Apa yang Memenuhi Syarat sebagai Manajer Sukses Pelanggan yang Sangat Baik?
Diterbitkan: 2022-04-10Apa Peran Manajer Sukses Pelanggan?
Ada banyak pembicaraan tentang perjalanan penjualan dan betapa pentingnya mendapat dukungan dari anggota lain untuk membuat pelanggan tetap senang. Namun, satu peran yang jarang kita dengar adalah manajemen kesuksesan pelanggan.
Pertama, mari kita definisikan istilahnya.
Butuh Bantuan Mengotomatiskan Proses Prospek Penjualan Anda?
LeadFuze memberi Anda semua data yang Anda butuhkan untuk menemukan prospek ideal, termasuk informasi kontak lengkap.
Telusuri berbagai filter untuk membidik prospek yang ingin Anda capai. Ini sangat spesifik, tetapi Anda dapat menemukan semua orang yang cocok dengan yang berikut ini:
- Sebuah perusahaan di industri Jasa Keuangan atau Perbankan
- Yang memiliki lebih dari 10 karyawan
- Itu menghabiskan uang di AdWords
- Siapa yang menggunakan Hubspot?
- Yang saat ini memiliki lowongan pekerjaan untuk bantuan pemasaran
- Dengan peran Manajer SDM
- Itu hanya dalam peran ini kurang dari 1 tahun
Bagaimana Kesuksesan Pelanggan Didefinisikan?
Keberhasilan pelanggan adalah tujuan dari setiap perusahaan yang ingin mempertahankan pelanggan, mengurangi churn dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Prosesnya melibatkan menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda dengan memastikan mereka memahami apa yang Anda tawarkan.
Apa Fungsi Manajer Sukses Pelanggan?
Manajemen keberhasilan pelanggan memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki pengalaman hebat dengan Anda. Mereka akan mengetahui, memahami, dan merasakan nilai dari apa yang mereka dapatkan dari Anda.
Berikut deskripsi pekerjaan manajer sukses pelanggan. Peran manajer keberhasilan pelanggan adalah untuk menjembatani kesenjangan antara perusahaan dan pelanggannya. Mereka membantu dengan pengembangan produk, strategi pemasaran, menjawab pertanyaan dari pelanggan atau bahkan memperbaiki bug.
Awalnya saya berpikir bahwa hanya membayar mereka gaji pokok yang baik dan memberikan komisi akan cukup untuk memotivasi tenaga penjualan saya. Namun, ternyata orang termotivasi lebih dari sekadar uang.
Setelah penjualan selesai, manajer kesuksesan pelanggan mengambil alih untuk memastikan bahwa klien memahami produk mereka dan memiliki semua yang mereka butuhkan untuk mulai menggunakannya. CSM menjembatani kesenjangan antara penjualan dan dukungan dengan memastikan bahwa semua kebutuhan terpenuhi.
Perwakilan layanan pelanggan tidak hanya ada di sana untuk menjual atau memberikan dukungan teknis. Mereka juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pelanggan senang dengan pembelian mereka sebelum, selama dan setelah mereka membelinya.
Peran manajer keberhasilan pelanggan sebagai Chief Revenue Officer baru berusia 10 tahun, tetapi memiliki tingkat pertumbuhan tahunan sebesar 34%. Ini karena semakin banyak perusahaan yang menggunakan layanan berbasis langganan seperti SaaS atau cloud.
Model pendapatan berulang ini dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, pembelian berkelanjutan, dan tingkat penghentian yang rendah. Kuncinya adalah Manajer Sukses Pelanggan.
Sebagai kepala kesuksesan pelanggan, Anda adalah orang yang tepat untuk setiap masalah yang mungkin timbul dalam pembelian Anda, dan mereka berperan penting untuk memastikan Anda memiliki pengalaman yang baik dengan produk mereka. Mereka biasanya menangani semua aspek penjualan sebelum, sesudah, dan berkelanjutan.
