Cara Memberi Pelanggan Anda Dukungan Multisaluran yang Cemerlang

Konsumen modern mengharapkan dukungan yang luar biasa dan segera. Akibatnya, merek kini ditantang untuk berada di mana pun pelanggan membutuhkannya - termasuk media sosial, aplikasi seluler, telepon, email, dan obrolan langsung. Inilah cara menawarkan dukungan brilian di semua saluran.

Dukungan multisaluran adalah tentang selalu ada untuk pelanggan Anda di semua saluran yang mereka gunakan. Di dunia sekarang ini, ini menjadi perlu daripada opsional - terutama karena konsumen mengharapkan dukungan yang luar biasa dan segera. Tidak ada yang salah dengan itu, selain fakta bahwa mereka dapat dengan mudah frustrasi dan hampir segera beralih ke perusahaan lain jika mereka tidak mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Meskipun demikian, memberi pelanggan Anda kesempatan untuk menghubungi perusahaan Anda dengan berbagai cara dapat menjadi tantangan jika Anda benar-benar ingin memberikan pengalaman yang mulus di seluruh saluran. Setiap saluran komunikasi berbeda dan menawarkan jenis dukungan yang mungkin lebih disukai dalam situasi tertentu. Hal ini membuat sulit untuk selalu memberikan layanan yang memadai di semua saluran - tetapi ini pasti sepadan dengan usaha.

Faktanya, perusahaan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel yang kuat melihat peningkatan pendapatan tahunan sebesar 9,5% dari tahun ke tahun dan penurunan biaya per kontak sebesar 7,5%, menurut penelitian yang dilakukan oleh Aberdeen Group. Mengingat angka-angka ini, mungkin sudah saatnya bagi perusahaan Anda untuk mulai berupaya memberikan dukungan omnichannel juga.

Saluran apa yang dapat dimanfaatkan saat memberikan dukungan omnichannel?

#1 media sosial

Seperti yang telah disebutkan, dukungan omnichannel adalah tentang keberadaan pelanggan Anda. Dengan hampir 42% populasi dunia sudah memiliki setidaknya satu akun media sosial - jejaring sosial sepertinya tempat yang baik untuk memulai. Dukungan pelanggan melalui media sosial tampaknya masih diabaikan. Namun, ini berarti bahwa begitu Anda menawarkan dukungan luar biasa di jejaring sosial - Anda dapat dengan mudah menonjol dari para pesaing. Plus, karena 42% konsumen mengatakan bahwa mereka cenderung mengirimkan ulasan negatif di media sosial setelah mengalami layanan pelanggan yang buruk, itu benar-benar dapat membuat perbedaan untuk merek Anda.

#2 Obrolan langsung

Obrolan langsung sebenarnya adalah cara tercepat bagi pelanggan Anda untuk berinteraksi dengan Anda karena yang harus mereka lakukan hanyalah memasuki situs web Anda dan memulai percakapan. Ini mungkin alasan mengapa ini sering digambarkan sebagai metode kontak digital terkemuka untuk pelanggan online. Anda dapat memanfaatkannya dengan menyediakan tim dukungan pelanggan untuk menjawab pertanyaan atau mengembangkan chatbot. Jika Anda memikirkannya: chatbots sangat mampu meminimalkan frustrasi dengan memberikan dukungan sesuai permintaan secara real-time kepada pelanggan Anda. Lagi pula, mereka "dipicu" oleh pelanggan Anda, dan siap menjawab pertanyaan mereka kapan saja.

# 3 Aplikasi seluler

Karena semakin banyak orang yang menggunakan perangkat seluler dan aplikasi khusus untuk menjelajahi situs web dan melakukan pembelian, menawarkan dukungan pelanggan melalui aplikasi tersebut tampaknya tak terhindarkan. Pada saat yang sama, 90% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman mereka dengan dukungan di seluler sebenarnya negatif. Sekali lagi, ini berarti bahwa ini adalah kesempatan bagus bagi merek Anda untuk menonjol. Pertama-tama, Anda harus memastikan situs web Anda ramah seluler. Namun, jika Anda sudah memiliki aplikasi yang didedikasikan untuk layanan Anda, mungkin sudah saatnya untuk mengaktifkan pengiriman pesan atau mengobrol dengan tim dukungan Anda secara langsung melalui aplikasi.

