Was qualifiziert einen exzellenten Customer Success Manager?
Veröffentlicht: 2022-04-10Was ist die Rolle eines Customer Success Managers?
Es wurde viel über die Verkaufsreise gesprochen und wie wichtig es ist, von anderen Mitgliedern unterstützt zu werden, um die Kunden zufrieden zu stellen. Eine Rolle, von der wir jedoch nicht so viel hören, ist das Kundenerfolgsmanagement.
Lassen Sie uns zunächst die Begriffe definieren.
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- Wer nutzt Hubspot
- Die derzeit Stellenangebote für Marketinghilfe haben
- Mit der Rolle des Personalleiters
- Das ist erst seit weniger als 1 Jahr in dieser Funktion
Wie ist Kundenerfolg definiert?
Kundenerfolg ist das Ziel jedes Unternehmens, das Kunden binden, die Abwanderung reduzieren und die Kundenbindung erhöhen möchte. Der Prozess beinhaltet die Schaffung einer besseren Erfahrung für Ihre Kunden, indem Sie sicherstellen, dass sie verstehen, was Sie anbieten.
Was ist die Funktion eines Customer Success Managers?
Customer Success Management sorgt dafür, dass Ihre Kunden ein tolles Erlebnis mit Ihnen haben. Sie werden den Wert dessen, was sie von Ihnen bekommen, kennen, verstehen und fühlen.
Hier ist die Stellenbeschreibung des Customer Success Managers. Die Rolle des Customer Success Managers besteht darin, die Kluft zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu überbrücken. Sie helfen bei der Produktentwicklung, bei Marketingstrategien, beantworten Fragen von Kunden oder beheben sogar Fehler.
Anfangs dachte ich, dass es ausreichen würde, ihnen ein gutes Grundgehalt zu zahlen und Provisionen zu geben, um meine Verkäufer zu motivieren. Es stellt sich jedoch heraus, dass Menschen durch mehr als nur Geld motiviert werden.
Sobald ein Verkauf abgeschlossen ist, übernimmt der Customer Success Manager, um sicherzustellen, dass die Kunden ihr Produkt verstehen und alles haben, was sie brauchen, um es zu verwenden. Das CSM überbrückt die Lücke zwischen Verkauf und Support, indem es sicherstellt, dass alle Anforderungen erfüllt werden.
Kundendienstmitarbeiter sind nicht nur da, um zu verkaufen oder technischen Support zu leisten. Sie sind auch dafür verantwortlich, dass der Kunde vor, während und nach dem Kauf mit seinem Kauf zufrieden ist.
Die Rolle eines Chief Revenue Officer als Customer Success Manager ist erst 10 Jahre alt, hat aber eine jährliche Wachstumsrate von 34 %. Denn immer mehr Unternehmen nutzen abonnementbasierte Dienste wie SaaS oder Cloud.
Diese wiederkehrenden Umsatzmodelle sind darauf ausgelegt, die Kundenzufriedenheit, Kaufkontinuität und eine niedrige Abwanderungsrate zu erhöhen. Der Schlüssel dazu ist der Customer Success Manager.
Als Leiter des Kundenerfolgs sind Sie der Ansprechpartner für alle Probleme, die bei Ihrem Kauf auftreten können, und sie tragen maßgeblich dazu bei, dass Sie mit ihrem Produkt eine gute Erfahrung machen. Sie kümmern sich in der Regel um alle Aspekte des Vor-, Nach- und laufenden Verkaufs.
Der Verkaufsprozess ist ein langer und komplizierter Prozess, der mit der Prospektionsphase beginnt und im Kundenservice endet. Während dieser Reise passieren mehrere Schritte: Zuerst kommen Vertriebsmitarbeiter, die versuchen, das Geschäft abzuschließen; dann übergeben sie ihre Kunden an einen Kundenbetreuer oder ein anderes Teammitglied, wenn es nicht klappt.
In diesem Beitrag zeige ich Ihnen, was die Rolle eines Kundenerfolgsmanagers ist und wie sie in die Verkaufsreise zwischen Interessenten und Kunden passt. Customer Success Manager sind aufgrund ihres Wissens in verschiedenen Bereichen wie Finanzen, Marketing oder Programmierung von unschätzbarem Wert.
