Cómo brindar a sus clientes un excelente soporte omnicanal

Los consumidores modernos esperan un soporte excepcional e inmediato. Como resultado, las marcas ahora enfrentan el desafío de estar en todos los lugares donde sus clientes necesitan que estén, incluidas las redes sociales, la aplicación móvil, el teléfono, el correo electrónico y el chat en vivo. A continuación, le mostramos cómo ofrecer un soporte brillante en todos los canales.

El soporte omnicanal se trata de estar allí para sus clientes en todos los canales que utilizan. En el mundo de hoy, se vuelve más necesario que opcional, especialmente porque los consumidores esperan un soporte sobresaliente e inmediato. No hay nada de malo en eso, aparte del hecho de que pueden frustrarse fácilmente y cambiar casi de inmediato a otra compañía si no obtienen lo que quieren.

No obstante, dar a sus clientes la oportunidad de contactar a su empresa de muchas maneras puede ser un desafío si realmente desea brindar una experiencia perfecta en todos los canales. Cada canal de comunicación es diferente y ofrece un tipo de apoyo que puede preferirse en determinadas situaciones. Esto hace que sea difícil brindar siempre un servicio adecuado en todos los canales, pero definitivamente vale la pena el esfuerzo.

De hecho, las empresas con una sólida participación omnicanal del cliente ven un aumento interanual del 9,5 % en los ingresos anuales y una disminución del 7,5 % en el costo por contacto, según una investigación realizada por Aberdeen Group. Dados estos números, podría ser hora de que su empresa comience a trabajar para brindar soporte omnicanal también.

¿Qué canales aprovechar al brindar soporte omnicanal?

#1 Redes sociales

Como ya se mencionó, el soporte omnicanal se trata de estar donde están sus clientes. Con casi el 42% de la población mundial que ya tiene al menos una cuenta de redes sociales, las redes sociales parecen ser un buen lugar para comenzar. Sin embargo, la atención al cliente a través de las redes sociales todavía parece estar descuidada. Sin embargo, significa que una vez que ofrece un soporte destacado en las redes sociales, puede destacarse fácilmente de la competencia. Además, dado que el 42 % de los consumidores dicen que es probable que envíen una reseña negativa en las redes sociales después de experimentar un servicio al cliente deficiente, esto realmente puede marcar la diferencia para su marca.

#2 Charla en vivo

El chat en vivo es en realidad la forma más rápida para que sus clientes interactúen con usted, ya que todo lo que tienen que hacer es ingresar a su sitio web y simplemente iniciar una conversación. Podría ser la razón por la que a menudo se describe como el principal método de contacto digital para clientes en línea. Puede aprovechar eso si tiene a su equipo de atención al cliente disponible para responder las preguntas o si desarrolla un chatbot. Si lo piensa, los chatbots son perfectamente capaces de minimizar las frustraciones al brindar soporte en tiempo real y bajo demanda a sus clientes. Después de todo, sus clientes los “activan” y están listos para responder sus preguntas en cualquier momento.

#3 Aplicación móvil

Dado que cada vez más personas utilizan dispositivos móviles y aplicaciones dedicadas para navegar por sitios web y realizar compras, parece inevitable ofrecer atención al cliente a través de esas aplicaciones. Al mismo tiempo, el 90 % de los clientes dice que su experiencia con el soporte en dispositivos móviles fue realmente negativa. Una vez más, significa que es una buena oportunidad para que su marca se destaque. En primer lugar, debe asegurarse de que su sitio web sea compatible con dispositivos móviles. Sin embargo, si ya tiene una aplicación dedicada a sus servicios, podría ser hora de habilitar el envío de mensajes o chatear con su equipo de soporte directamente a través de la aplicación.

#4 Correo electrónico

El 62% de las empresas no responde a los correos electrónicos de servicio al cliente, y están cometiendo un gran error. No descuide los correos electrónicos porque no son el canal más innovador para ofrecer atención al cliente. De hecho: el correo electrónico todavía puede hacer maravillas, especialmente cuando se trata de la retención de clientes. Siempre que realmente invierta algo de tiempo y esfuerzo en este canal, eso es.

#5 Teléfono

A pesar de que hoy en día existen múltiples canales que se pueden usar para la atención al cliente, el teléfono sigue siendo el método más utilizado y, a menudo, preferido para comunicarse con los equipos de soporte. En realidad, cuanto más complejo es el problema, más probable es que los clientes busquen una conversación telefónica. Precisamente por eso los clientes esperan mucho de este canal. De hecho, el 67 % de los clientes se sienten frustrados y cuelgan cuando no pueden comunicarse con un representante de atención al cliente por teléfono.

Entonces, ¿cómo brindar una excelente atención al cliente en todos estos canales?

• Ten una estrategia clara para todos tus canales. Una vez que elija sus canales de atención al cliente, no puede descuidar ninguno de ellos. Básicamente, la forma en que trata a sus clientes debe ser la misma y también debe cumplir con su marca, especialmente porque el 75% de los consumidores de hoy esperan una experiencia de servicio al cliente consistente en cada punto de contacto, sin importar si es por teléfono, en persona, en línea o en las redes sociales.
  
• Ayude a sus clientes a encontrar soluciones por sí mismos. A menudo se desea poder resolver dudas sin tener que ponerse en contacto con el equipo de soporte; de ​​hecho, casi tres cuartas partes de los consumidores prefieren usar el sitio web de una empresa para encontrar una solución por su cuenta. Asegúrese de incluir al menos una sección de preguntas frecuentes en su sitio para permitir que sus clientes encuentren las respuestas más fácilmente.
  
• Esfuércese por responder lo más rápido posible. Aunque las expectativas de resolución de los clientes varían según el canal (el 59 % de los clientes esperan una resolución en 30 minutos cuando se comunican con el servicio de atención al cliente por teléfono, el 75 % en un día por correo electrónico y el 52 % en un día a través de las redes sociales), es importante reaccionar a todas las menciones y mensajes rápidamente.
  
• Ser proactivo. Si utiliza las redes sociales para ofrecer atención al cliente, también puede monitorear las redes sociales en busca de menciones de marcas y clientes que puedan necesitar su ayuda o aclaración. Recuerde que es probable que los clientes insatisfechos expresen su opinión en línea, por lo que debe ser sensible a las críticas negativas que existen.
  
• No tengas miedo de experimentar. ¿Está aprovechando la asistencia telefónica? Eso es brillante, pero es posible que también desee expandir sus horizontes y probar algo diferente también. Tome la mensajería de texto, como ejemplo. Curiosamente, el 52% de los consumidores dijeron que les gustaría tener la posibilidad de comunicarse con un agente de atención al cliente a través de SMS, mientras que el 47% dijo que enviar mensajes de texto mejoraría su satisfacción general con el servicio al cliente.
  
• Invierte en las herramientas adecuadas y, si es posible, intégralas. Los agentes de soporte pueden desempeñarse mucho mejor cuando tienen a mano toda la información relevante sobre un cliente determinado, lo cual es mucho más fácil de lograr con el software adecuado. Además, si integra todas sus herramientas, puede mantener todos los detalles sobre interacciones pasadas y problemas resueltos en un solo lugar.

Publicado originalmente aquí.