Müşterilerinize Mükemmel Çok Kanallı Destek Nasıl Sağlanır?

Modern tüketiciler olağanüstü ve acil destek beklemektedir. Sonuç olarak, markalar artık sosyal medya, mobil uygulama, telefon, e-posta ve canlı sohbet dahil olmak üzere müşterilerinin ihtiyaç duyduğu her yerde olmaya zorlanıyor. İşte tüm kanallarda mükemmel desteği nasıl sunacağınız.

Çok kanallı destek , müşterilerinizin kullandıkları tüm kanallarda yanında olmakla ilgilidir. Günümüz dünyasında, özellikle tüketiciler olağanüstü ve acil destek bekledikleri için, isteğe bağlı olmaktan çok gerekli hale geliyor. Kolayca hüsrana uğramaları ve istediklerini alamazlarsa hemen başka bir şirkete geçmeleri dışında bunda yanlış bir şey yok.

Bununla birlikte, gerçekten kanallar arasında sorunsuz bir deneyim sağlamak istiyorsanız, müşterilerinize şirketinizle çeşitli şekillerde iletişim kurma şansı vermek zor olabilir. Her iletişim kanalı farklıdır ve belirli durumlarda tercih edilebilecek bir destek türü sunar. Bu, tüm kanallarda her zaman yeterli hizmet sunmayı zorlaştırır - ancak kesinlikle çabaya değer.

Nitekim, Aberdeen Group tarafından yürütülen araştırmaya göre, güçlü çok kanallı müşteri katılımına sahip şirketler, yıllık gelirlerinde yıldan yıla %9,5 artış ve iletişim başına maliyette %7,5 düşüş görüyor. Bu rakamlar göz önüne alındığında, şirketinizin çok kanallı destek sağlamaya başlamasının zamanı gelmiş olabilir.

Çok kanallı destek sağlarken hangi kanallardan yararlanılır?

#1 Sosyal medya

Daha önce de belirtildiği gibi, çok kanallı destek tamamen müşterilerinizin olduğu yerde olmakla ilgilidir. Dünya nüfusunun neredeyse %42'sinin halihazırda en az bir sosyal medya hesabına sahip olmasıyla, sosyal ağlar başlamak için iyi bir yer gibi görünüyor. Yine de sosyal medya aracılığıyla müşteri desteği hala ihmal edilmiş görünüyor. Ancak bu, sosyal ağlarda olağanüstü bir destek sunduğunuzda, rakiplerinizden kolayca sıyrılabileceğiniz anlamına gelir. Ayrıca, tüketicilerin %42'si, kötü müşteri hizmetiyle karşılaştıktan sonra sosyal medyada olumsuz bir inceleme gönderme olasılığının yüksek olduğunu söylediğinden, markanız için gerçekten bir fark yaratabilir.

#2 Canlı sohbet

Canlı sohbet, müşterilerinizin sizinle etkileşim kurmasının en hızlı yoludur, çünkü tek yapmaları gereken web sitenize girmek ve sadece bir sohbet başlatmaktır. Çevrimiçi müşteriler için genellikle önde gelen dijital iletişim yöntemi olarak tanımlanmasının nedeni bu olabilir. Soruları yanıtlamak için müşteri destek ekibinizi hazır bulundurarak veya bir sohbet robotu geliştirerek bundan yararlanabilirsiniz. Bir düşünün: sohbet robotları, müşterilerinize gerçek zamanlı, isteğe bağlı destek sağlayarak hayal kırıklıklarını en aza indirme yeteneğine sahiptir. Sonuçta, müşterileriniz tarafından "tetiklenirler" ve her an sorularını yanıtlamaya hazırdırlar.

#3 Mobil uygulama

Giderek daha fazla insan web sitelerine göz atmak ve alışveriş yapmak için mobil cihazlar ve özel uygulamalar kullandığından, bu uygulamalar aracılığıyla müşteri desteği sunmak kaçınılmaz görünüyor. Aynı zamanda, müşterilerin %90'ı mobil destekle ilgili deneyimlerinin aslında olumsuz olduğunu söylüyor. Yine, markanızın öne çıkması için iyi bir fırsat olduğu anlamına gelir. Her şeyden önce, web sitenizin mobil uyumlu olduğundan emin olmalısınız. Halihazırda hizmetlerinize ayrılmış bir uygulamanız varsa, doğrudan uygulama aracılığıyla mesaj göndermeyi veya destek ekibinizle sohbet etmeyi etkinleştirmenin tam zamanı olabilir.

