So bieten Sie Ihren Kunden brillanten Omnichannel-Support

Moderne Verbraucher erwarten hervorragende und sofortige Unterstützung. Infolgedessen stehen Marken nun vor der Herausforderung, überall dort zu sein, wo ihre Kunden sie brauchen – einschließlich sozialer Medien, mobiler Apps, Telefon, E-Mail und Live-Chat. So bieten Sie brillanten Support auf allen Kanälen.

Beim Omnichannel-Support geht es darum, für Ihre Kunden auf allen Kanälen da zu sein, die sie nutzen. In der heutigen Welt ist dies eher notwendig als optional – zumal Verbraucher hervorragenden und sofortigen Support erwarten. Daran ist nichts auszusetzen, abgesehen davon, dass sie leicht frustriert werden und fast sofort zu einem anderen Unternehmen wechseln können, wenn sie nicht bekommen, was sie wollen.

Dennoch kann es eine Herausforderung sein, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Ihr Unternehmen auf vielfältige Weise zu kontaktieren, wenn Sie tatsächlich ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg bieten möchten. Jeder Kommunikationskanal ist anders und bietet eine Art von Unterstützung, die in bestimmten Situationen bevorzugt werden kann. Das macht es schwierig, auf allen Kanälen immer einen adäquaten Service zu bieten – aber der Aufwand lohnt sich auf jeden Fall.

Laut einer von der Aberdeen Group durchgeführten Studie verzeichnen Unternehmen mit starker Omnichannel-Kundenbindung im Jahresvergleich eine Steigerung des Jahresumsatzes um 9,5 % und einen Rückgang der Kosten pro Kontakt um 7,5 %. Angesichts dieser Zahlen könnte es für Ihr Unternehmen höchste Zeit sein, auch an der Bereitstellung von Omnichannel-Support zu arbeiten.

Welche Kanäle sollten bei der Bereitstellung von Omnichannel-Support genutzt werden?

#1 Soziale Medien

Wie bereits erwähnt, geht es beim Omnichannel-Support darum, dort zu sein, wo Ihre Kunden sind. Da fast 42 % der Weltbevölkerung bereits mindestens ein Konto bei sozialen Medien haben, scheinen soziale Netzwerke ein guter Anfang zu sein. Die Kundenbetreuung über Social Media scheint jedoch immer noch vernachlässigt zu werden. Es bedeutet jedoch, dass Sie sich, sobald Sie in sozialen Netzwerken hervorragende Unterstützung bieten, leicht von der Konkurrenz abheben können. Da außerdem 42 % der Verbraucher angeben, dass sie wahrscheinlich eine negative Bewertung in den sozialen Medien abgeben, nachdem sie einen schlechten Kundenservice erlebt haben, kann dies für Ihre Marke wirklich einen Unterschied machen.

#2 Live-Chat

Live-Chat ist eigentlich der schnellste Weg für Ihre Kunden, mit Ihnen zu interagieren, da sie lediglich Ihre Website aufrufen und einfach ein Gespräch beginnen müssen. Das mag der Grund sein, warum es oft als die führende digitale Kontaktmethode für Online-Kunden bezeichnet wird. Sie können davon profitieren, indem Sie entweder Ihr Kundensupport-Team zur Beantwortung der Fragen zur Verfügung stellen oder einen Chatbot entwickeln. Wenn Sie darüber nachdenken: Chatbots sind perfekt in der Lage, Frustrationen zu minimieren, indem sie Ihren Kunden Echtzeit-Support auf Abruf bieten. Schließlich werden sie von Ihren Kunden „getriggert“ und sind jederzeit bereit, ihre Fragen zu beantworten.

#3 Mobile App

Da immer mehr Menschen mobile Geräte und dedizierte Apps verwenden, um Websites zu durchsuchen und Einkäufe zu tätigen, scheint es unvermeidlich, Kundensupport über diese Apps anzubieten. Gleichzeitig geben 90 % der Kunden an, dass ihre Erfahrungen mit dem Support auf Mobilgeräten eigentlich negativ waren. Noch einmal, es bedeutet, dass es eine gute Gelegenheit für Ihre Marke ist, sich abzuheben. Zunächst sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Website für Mobilgeräte geeignet ist. Wenn Sie jedoch bereits eine App für Ihre Dienste haben, ist es möglicherweise höchste Zeit, das Senden von Nachrichten oder das Chatten mit Ihrem Support-Team direkt über die App zu aktivieren.

