Cum să oferiți clienților dvs. asistență omnicanal strălucitoare

Consumatorii moderni se așteaptă la un sprijin remarcabil și imediat. Drept urmare, mărcile sunt acum provocate să fie oriunde au nevoie clienții lor de ele - inclusiv rețelele sociale, aplicația mobilă, telefonul, e-mailul și chatul live. Iată cum puteți oferi asistență strălucitoare pe toate canalele.

Asistența omnicanal înseamnă să fii alături de clienții tăi pe toate canalele pe care le folosesc. În lumea de astăzi, devine mai degrabă necesar decât opțional - mai ales că consumatorii se așteaptă la un sprijin extraordinar și imediat. Nu este nimic în neregulă în asta, în afară de faptul că se pot frustra cu ușurință și pot trece aproape imediat la o altă companie dacă nu obțin ceea ce își doresc.

Cu toate acestea, oferirea clienților dvs. șansa de a vă contacta compania în mai multe moduri poate fi o provocare dacă doriți cu adevărat să oferiți o experiență perfectă pe toate canalele. Fiecare canal de comunicare este diferit și oferă un tip de suport care ar putea fi preferat în anumite situații. Acest lucru face dificilă furnizarea întotdeauna de servicii adecvate pe toate canalele - dar cu siguranță merită efortul.

De fapt, companiile cu o implicare puternică a clienților omnicanal înregistrează o creștere de 9,5% de la an la an a veniturilor anuale și o scădere cu 7,5% a costului pe contact, potrivit cercetărilor efectuate de Aberdeen Group. Având în vedere aceste cifre, ar putea fi timpul ca compania dvs. să înceapă să lucreze și la furnizarea de asistență omnicanal.

De ce canale să profitați atunci când oferiți asistență omnicanal?

#1 Rețelele sociale

După cum s-a menționat deja, asistența omnicanal înseamnă a fi acolo unde sunt clienții tăi. Având în vedere că aproape 42% din populația lumii are deja cel puțin un cont de social media - rețelele sociale par a fi un loc bun de început. Totuși, asistența clienților prin intermediul rețelelor sociale pare a fi neglijată. Înseamnă, totuși, că, odată ce oferiți suport remarcabil pe rețelele de socializare - vă puteți evidenția cu ușurință față de concurenți. În plus, deoarece 42% dintre consumatori spun că probabil că vor trimite o recenzie negativă pe rețelele de socializare după ce se confruntă cu un serviciu slab pentru clienți, poate face cu adevărat o diferență pentru marca dvs.

#2 Chat live

Chatul live este de fapt cea mai rapidă modalitate prin care clienții tăi pot interacționa cu tine, deoarece tot ce trebuie să facă este să intre pe site-ul tău și pur și simplu să înceapă o conversație. Acesta ar putea fi motivul pentru care este adesea descrisă ca fiind cea mai importantă metodă de contact digitală pentru clienții online. Puteți profita de acest lucru fie având echipa de asistență pentru clienți disponibilă pentru a răspunde la întrebări, fie dezvoltând un chatbot. Dacă vă gândiți bine: chatboții sunt perfect capabili să minimizeze frustrările, oferind asistență în timp real, la cerere, clienților dvs. La urma urmei, sunt „declanșați” de clienții tăi și gata să răspundă la întrebările lor în orice moment.

#3 Aplicația mobilă

Deoarece din ce în ce mai mulți oameni folosesc dispozitive mobile și aplicații dedicate pentru a naviga pe site-uri web și pentru a face achiziții, oferirea de asistență clienților prin aceste aplicații pare inevitabilă. În același timp, 90% dintre clienți spun că experiența lor cu suportul pe mobil a fost de fapt negativă. Din nou, înseamnă că este o bună oportunitate pentru marca dvs. de a ieși în evidență. În primul rând, ar trebui să vă asigurați că site-ul dvs. este compatibil cu dispozitivele mobile. Dacă aveți deja o aplicație dedicată serviciilor dvs., totuși, ar putea fi timpul să activați trimiterea de mesaje sau conversația cu echipa de asistență direct prin intermediul aplicației.