Vorverkaufsphase: Der Customer Success Manager
Was macht ein Customer Success Manager? Die Rolle des Kundenerfolgsmanagers besteht darin, dem Vertriebsteam dabei zu helfen, den Wert zu demonstrieren und zu zeigen, dass es greifbare Vorteile gibt.
Wie wird man ein guter Customer Success Manager? Ein Customer Success Manager ist nicht nur ein weiterer Support-Agent. Es ist ihre Aufgabe, Kunden zu helfen, zu verstehen, was ihre Software kann und wie sie davon profitieren.
Der Client Success Manager spielt eine wichtige Rolle im Verkaufsprozess. Sie helfen beim Abschluss von Geschäften mit komplexen oder schwierigen Anforderungen, indem sie mit Interessenten verhandeln und Kunden einen zusätzlichen Service bieten.
Ein Kundenerfolgsmanager trägt auch dazu bei, ein positives Image des Supports eines Unternehmens in der Vorverkaufsphase aufzubauen. Was macht ein CSM? Der CSM ist weitgehend dafür verantwortlich, was Interessenten über unser Serviceniveau denken, und wir sind oft ihre erste Anlaufstelle, wenn sie Fragen oder Bedenken haben.
In einer idealen Welt wäre jeder Opportunity ein Customer Success Manager zugeordnet. Aber das ist nicht immer machbar.
Als Erstes sollte eine Organisation die Kriterien festlegen, nach denen ein Customer Success Manager eingeführt wird. Diese sollten unternehmensspezifische und produktbezogene Standards enthalten, einige sind jedoch universell.
- Einer meiner Kunden suchte nach einem Produkt mit spezifischen technischen Anforderungen.
- Eine hochwertige Aussicht
- Ich hatte einen Kunden, der mit einer Lizenz angefangen und später fünf weitere gekauft hat.
Ich dachte, dass eine hohe Grundvergütung und lukrative Provisionen ausreichen würden, um Verkäufer zu motivieren, aber es stellt sich heraus, dass sie es nicht sind.
Customer Success Manager unterstützen IMMER beim Onboarding
Die Rolle des Kundenerfolgsmanagers besteht darin, mit Kunden zusammenzuarbeiten, nachdem sie das Produkt gekauft haben, und ihnen zu helfen, es in ihr Leben zu integrieren.
Der Customer Success Manager versteht die Bedürfnisse eines Unternehmens aus dem Vorverkauf und kann diesem Unternehmen helfen, nach dem Kauf mehr Wert zu erzielen.
Wie wird man ein Kundenerfolgsmanager? Kundenerfolgsmanager gehen nicht nur Funktionen durch und helfen bei der Implementierung von Lösungen; Sie stellen Fragen, um sicherzustellen, dass der Kunde mit seinem Kauf zufrieden ist.
Anstatt dem Kunden beispielsweise nur eine bestimmte Funktion anzubieten, ohne zu verstehen, warum er sie benötigt und wie er diese Funktion am besten nutzt, verschafft sich der CSM zunächst eine Vorstellung von seinen Bedürfnissen. Sie helfen ihnen dann, dieses Ziel zu erreichen, indem sie weitere Optionen präsentieren.
Kundenerfolgsmanager werden häufig eingesetzt, um sicherzustellen, dass Kunden das Beste aus ihrer Lösung herausholen, und dies tun sie auf verschiedene Weise. Beispielsweise können Kundenerfolgsmanager bei Onboarding- oder Installationsproblemen helfen, um die „Klebrigkeit“ innerhalb einer Organisation zu erhöhen. Dies würde letztendlich die Abwanderungsraten für ein Unternehmen senken – was viele Unternehmen als Maß für die Messung der Kundenzufriedenheit verwenden.
Post-Onboarding: Der Customer Success Manager
Sobald der Kunde an Bord ist, wird er unserem Support-Team vorgestellt. Wenn der Customer Success Manager während des Onboardings Kunden in Richtung dieser Abteilung geschubst hat, sollte es reibungslos verlaufen.
Kundenerfolgsmanager sollten nicht aufhören, Kunden zu kontaktieren, nachdem sie an den Support übergeben haben. Kunden könnten denken, dass der CSM das Interesse an ihnen verloren hat und sich mehr auf andere Dinge konzentriert, was zu einer abrupten Übergabe führen könnte.