#4 E-Mail

62 % der Unternehmen reagieren nicht auf Kundendienst-E-Mails – und sie machen einen großen Fehler. Vernachlässigen Sie E-Mails nicht nur, weil sie nicht der innovativste Kanal sind, um Kundensupport anzubieten. Fakt ist: E-Mail kann immer noch Wunder wirken, gerade wenn es um die Kundenbindung geht. Vorausgesetzt, Sie investieren tatsächlich etwas Zeit und Mühe in diesen Kanal.

#5 Telefon

Auch wenn es heutzutage mehrere Kanäle gibt, die für den Kundensupport genutzt werden können, bleibt das Telefon immer noch die am häufigsten verwendete und oft bevorzugte Methode, um Supportteams zu erreichen. Je komplexer das Thema, desto wahrscheinlicher suchen Kunden ein Telefongespräch. Genau deshalb erwarten die Kunden viel von diesem Kanal. Tatsächlich sind 67 % der Kunden frustriert und legen auf, wenn sie telefonisch keinen Kundendienstmitarbeiter erreichen können.

Wie kann man dann über all diese Kanäle einen hervorragenden Kundensupport bieten?

• Haben Sie eine klare Strategie für alle Ihre Kanäle. Sobald Sie Ihre Kundensupportkanäle ausgewählt haben, können Sie keinen davon vernachlässigen. Grundsätzlich sollte die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden behandeln, gleich sein und auch Ihrem Branding entsprechen - zumal 75 % der Verbraucher von heute an jedem Kontaktpunkt ein einheitliches Kundenserviceerlebnis erwarten, egal ob telefonisch, persönlich, online oder in sozialen Netzwerken.
  
• Helfen Sie Ihren Kunden, selbst Lösungen zu finden. Es wird oft gewünscht, Zweifel ausräumen zu können, ohne das Support-Team kontaktieren zu müssen – tatsächlich ziehen es fast ¾ der Verbraucher vor, die Website eines Unternehmens zu nutzen, um selbst eine Lösung zu finden. Stellen Sie sicher, dass Sie mindestens einen FAQ-Bereich auf Ihrer Website haben, damit Ihre Kunden die Antworten leichter finden können.
  
• Bemühen Sie sich, so schnell wie möglich zu reagieren. Auch wenn die Lösungserwartungen der Kunden je nach Kanal variieren (59 % der Kunden erwarten eine Lösung innerhalb von 30 Minuten, wenn sie sich telefonisch an den Kundendienst wenden, 75 % innerhalb eines Tages per E-Mail und 52 % innerhalb eines Tages über soziale Medien), ist es wichtig, darauf zu reagieren auf alle Erwähnungen und Nachrichten schnell.
  
• Sei proaktiv. Wenn Sie soziale Medien nutzen, um Kundensupport anzubieten, können Sie auch soziale Netzwerke auf der Suche nach Markenerwähnungen und Kunden überwachen, die möglicherweise Ihre Hilfe oder Klärung benötigen. Denken Sie daran, dass unzufriedene Kunden ihre Meinung wahrscheinlich online äußern, weshalb Sie auf negative Bewertungen da draußen sensibel sein sollten.
  
• Haben Sie keine Angst zu experimentieren. Nutzen Sie den telefonischen Support? Das ist genial – aber vielleicht möchten Sie auch Ihren Horizont erweitern und etwas anderes ausprobieren. Nehmen Sie als Beispiel Textnachrichten. Interessanterweise gaben 52 % der Verbraucher an, dass sie gerne die Möglichkeit hätten, einen Kundendienstmitarbeiter per SMS zu erreichen, während 47 % angaben, dass SMS ihre allgemeine Kundendienstzufriedenheit verbessern würden.
  
• Investieren Sie in die richtigen Tools und integrieren Sie diese nach Möglichkeit. Support-Mitarbeiter können viel besser arbeiten, wenn sie alle relevanten Informationen über einen bestimmten Kunden zur Hand haben, was mit der richtigen Software viel einfacher zu erreichen ist. Wenn Sie alle Ihre Tools integrieren, können Sie außerdem alle Details zu früheren Interaktionen und gelösten Problemen an einem Ort aufbewahren.

Ursprünglich hier veröffentlicht.