#4 Email

62% perusahaan tidak menanggapi email layanan pelanggan - dan mereka membuat kesalahan besar. Jangan hanya mengabaikan email karena mereka bukan saluran paling inovatif untuk menawarkan dukungan pelanggan. Faktanya: Email masih bisa memberikan keajaiban, terutama dalam hal retensi pelanggan. Asalkan Anda benar-benar menginvestasikan waktu dan usaha di saluran ini.

#5 Telepon

Meskipun ada beberapa saluran yang dapat digunakan untuk dukungan pelanggan saat ini - telepon masih tetap menjadi metode yang paling sering digunakan, dan sering dipilih untuk menjangkau tim dukungan. Sebenarnya, semakin kompleks masalahnya, semakin besar kemungkinan pelanggan mencari percakapan telepon. Itulah mengapa pelanggan berharap banyak dari saluran ini. Faktanya, 67% pelanggan menjadi frustrasi dan menutup telepon ketika mereka tidak dapat menghubungi perwakilan layanan pelanggan melalui telepon.

Lalu, bagaimana memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa di semua saluran ini?

• Miliki strategi yang jelas untuk semua saluran Anda. Setelah Anda memilih saluran dukungan pelanggan Anda, Anda tidak dapat mengabaikan salah satu dari mereka. Pada dasarnya, cara Anda memperlakukan pelanggan Anda harus sama, dan juga sesuai dengan merek Anda - terutama karena 75% konsumen saat ini mengharapkan pengalaman layanan pelanggan yang konsisten di setiap titik kontak, tidak peduli apakah itu melalui telepon, secara langsung, online, atau di jejaring sosial.
  
• Bantu pelanggan Anda menemukan solusi sendiri. Mampu mengatasi keraguan tanpa harus menghubungi tim dukungan sering kali diinginkan - pada kenyataannya, hampir konsumen lebih suka menggunakan situs web bisnis untuk menemukan solusi sendiri. Pastikan Anda setidaknya menyertakan bagian FAQ di situs Anda agar pelanggan Anda dapat menemukan jawabannya dengan lebih mudah.
  
• Berusaha untuk merespon secepat mungkin. Meskipun ekspektasi resolusi pelanggan bervariasi menurut saluran (59% pelanggan mengharapkan resolusi dalam 30 menit saat menghubungi layanan pelanggan melalui telepon, 75% - dalam sehari melalui email, dan 52% dalam sehari melalui media sosial), penting untuk bereaksi ke semua sebutan dan pesan dengan cepat.
  
• Jadilah proaktif. Jika Anda menggunakan media sosial untuk menawarkan dukungan pelanggan, Anda juga dapat memantau jejaring sosial untuk mencari penyebutan merek dan pelanggan yang mungkin memerlukan bantuan atau klarifikasi Anda. Ingatlah bahwa pelanggan yang tidak puas cenderung menyuarakan pendapat mereka secara online, itulah sebabnya Anda harus peka terhadap ulasan negatif apa pun di luar sana.
  
• Jangan takut untuk bereksperimen. Apakah Anda memanfaatkan dukungan telepon? Itu brilian - tetapi Anda mungkin juga ingin memperluas wawasan Anda dan mencoba sesuatu yang berbeda juga. Ambil pesan teks, sebagai contoh. Yang cukup menarik, 52% konsumen mengatakan mereka ingin memiliki kemampuan untuk menjangkau agen dukungan pelanggan melalui SMS, sementara 47% mengatakan bahwa SMS akan meningkatkan kepuasan layanan pelanggan mereka secara keseluruhan.
  
• Investasikan pada alat yang tepat dan, jika mungkin, integrasikan. Agen pendukung dapat bekerja jauh lebih baik ketika mereka memiliki semua informasi yang relevan tentang pelanggan tertentu yang berguna, yang jauh lebih mudah dicapai dengan perangkat lunak yang tepat. Plus, jika Anda mengintegrasikan semua alat Anda, Anda dapat menyimpan semua detail tentang interaksi sebelumnya dan masalah yang diselesaikan di satu tempat.

Awalnya diterbitkan di sini.