O que se qualifica como um excelente gerente de sucesso do cliente?
Publicados: 2022-04-10Qual é o papel de um gerente de sucesso do cliente?
Muito tem se falado sobre a jornada de vendas e como é importante ter o apoio de outros membros para manter os clientes satisfeitos. No entanto, uma função sobre a qual não ouvimos muito é a gestão do sucesso do cliente.
Primeiro, vamos definir os termos.
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Passe por uma variedade de filtros para se concentrar nos leads que deseja alcançar. Isso é muito específico, mas você pode encontrar todas as pessoas que correspondem ao seguinte:
- Uma empresa do setor de Serviços Financeiros ou Bancário
- Quem tem mais de 10 funcionários
- Que gastam dinheiro no Adwords
- Quem usa Hubspot
- Quem atualmente tem vagas de emprego para ajuda de marketing
- Com a função de Gerente de RH
- Que está nessa função há menos de 1 ano
Como o sucesso do cliente é definido?
O sucesso do cliente é o objetivo de qualquer empresa que queira reter clientes, reduzir o churn e aumentar a fidelidade do cliente. O processo envolve a criação de uma experiência melhor para o seu cliente, certificando-se de que eles entendam o que você está oferecendo.
Qual é a função de um gerente de sucesso do cliente?
O gerenciamento de sucesso do cliente garante que seus clientes tenham uma ótima experiência com você. Eles saberão, entenderão e sentirão o valor do que estão recebendo de você.
Aqui está a descrição do trabalho do gerente de sucesso do cliente. O papel do gerente de sucesso do cliente é preencher a lacuna entre uma empresa e seus clientes. Eles ajudam no desenvolvimento de produtos, estratégias de marketing, respondendo a perguntas de clientes ou até mesmo corrigindo bugs.
Inicialmente, pensei que apenas pagar a eles um bom salário base e dar comissões seria suficiente para motivar meus vendedores. No entanto, acontece que as pessoas são motivadas por mais do que apenas dinheiro.
Depois que uma venda é concluída, o gerente de sucesso do cliente assume o controle para garantir que os clientes entendam seu produto e tenham tudo o que precisam para começar a usá-lo. O CSM preenche a lacuna entre vendas e suporte, garantindo que todas as necessidades sejam atendidas.
Os representantes de atendimento ao cliente não estão lá apenas para vender ou fornecer suporte técnico. Eles também são responsáveis por garantir que o cliente esteja satisfeito com sua compra antes, durante e depois de comprá-la.
A função de gerente de sucesso do cliente de um Chief Revenue Officer tem apenas 10 anos, mas tem uma taxa de crescimento anual de 34%. Isso ocorre porque mais e mais empresas estão usando serviços baseados em assinatura, como SaaS ou nuvem.
Esses modelos de receita recorrente são projetados para aumentar a satisfação do cliente, a compra contínua e uma baixa taxa de churn. A chave é o Gerente de Sucesso do Cliente.
Como chefe de sucesso do cliente, você é a pessoa responsável por quaisquer problemas que possam surgir em sua compra, e eles são fundamentais para garantir que você tenha uma boa experiência com o produto. Eles geralmente cuidam de todos os aspectos das vendas pré, pós e contínuas.
O processo de vendas é longo e complicado, que começa na fase de prospecção e termina no atendimento ao cliente. Durante essa jornada, são várias as etapas que acontecem: primeiro vêm os representantes de vendas que tentam fechar o negócio; em seguida, eles entregam seus clientes a um gerente de conta ou outro membro da equipe se não der certo.
Neste post, mostrarei o que é um papel de gerente de sucesso do cliente e como ele se encaixa na jornada de vendas do cliente em potencial. Os gerentes de sucesso do cliente são inestimáveis devido ao seu conhecimento em várias áreas, como finanças, marketing ou programação.
Estágio de pré-venda: o gerente de sucesso do cliente
O que faz um gerente de sucesso do cliente? O papel dos gerentes de sucesso do cliente é ajudar a equipe de vendas a demonstrar valor e mostrar que há benefícios tangíveis.
Como ser um bom gerente de sucesso do cliente? Um gerente de sucesso do cliente não é apenas mais um agente de suporte. É seu trabalho ajudar os clientes a entender o que seu software pode fazer e como isso os beneficiará.
O gerente de sucesso do cliente é um papel vital no processo de vendas. Eles ajudam a fechar negócios com requisitos complexos ou difíceis, negociando com clientes em potencial e fornecendo um serviço adicional aos clientes.
Um gerente de sucesso do cliente também ajuda a construir uma imagem positiva do suporte da organização durante o estágio de pré-venda. O que um csm faz? O CSM é amplamente responsável pelo que os clientes em potencial pensam sobre nosso nível de serviço e geralmente somos o primeiro ponto de contato quando eles têm dúvidas ou preocupações.
Em um mundo ideal, cada oportunidade teria um gerente de sucesso do cliente atribuído a ela. Mas isso nem sempre é viável.