#4 E-mail

62% dintre companii nu răspund la e-mailurile serviciului pentru clienți - și fac o mare greșeală. Nu neglijați doar e-mailurile pentru că nu sunt cel mai inovator canal pentru a oferi asistență clienților. De fapt: e-mailul poate face în continuare minuni, mai ales când vine vorba de păstrarea clienților. Cu condiția să investești de fapt ceva timp și efort în acest canal, adică.

#5 Telefon

Chiar dacă există mai multe canale care pot fi folosite pentru asistența clienților în zilele noastre - telefonul rămâne în continuare cea mai folosită și adesea preferată metodă pentru a ajunge la echipele de asistență. De fapt, cu cât problema este mai complexă, cu atât este mai probabil ca clienții să caute o conversație telefonică. Tocmai de aceea clienții așteaptă multe de la acest canal. De fapt, 67% dintre clienți sunt frustrați și închid atunci când nu pot contacta un reprezentant al serviciului pentru clienți la telefon.

Atunci, cum să oferiți asistență excelentă pentru clienți pe toate aceste canale?

• Aveți o strategie clară pentru toate canalele dvs. Odată ce îți alegi canalele de asistență pentru clienți, nu poți neglija niciunul dintre ele. Practic, modul în care vă tratați clienții ar trebui să fie același și, de asemenea, în conformitate cu brandingul dvs. - mai ales că 75% dintre consumatorii de astăzi se așteaptă la o experiență consecventă a serviciilor pentru clienți la fiecare punct de contact, indiferent dacă este la telefon, în persoană, online sau pe rețelele sociale.
  
• Ajutați-vă clienții să găsească singuri soluții. Este deseori de dorit să poți rezolva îndoielile fără a fi nevoie să contactezi echipa de asistență - de fapt, aproape ¾ dintre consumatori preferă să folosească site-ul web al unei companii pentru a găsi o soluție pe cont propriu. Asigurați-vă că includeți cel puțin o secțiune de întrebări frecvente pe site-ul dvs. pentru a le permite clienților să găsească răspunsurile mai ușor.
  
• Încercați să răspundeți cât mai repede posibil. Chiar dacă așteptările de rezoluție ale clienților variază în funcție de canal (59% dintre clienți așteaptă o rezoluție în 30 de minute când contactează serviciile pentru clienți prin telefon, 75% - într-o zi prin e-mail și 52% într-o zi prin intermediul rețelelor sociale), este important să reacționezi la toate mențiunile și mesajele rapid.
  
• Fii proactiv. Dacă utilizați rețelele sociale pentru a oferi asistență clienților, puteți monitoriza și rețelele sociale în căutarea oricăror mențiuni de marcă și clienți care ar putea avea nevoie de ajutorul sau clarificarea dvs. Amintiți-vă că este posibil ca clienții nemulțumiți să-și exprime opinia online, motiv pentru care ar trebui să fiți sensibil la orice recenzii negative existente.
  
• Nu vă fie frică să experimentați. Profiți de asistența telefonică? Este genial - dar poate doriți să vă extindeți orizonturile și să încercați și ceva diferit. Luați mesajele text, ca exemplu. Destul de interesant, 52% dintre consumatori au spus că ar dori să aibă posibilitatea de a contacta un agent de asistență pentru clienți prin SMS, în timp ce 47% au spus că trimiterea de mesaje text le-ar îmbunătăți satisfacția generală a serviciilor clienților.
  
• Investește în instrumentele potrivite și, dacă este posibil, integrează-le. Agenții de asistență pot funcționa mult mai bine atunci când au la îndemână toate informațiile relevante despre un anumit client, ceea ce este mult mai ușor de obținut cu un software adecvat. În plus, dacă îți integrezi toate instrumentele, poți păstra toate detaliile privind interacțiunile anterioare și problemele rezolvate într-un singur loc.

Publicat inițial aici.