#4 E-posta

Şirketlerin %62'si müşteri hizmetleri e-postalarına yanıt vermiyor ve büyük bir hata yapıyorlar. Müşteri desteği sunmak için en yenilikçi kanal olmadıkları için e-postaları ihmal etmeyin. Aslına bakarsanız: E-posta, özellikle müşteriyi elde tutma konusunda hala harikalar yaratabilir. Bu kanala gerçekten biraz zaman ve emek harcamanız şartıyla, yani.

#5 Telefon

Günümüzde müşteri desteği için kullanılabilecek birden fazla kanal olmasına rağmen, telefon hala destek ekiplerine ulaşmak için en çok kullanılan ve sıklıkla tercih edilen yöntem olmaya devam ediyor. Aslında, sorun ne kadar karmaşıksa, müşterilerin bir telefon görüşmesi arama olasılığı o kadar yüksek olur. İşte bu yüzden müşteriler bu kanaldan çok şey bekliyor. Hatta müşterilerin %67'si telefonda bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşamadıklarında sinirleniyor ve telefonu kapatıyor.

Tüm bu kanallarda olağanüstü müşteri desteği nasıl sağlanır?

• Tüm kanallarınız için net bir stratejiniz olsun. Müşteri destek kanallarınızı seçtikten sonra hiçbirini ihmal edemezsiniz. Temel olarak, müşterilerinize davranış şekliniz aynı olmalı ve aynı zamanda markanızla uyumlu olmalıdır - özellikle günümüz tüketicilerinin %75'i, telefonda veya şahsen, her temas noktasında tutarlı bir müşteri hizmeti deneyimi beklediğinden, çevrimiçi veya sosyal ağlarda.
  
• Müşterilerinizin çözümleri kendilerinin bulmasına yardımcı olun. Destek ekibiyle iletişim kurmak zorunda kalmadan şüpheleri çözebilmek genellikle arzu edilir - aslında, tüketicilerin yaklaşık ¾'ü kendi başlarına bir çözüm bulmak için bir işletmenin web sitesini kullanmayı tercih eder. Müşterilerinizin yanıtları daha kolay bulmasını sağlamak için sitenize en azından bir SSS bölümü eklediğinizden emin olun.
  
• Mümkün olduğunca hızlı yanıt vermeye çalışın. Müşterilerin çözüm beklentileri kanala göre değişse de (müşterilerin %59'u müşteri hizmetleriyle telefonla iletişime geçtiğinde 30 dakika içinde, %75'i e-posta yoluyla bir gün içinde ve %52'si sosyal medya aracılığıyla bir gün içinde çözüm bekliyor), tepki vermek önemlidir. tüm sözlere ve mesajlara hızlı bir şekilde.
  
• Proaktif olun. Müşteri desteği sunmak için sosyal medyayı kullanıyorsanız, yardımınıza veya açıklamanıza ihtiyaç duyabilecek herhangi bir marka sözü ve müşteriyi aramak için sosyal ağları da izleyebilirsiniz. Memnun olmayan müşterilerin görüşlerini çevrimiçi olarak dile getirmelerinin muhtemel olduğunu unutmayın; bu nedenle, oradaki olumsuz yorumlara karşı hassas olmanız gerekir.
  
• Denemekten korkmayın. Telefon desteğinden yararlanıyor musunuz? Bu harika - ama aynı zamanda ufkunuzu genişletmek ve farklı bir şey denemek isteyebilirsiniz. Örnek olarak metin mesajını alın. İlginçtir ki, tüketicilerin %52'si SMS yoluyla bir müşteri destek temsilcisine ulaşma olanağına sahip olmak istediklerini söylerken, %47'si mesajlaşmanın genel müşteri hizmetleri memnuniyetini artıracağını söyledi.
  
• Doğru araçlara yatırım yapın ve mümkünse bunları entegre edin. Destek aracıları, belirli bir müşteriyle ilgili tüm bilgileri el altında bulundurduklarında çok daha iyi performans gösterebilir ve bu, uygun yazılımla elde edilmesi çok daha kolaydır. Ayrıca, tüm araçlarınızı entegre ederseniz, geçmiş etkileşimler ve çözülen sorunlarla ilgili tüm ayrıntıları tek bir yerde tutabilirsiniz.

Orijinal olarak burada yayınlandı.