A primeira coisa que uma organização deve fazer é decidir sobre os critérios para determinar quando um gerente de sucesso do cliente será introduzido. Estes devem incluir padrões específicos da empresa e baseados em produtos, mas alguns são universais.
- Um dos meus clientes estava procurando um produto que tivesse requisitos técnicos específicos.
- Uma perspectiva de alto valor
- Tive um cliente que começou com uma licença e depois comprou mais cinco.
Eu pensei que um salário base alto e comissões lucrativas seriam suficientes para motivar os vendedores, mas acontece que não são.
Os gerentes de sucesso do cliente SEMPRE ajudam na integração
O papel do gerente de sucesso do cliente é trabalhar com os clientes depois que eles compraram o produto e ajudá-los a integrá-lo em suas vidas.
O gerente de sucesso do cliente entende as necessidades de um negócio desde a pré-venda e pode ajudar essa empresa a extrair mais valor após a compra.
Como ser um gerente de sucesso do cliente? Os gerentes de sucesso do cliente não apenas analisam os recursos e ajudam a implementar soluções; eles fazem perguntas para garantir que o cliente esteja satisfeito com a compra.
Por exemplo, em vez de apenas oferecer ao cliente um determinado recurso sem entender por que ele precisa dele e como usar melhor esse recurso, o CSM primeiro tem uma ideia de quais são suas necessidades. Eles então os ajudam a atingir esse objetivo apresentando mais opções.
Os gerentes de sucesso do cliente geralmente são contratados para garantir que os clientes tirem o máximo proveito de sua solução, e isso é algo que eles fazem por vários meios. Por exemplo, os gerentes de sucesso do cliente podem ajudar com problemas de integração ou instalação para aumentar a “aderência” dentro de uma organização. Isso acabaria por diminuir as taxas de rotatividade de uma organização – que muitas organizações usam como métrica ao medir a satisfação do cliente.
Pós Onboarding: O Gerente de Sucesso do Cliente
Assim que o cliente estiver a bordo, ele será apresentado à nossa equipe de suporte. Se durante a integração o gerente de sucesso do cliente estiver direcionando os clientes para esse departamento, tudo deve ocorrer sem problemas.
Os gerentes de sucesso do cliente não devem parar de entrar em contato com os clientes depois que eles forem transferidos para o suporte. Os clientes podem pensar que o CSM perdeu o interesse por eles e está mais focado em outras coisas, o que pode levar a uma transferência abrupta.
Uma maneira de garantir que os gerentes de sucesso do cliente estejam em contato com os clientes é automatizar uma campanha de e-mail. Isso permite que eles fiquem por dentro das melhores práticas mais recentes e dos próximos eventos, ao mesmo tempo em que mantêm as linhas de comunicação com os clientes existentes.
Quais são as responsabilidades de um gerente de sucesso do cliente?
Muitas vezes eu testava as estruturas de pagamento e comissão em meus vendedores porque achava que um salário-base alto e comissões lucrativas eram motivação suficiente. Acontece que a única coisa com que eles se importam é com dinheiro.
O papel do gerente de sucesso do cliente é diferente em cada organização. É um equilíbrio delicado entre prioridades, com alguns defendendo que o CSM deveria ser o responsável por vender seu produto e outros alegando que estão mais preocupados em garantir que os clientes tenham uma excelente experiência.
Outros argumentam que o gerente de sucesso do cliente deve ser mais um consultor e defender como melhorar os produtos futuros com base no que os clientes desejam.
Aqui estão algumas das coisas que os vendedores precisam fazer para serem bem-sucedidos.
1. Entenda as necessidades dos clientes para ajudá-los a explorar seu software
O gerente de sucesso do cliente precisa ser capaz de demonstrar o software e como ele ajudará os clientes em potencial de maneira relevante para eles. Se não conseguirem, há uma boa chance de perder essa liderança.
O gerente de sucesso do cliente nunca deve pressionar por uma demonstração do produto se o cliente em potencial não parecer interessado. É muito mais sensato apresentá-los a um dos membros de sua equipe de suporte, que pode orientá-los com mais detalhes.
2. Entendendo o valor do cliente
A coisa importante a lembrar é que o valor de uma perspectiva muda ao longo do tempo. Quanto mais você souber sobre seus clientes em potencial, melhor será quando se trata de prever o nível de envolvimento deles com sua empresa.
Investir em treinamento de produtos pode ajudar a reduzir o churn, pois o cliente terá uma melhor compreensão de como usar seus produtos. Isso é especialmente importante para grandes clientes ou aqueles com potencial.
3. Personalização
Quando um cliente precisa de ajuda, o melhor a fazer é deixá-lo falar com um gerente de contas. Isso não apenas garantirá que eles obtenham o que precisam, mas também ajudará a obter mais vendas e trabalho de suporte.
