如何為您的客戶提供出色的全渠道支持

已發表: 2022-04-12

現代消費者期望獲得出色的即時支持。因此，品牌現在面臨著挑戰客戶需要的任何地方——包括社交媒體、移動應用程序、電話、電子郵件和實時聊天。以下是如何在所有渠道中提供出色的支持。

全渠道支持就是在客戶使用的所有渠道上為他們提供服務。在當今世界，它變得必要而不是可選 - 特別是因為消費者期望出色和即時的支持。這並沒有什麼問題，除了他們很容易感到沮喪，如果他們沒有得到他們想要的東西，他們幾乎會立即跳槽到另一家公司。

儘管如此，如果您真的想提供跨渠道的無縫體驗，讓您的客戶有機會以多種方式聯繫您的公司可能具有挑戰性。每個溝通渠道都是不同的，並提供在某些情況下可能首選的支持類型。這使得始終難以在所有渠道上提供足夠的服務——但這絕對值得付出努力。

事實上，根據 Aberdeen Group 進行的研究，擁有強大全渠道客戶參與度的公司的年收入同比增長 9.5%，每次聯繫成本下降 7.5%。鑑於這些數字，您的公司可能也是開始提供全渠道支持的時候了。

提供全渠道支持時要利用哪些渠道？

#1 社交媒體

如前所述，全渠道支持就是您的客戶所在的位置。全球近 42% 的人口已經擁有至少一個社交媒體賬戶——社交網絡似乎是一個不錯的起點。不過，通過社交媒體提供的客戶支持似乎仍然被忽視。然而，這意味著一旦您在社交網絡上提供出色的支持，您就可以輕鬆地從競爭對手中脫穎而出。此外，由於 42% 的消費者表示，他們可能會在經歷糟糕的客戶服務後在社交媒體上提交負面評論，這確實可以為您的品牌帶來改變。

#2 實時聊天

實時聊天實際上是您的客戶與您互動的最快方式，因為他們所要做的就是進入您的網站並開始對話。這可能是它經常被描述為在線客戶領先的數字聯繫方式的原因。您可以通過讓您的客戶支持團隊回答問題或開發聊天機器人來利用這一點。如果您考慮一下：聊天機器人完全能夠通過為您的客戶提供實時的按需支持來最大程度地減少挫敗感。畢竟，他們是由您的客戶“觸發”的，並隨時準備回答他們的問題。

#3 移動應用

由於越來越多的人使用移動設備和專用應用程序來瀏覽網站和購物，通過這些應用程序提供客戶支持似乎是不可避免的。與此同時，90% 的客戶表示他們在移動設備上獲得支持的體驗實際上是負面的。再一次，這意味著這是一個讓您的品牌脫穎而出的好機會。首先，您應該確保您的網站適合移動設備。但是，如果您已經有一個專門用於您的服務的應用程序，那麼可能是時候直接通過該應用程序發送消息或與您的支持團隊聊天了。

#4 電子郵件

62% 的公司不回复客戶服務電子郵件——他們犯了一個大錯誤。不要僅僅忽視電子郵件，因為它們不是提供客戶支持的最具創新性的渠道。事實上：電子郵件仍然可以創造奇蹟，尤其是在客戶保留方面。前提是您實際上在此渠道上投入了一些時間和精力，那就是。

#5 電話

儘管現在有多種渠道可用於客戶支持 - 電話仍然是聯繫支持團隊的最常用且通常首選的方法。實際上，問題越複雜，客戶就越有可能尋求電話交談。這正是客戶對這個渠道寄予厚望的原因。事實上，當無法通過電話聯繫到客戶服務代表時，67% 的客戶會感到沮喪並掛斷電話。

那麼，如何在所有這些渠道中提供出色的客戶支持呢？

為所有渠道製定明確的策略。 一旦您選擇了客戶支持渠道，您就不能忽視其中任何一個。基本上，您對待客戶的方式應該是相同的，並且也應符合您的品牌 - 特別是因為當今 75% 的消費者希望在每個聯繫點都能獲得一致的客戶服務體驗，無論是通過電話還是面對面，在線，或在社交網絡上。
幫助您的客戶自己尋找解決方案。 通常希望無需聯繫支持團隊即可解決疑問 - 事實上，近 3/4 的消費者更喜歡使用企業網站自行尋找解決方案。確保您至少在您的網站上包含一個常見問題解答部分，以便您的客戶更輕鬆地找到答案。
努力盡快做出反應。 儘管客戶對解決問題的期望因渠道而異（59% 的客戶希望通過電話聯繫客戶服務時在 30 分鐘內解決問題，75% 的客戶希望在一天內通過電子郵件解決問題，52% 的客戶希望在一天內通過社交媒體解決問題），但重要的是要做出反應所有提及和消息迅速。
主動。 如果您使用社交媒體提供客戶支持，您還可以監控社交網絡以尋找任何可能需要您幫助或澄清的品牌提及和客戶。請記住，不滿意的客戶可能會在網上表達他們的意見，這就是為什麼您應該對任何負面評論保持敏感。
不要害怕嘗試。 您是否正在利用電話支持？這太棒了——但您可能還想擴大視野並嘗試不同的東西。以短信為例。有趣的是，52% 的消費者表示他們希望能夠通過短信聯繫客戶支持代理，而 47% 的消費者表示發短信將提高他們的整體客戶服務滿意度。
投資於正確的工具，並在可能的情況下整合它們。 當支持代理掌握有關給定客戶的所有相關信息時，他們的表現會更好，這使用適當的軟件更容易實現。此外，如果您集成所有工具，您可以將過去交互和已解決問題的所有詳細信息保存在一個地方。

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