Eine Möglichkeit sicherzustellen, dass Customer Success Manager mit Kunden in Kontakt bleiben, ist die Automatisierung einer E-Mail-Kampagne. Auf diese Weise können sie über die neuesten Best Practices und bevorstehenden Veranstaltungen auf dem Laufenden bleiben und gleichzeitig die Kommunikationswege mit bestehenden Kunden aufrechterhalten.
Welche Aufgaben hat ein Customer Success Manager?
Ich habe oft Gehalts- und Provisionsstrukturen an meinen Verkäufern getestet, weil ich dachte, dass ein hohes Grundgehalt und lukrative Provisionen Motivation genug sind. Es stellt sich heraus, dass das einzige, was sie interessiert, Geld ist.
Die Rolle des Kundenerfolgsmanagers ist in jedem Unternehmen anders. Es ist ein heikles Gleichgewicht zwischen den Prioritäten, wobei einige argumentieren, dass der CSM für den Verkauf ihres Produkts verantwortlich sein sollte, und andere behaupten, dass sie sich mehr Sorgen machen, sicherzustellen, dass die Kunden ein hervorragendes Erlebnis haben.
Andere argumentieren, dass der Customer Success Manager eher ein Berater sein und sich dafür einsetzen sollte, wie zukünftige Produkte auf der Grundlage der Kundenwünsche besser gemacht werden können.
Hier sind einige der Dinge, die Verkäufer tun müssen, um erfolgreich zu sein.
1. Verstehen Sie die Bedürfnisse der Kunden, um ihnen bei der Nutzung Ihrer Software zu helfen
Der Kundenerfolgsmanager muss in der Lage sein, die Software zu demonstrieren und wie sie Interessenten auf eine für sie relevante Weise helfen wird. Wenn sie es nicht können, besteht eine gute Chance, diese Führung zu verlieren.
Der Kundenerfolgsmanager sollte niemals auf eine Produktdemo drängen, wenn der Interessent nicht interessiert zu sein scheint. Es ist viel klüger, sie einem Ihrer Support-Teammitglieder vorzustellen, der sie mit ihnen ausführlicher durchgehen kann.
2. Kundennutzen verstehen
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass sich der Wert eines potenziellen Kunden im Laufe der Zeit ändert. Je mehr Sie über Ihre potenziellen Kunden wissen, desto besser können Sie deren Interaktion mit Ihrem Unternehmen vorhersagen.
Die Investition in Produktschulungen kann dazu beitragen, die Abwanderung zu verringern, da der Kunde ein besseres Verständnis für die Verwendung Ihrer Produkte hat. Dies ist besonders wichtig für große Kunden oder solche mit Potenzial.
3. Anpassung
Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, lassen Sie ihn am besten mit einem Kundenbetreuer sprechen. Dies stellt nicht nur sicher, dass sie das bekommen, was sie brauchen, sondern hilft auch dabei, mehr Verkaufs- und Supportarbeit zu bekommen.
Das Unternehmen und der Kunde arbeiten zusammen, um eine Lösung zu finden, die für beide funktioniert. Die Software ist speziell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten, was dazu beiträgt, sein Geschäft auf organische Weise zu entwickeln.
4. Verlängerungen
Bei der Einstellung eines Customer Success Managers ist es wichtig, sich seiner Rolle im Unternehmen bewusst zu sein. Sie sollten nicht als aggressiver Verkäufer auftreten; Stattdessen sind sie auf der Kundenseite und wollen nur sicherstellen, dass alle Beteiligten wissen, was passiert, wenn Verlängerungen anstehen. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Team über die bevorstehenden Verhandlungen informiert ist, damit Sie erfolgreich verhandeln können.
5. Upsells und Empfehlungen
Bei bereits abonnierten Kunden sollte der Vertriebsmitarbeiter ständig nach Möglichkeiten für Upselling und Erweiterung suchen. Beim Kundenerfolgsmanager geht es nicht darum, aktiv zu versuchen, Wege zu finden, mit einem Kunden mehr Geld zu verdienen; Es ist jedoch (in vielen Fällen) ihre Aufgabe, zu wissen, wann ein erweitertes Abonnement beiden Parteien zugute kommen würde.
6. Empfehlungen und Feedback
Das Customer Success Management ist dafür verantwortlich, dass Kunden gute Erfahrungen mit Ihrem Produkt machen. Wenn sie dies tun, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie andere Unternehmen an Sie verweisen.