Proses penjualan adalah proses yang panjang dan rumit, yang dimulai dengan fase pencarian calon pelanggan dan diakhiri dengan layanan pelanggan. Selama perjalanan ini, ada beberapa langkah yang terjadi: pertama datang perwakilan penjualan yang mencoba menutup kesepakatan; kemudian mereka menyerahkan pelanggan mereka ke manajer akun atau anggota tim lainnya jika tidak berhasil.
Dalam posting ini, saya akan menunjukkan kepada Anda apa itu peran manajer kesuksesan pelanggan dan bagaimana mereka cocok dengan perjalanan penjualan prospek-pelanggan. Manajer Sukses Pelanggan sangat berharga karena pengetahuan mereka di berbagai bidang seperti keuangan, pemasaran atau pemrograman.
Tahap Pra-penjualan: Manajer Sukses Pelanggan
Apa yang dilakukan manajer sukses pelanggan? Peran manajer kesuksesan pelanggan adalah membantu tim penjualan menunjukkan nilai dan menunjukkan bahwa ada manfaat nyata.
Bagaimana menjadi manajer sukses pelanggan yang baik? Manajer kesuksesan pelanggan bukan hanya agen pendukung lainnya. Adalah tugas mereka untuk membantu pelanggan memahami apa yang dapat dilakukan perangkat lunak mereka dan bagaimana hal itu akan menguntungkan mereka.
Manajer kesuksesan klien adalah peran penting dalam proses penjualan. Mereka membantu menutup kesepakatan yang memiliki persyaratan kompleks atau sulit dengan bernegosiasi dengan prospek dan memberikan layanan tambahan kepada pelanggan.
Manajer kesuksesan pelanggan juga membantu membangun citra positif dari dukungan organisasi selama tahap pra-penjualan. Apa yang dilakukan csm? CSM sebagian besar bertanggung jawab atas apa yang prospek pikirkan tentang tingkat layanan kami dan kami sering kali menjadi kontak pertama mereka ketika mereka memiliki pertanyaan atau masalah.
Di dunia yang ideal, setiap peluang akan memiliki manajer kesuksesan pelanggan yang ditugaskan padanya. Tapi ini tidak selalu layak.
Hal pertama yang harus dilakukan organisasi adalah memutuskan kriteria untuk menentukan kapan manajer sukses pelanggan akan diperkenalkan. Ini harus mencakup standar khusus perusahaan dan berbasis produk, tetapi beberapa di antaranya bersifat universal.
- Salah satu pelanggan saya sedang mencari produk yang memiliki persyaratan teknis tertentu.
- Prospek bernilai tinggi
- Saya memiliki pelanggan yang memulai dengan satu lisensi dan kemudian membeli lima lagi.
Saya pikir gaji pokok yang tinggi dan komisi yang menguntungkan akan cukup untuk memotivasi tenaga penjualan, tetapi ternyata tidak.
Manajer Sukses Pelanggan SELALU Membantu Orientasi
Peran manajer kesuksesan pelanggan adalah bekerja dengan pelanggan setelah mereka membeli produk dan membantu mereka mengintegrasikannya ke dalam kehidupan mereka.
Manajer kesuksesan pelanggan memahami kebutuhan bisnis dari pra-penjualan, dan dapat membantu perusahaan itu mengekstrak lebih banyak nilai setelah pembelian.
Bagaimana menjadi manajer sukses pelanggan? Manajer kesuksesan pelanggan tidak hanya membahas fitur dan membantu mengimplementasikan solusi; mereka mengajukan pertanyaan untuk memastikan pelanggan senang dengan pembelian mereka.
Misalnya, alih-alih hanya menawarkan fitur tertentu kepada pelanggan tanpa memahami mengapa mereka membutuhkannya dan cara terbaik menggunakan fitur itu, CSM pertama-tama mendapatkan gambaran tentang apa kebutuhan mereka. Mereka kemudian membantu mereka mencapai tujuan ini dengan menghadirkan lebih banyak pilihan.
