance directement via l'application.

#4 E-mail

62 % des entreprises ne répondent pas aux e-mails du service client - et elles commettent une grave erreur. Ne négligez pas les e-mails, car ils ne sont pas le canal le plus innovant pour offrir un support client. En fait, le courrier électronique peut toujours faire des merveilles, en particulier lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle. À condition que vous investissiez réellement du temps et des efforts dans ce canal, c'est-à-dire.

#5 Téléphone

Même s'il existe aujourd'hui plusieurs canaux pour le support client, le téléphone reste la méthode la plus utilisée et souvent préférée pour contacter les équipes de support. En fait, plus le problème est complexe, plus les clients sont susceptibles de rechercher une conversation téléphonique. C'est précisément pourquoi les clients attendent beaucoup de ce canal. En fait, 67 % des clients sont frustrés et raccrochent lorsqu'ils ne peuvent pas joindre un représentant du service client par téléphone.

Comment fournir un support client exceptionnel sur tous ces canaux, alors ?

• Ayez une stratégie claire pour tous vos canaux. Une fois que vous avez choisi vos canaux de support client, vous ne pouvez en négliger aucun. Fondamentalement, la façon dont vous traitez vos clients doit être la même et également conforme à votre image de marque - d'autant plus que 75 % des consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à une expérience de service client cohérente à chaque point de contact, que ce soit par téléphone, en personne, en ligne ou sur les réseaux sociaux.
  
• Aidez vos clients à trouver eux-mêmes des solutions. Pouvoir résoudre des doutes sans avoir à contacter l'équipe d'assistance est souvent souhaité - en fait, près des ¾ des consommateurs préfèrent utiliser le site Web d'une entreprise pour trouver une solution par eux-mêmes. Assurez-vous d'inclure au moins une section FAQ sur votre site pour permettre à vos clients de trouver les réponses plus facilement.
  
• Efforcez-vous de répondre le plus rapidement possible. Même si les attentes des clients en matière de résolution varient selon le canal (59 % des clients s'attendent à une résolution dans les 30 minutes lorsqu'ils contactent le service client par téléphone, 75 % dans la journée par e-mail et 52 % dans la journée via les réseaux sociaux), il est important de réagir. à toutes les mentions et messages rapidement.
  
• Etre pro-actif. Si vous utilisez les médias sociaux pour offrir un support client, vous pouvez également surveiller les réseaux sociaux à la recherche de mentions de marque et de clients qui pourraient avoir besoin de votre aide ou de vos éclaircissements. N'oubliez pas que les clients insatisfaits sont susceptibles d'exprimer leur opinion en ligne, c'est pourquoi vous devez être sensible aux critiques négatives.
  
• N'ayez pas peur d'expérimenter. Bénéficiez-vous d'une assistance téléphonique ? C'est génial - mais vous voudrez peut-être aussi élargir vos horizons et essayer quelque chose de différent. Prenez la messagerie texte, par exemple. Fait intéressant, 52 % des consommateurs ont déclaré qu'ils aimeraient avoir la possibilité de contacter un agent du service client par SMS, tandis que 47 % ont déclaré que l'envoi de SMS améliorerait leur satisfaction globale du service client.
  
• Investissez dans les bons outils et, si possible, intégrez-les. Les agents de support peuvent être beaucoup plus performants lorsqu'ils disposent de toutes les informations pertinentes sur un client donné, ce qui est beaucoup plus facile à réaliser avec un logiciel approprié. De plus, si vous intégrez tous vos outils, vous pouvez conserver tous les détails sur les interactions passées et les problèmes résolus en un seul endroit.

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