A empresa e o cliente colaboram para encontrar uma solução que funcione para ambos. O software é adaptado especificamente para o que o cliente precisa, o que ajuda a desenvolver seu negócio de forma orgânica.
4. Renovações
Ao contratar um gerente de sucesso do cliente, é importante estar atento ao seu papel na empresa. Eles não devem agir como vendedores agressivos; em vez disso, eles estão do lado dos clientes e só querem ter certeza de que todas as partes envolvidas saibam o que acontecerá quando as renovações surgirem. Isso significa garantir que sua equipe saiba sobre eles para que você possa negociar com sucesso.
5. Upsells e referências
Para clientes que já estão inscritos, o vendedor deve estar constantemente procurando oportunidades de upsell e expansão. O gerente de sucesso do cliente não está tentando ativamente encontrar maneiras de ganhar mais dinheiro com um cliente; no entanto, é seu trabalho (em muitos casos) saber quando uma assinatura aprimorada beneficiaria ambas as partes.
6. Referências e feedback
A gestão de sucesso do cliente é responsável por garantir que os clientes tenham uma boa experiência com o seu produto. Quando o fizerem, é muito mais provável que eles encaminhem outras empresas para você.
7. Defesa do cliente
Os gerentes de sucesso do cliente são aqueles que podem ajudá-lo a descobrir o que seus clientes precisam. Eles devem ser consultados ao considerar quaisquer novos desenvolvimentos ou mudanças em um produto e devem se sentir capacitados para atuar como a voz do cliente dentro de sua empresa.
O que se qualifica como um gerente de sucesso do cliente eficaz?
Ao contratar um gerente de sucesso do cliente, você precisa considerar estes fatores:
- Um gerente de sucesso do cliente com boa inteligência emocional é capaz de ter empatia e entender as necessidades de seus clientes.
- Boas habilidades de gerenciamento de projetos são essenciais para os gerentes de sucesso do cliente. Eles trabalharão com duas equipes e precisam saber quanta informação devem fornecer, quem precisa de quais tarefas atribuídas e quando uma tarefa é concluída.
- Aprendi que há necessidade de mais feedback para a equipe de vendas para melhorar os processos. Em particular, quero que os membros da minha equipe se concentrem em momentos impressionantes quando estão demonstrando produtos.
- Antes mesmo de contratar, use um teste de habilidades para levar para casa para ver como eles lidariam com uma conversa real que acontece com frequência em sua empresa. É melhor se for retirado de uma das conversas que ocorrem com frequência.
Os quatro pontos abaixo ajudarão você a encontrar o candidato certo a gerente de sucesso do cliente para sua equipe. No entanto, não tenha medo de pensar fora da caixa. Você sabe que tipo de pessoa funcionaria melhor em sua organização e cultura melhor do que qualquer outra pessoa, então tome uma decisão de contratação com esse conhecimento.
Perguntas da entrevista para um gerente de sucesso do cliente
Você já aprendeu sobre como encontrar a pessoa certa para sua equipe. Agora, vamos falar sobre o que você deve perguntar durante uma entrevista. Aqui estão algumas das minhas perguntas favoritas: Qual é a sua maior realização? Onde você se vê daqui a cinco anos?
- Tenho dificuldade em explicar o que o nosso produto faz. Você pode explicar isso para mim?
- Como você aborda a resolução de problemas?
- A resposta a esta pergunta é um pouco mais difícil, mas realmente se resume ao seu cliente. Para que você faça upsell para alguém, eles precisam querer ou precisar de outra coisa além
- Que experiência e habilidades você tem que seriam úteis nesta posição?
- Você já teve experiência com profissionais de vendas em sua função atual?
Quando você contrata um novo vendedor, é crucial fazer as perguntas certas. Existem muitos fatores diferentes que entram na contratação e cada empresa tem sua própria abordagem. A coisa mais importante para qualquer gerente ou executivo é saber o que eles querem do cargo.
Utilize o sucesso do cliente para criar clientes ao longo da vida
O papel de um gerente de sucesso do cliente é vital para qualquer empresa que ofereça produtos baseados em assinatura.
Um gerente de sucesso do cliente é mais do que apenas alguém que ajuda a reduzir o churn. Eles também são responsáveis por ajudar os clientes a aproveitar ao máximo o que eles têm a oferecer.
Os gerentes de sucesso do cliente geralmente têm um papel amplo no processo de vendas e devem estar envolvidos em todas as etapas dele. Eles ajudam a garantir que os clientes em potencial estejam cientes de todas as opções possíveis antes de tomar qualquer decisão; eles também continuam a dar suporte aos clientes depois que eles fecham a compra.
Precisa de ajuda para automatizar seu processo de prospecção de vendas?
O LeadFuze fornece todos os dados necessários para encontrar leads ideais, incluindo informações completas de contato.
Passe por uma variedade de filtros para se concentrar nos leads que deseja alcançar. Isso é muito específico, mas você pode encontrar todas as pessoas que correspondem ao seguinte:
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