7. Kundenvertretung
Kundenerfolgsmanager sind diejenigen, die Ihnen helfen können, herauszufinden, was Ihre Kunden brauchen. Sie sollten konsultiert werden, wenn neue Entwicklungen oder Änderungen an einem Produkt in Betracht gezogen werden, und sie sollten sich befähigt fühlen, als die Stimme des Kunden in ihrem Unternehmen zu fungieren.
Was qualifiziert einen effektiven Customer Success Manager?
Bei der Einstellung eines Customer Success Managers müssen Sie diese Faktoren berücksichtigen:
- Ein Customer Success Manager mit guter emotionaler Intelligenz ist in der Lage, sich in die Bedürfnisse seiner Kunden einzufühlen und diese zu verstehen.
- Gute Projektmanagementfähigkeiten sind für Kundenerfolgsmanager unerlässlich. Sie werden mit zwei Teams arbeiten und müssen wissen, wie viele Informationen sie geben sollen, wer welche zugewiesenen Aufgaben benötigt und wann eine Aufgabe abgeschlossen ist.
- Ich habe gelernt, dass mehr Feedback an das Verkaufsteam erforderlich ist, um Prozesse zu verbessern. Insbesondere möchte ich, dass sich meine Mitarbeiter auf Wow-Momente konzentrieren, wenn sie Produkte vorführen.
- Bevor Sie überhaupt einen Mitarbeiter einstellen, machen Sie einen Fertigkeitstest, um zu sehen, wie er mit einem tatsächlichen Gespräch umgehen würde, das in Ihrem Unternehmen häufig vorkommt. Am besten ist es, wenn es aus einem der Gespräche stammt, die häufig vorkommen.
Die folgenden vier Punkte helfen Ihnen dabei, den richtigen Customer Success Manager-Kandidaten für Ihr Team zu finden. Scheuen Sie sich jedoch nicht, um die Ecke zu denken. Sie wissen besser als jeder andere, welche Art von Person in Ihrer Organisation und Kultur am besten funktionieren würde, also treffen Sie mit diesem Wissen eine Einstellungsentscheidung.
Interviewfragen für einen Customer Success Manager
Sie haben bereits gelernt, wie Sie die richtige Person für Ihr Team finden. Lassen Sie uns nun darüber sprechen, was Sie während eines Vorstellungsgesprächs fragen sollten. Hier sind einige meiner Lieblingsfragen: Was ist Ihre größte Errungenschaft? Wo sehen Sie sich in fünf Jahren?
- Es fällt mir schwer zu erklären, was unser Produkt bewirkt. Kannst du mir das erklären?
- Wie gehen Sie an Problemlösungen heran?
- Die Antwort auf diese Frage ist etwas schwieriger, aber es kommt wirklich auf Ihren Kunden an. Damit Sie jemanden weiterverkaufen können, muss er zusätzlich noch etwas anderes wollen oder brauchen
- Welche Erfahrungen und Fähigkeiten bringen Sie mit, die in dieser Position hilfreich wären?
- Haben Sie in Ihrer jetzigen Funktion Erfahrungen mit Vertriebsprofis gemacht?
Wenn Sie einen neuen Verkäufer einstellen, ist es entscheidend, die richtigen Fragen zu stellen. Es gibt viele verschiedene Faktoren, die in die Einstellung einfließen, und jedes Unternehmen hat seine eigene Herangehensweise. Das Wichtigste für jeden Manager oder jede Führungskraft ist zu wissen, was sie von der Position erwarten.
Nutzen Sie den Kundenerfolg, um lebenslange Kunden zu schaffen
Die Rolle eines Kundenerfolgsmanagers ist für jedes Unternehmen, das abonnementbasierte Produkte anbietet, von entscheidender Bedeutung.
Ein Customer Success Manager ist mehr als nur jemand, der hilft, die Abwanderung zu reduzieren. Sie sind auch dafür verantwortlich, Kunden dabei zu helfen, das Beste aus ihrem Angebot herauszuholen.
Kundenerfolgsmanager spielen oft eine umfassende Rolle im Verkaufsprozess und sollten in jede Phase des Prozesses einbezogen werden. Sie helfen sicherzustellen, dass Interessenten alle möglichen Optionen kennen, bevor sie Entscheidungen treffen; Sie unterstützen Kunden auch weiterhin, nachdem sie ihren Kauf abgeschlossen haben.
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