Manajer kesuksesan pelanggan sering kali dipekerjakan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari solusi mereka, dan ini adalah sesuatu yang mereka lakukan melalui berbagai cara. Misalnya, manajer keberhasilan pelanggan mungkin membantu dengan masalah orientasi atau pemasangan untuk meningkatkan "kelengketan" dalam suatu organisasi. Ini pada akhirnya akan menurunkan tingkat churn untuk suatu organisasi – yang digunakan banyak organisasi sebagai metrik ketika mengukur kepuasan pelanggan.
Posting Orientasi: Manajer Sukses Pelanggan
Setelah pelanggan bergabung, dia akan diperkenalkan ke tim dukungan kami. Jika selama orientasi, manajer sukses pelanggan telah mendorong pelanggan ke departemen ini, maka itu akan berjalan lancar.
Manajer kesuksesan pelanggan tidak boleh berhenti menghubungi pelanggan setelah mereka menyerahkan dukungan. Pelanggan mungkin berpikir bahwa CSM telah kehilangan minat pada mereka dan lebih fokus pada hal-hal lain, yang dapat menyebabkan serah terima secara tiba-tiba.
Salah satu cara untuk memastikan bahwa manajer sukses pelanggan berhubungan dengan pelanggan adalah dengan mengotomatiskan kampanye email. Hal ini memungkinkan mereka untuk tetap mengikuti praktik terbaik terbaru dan acara mendatang sambil juga menjaga jalur komunikasi dengan klien yang sudah ada.
Apa Tanggung Jawab Manajer Sukses Pelanggan?
Saya sering menguji struktur gaji dan komisi pada tenaga penjualan saya karena menurut saya gaji pokok yang tinggi dan komisi yang menguntungkan adalah motivasi yang cukup. Ternyata satu-satunya hal yang mereka pedulikan adalah uang.
Peran manajer keberhasilan pelanggan berbeda di setiap organisasi. Ini adalah keseimbangan yang rumit antara prioritas, dengan beberapa orang berpendapat bahwa CSM harus bertanggung jawab untuk menjual produk mereka dan yang lain mengklaim bahwa mereka lebih peduli untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang sangat baik.
Yang lain berpendapat bahwa manajer kesuksesan pelanggan harus lebih menjadi konsultan dan mengadvokasi bagaimana membuat produk masa depan lebih baik berdasarkan apa yang diinginkan pelanggan.
Berikut adalah beberapa hal yang perlu dilakukan tenaga penjualan untuk menjadi sukses.
1. Pahami kebutuhan pelanggan untuk membantu mereka mengeksploitasi perangkat lunak Anda
Manajer kesuksesan pelanggan harus mampu mendemonstrasikan perangkat lunak dan bagaimana perangkat lunak itu akan membantu prospek dengan cara yang relevan bagi mereka. Jika mereka tidak bisa, ada peluang bagus untuk kehilangan keunggulan ini.
Manajer kesuksesan pelanggan tidak boleh mendorong demo produk jika prospek tampaknya tidak tertarik. Jauh lebih bijaksana untuk memperkenalkan mereka kepada salah satu anggota tim pendukung Anda yang dapat membahasnya bersama mereka secara lebih rinci.
2. Memahami nilai pelanggan
Hal penting yang harus diingat adalah bahwa nilai prospek berubah seiring waktu. Semakin banyak Anda tahu tentang prospek Anda, semakin baik Anda dalam memprediksi tingkat keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda.
Berinvestasi dalam pelatihan produk dapat membantu mengurangi churn karena pelanggan akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang cara menggunakan produk Anda. Ini sangat penting bagi pelanggan besar atau mereka yang berpotensi.
3. Kustomisasi
Saat pelanggan membutuhkan bantuan, hal terbaik yang harus dilakukan adalah membiarkan mereka berbicara dengan manajer akun. Ini tidak hanya akan memastikan bahwa mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan tetapi juga membantu dalam mendapatkan lebih banyak penjualan dan pekerjaan dukungan.
Perusahaan dan pelanggan berkolaborasi untuk menemukan solusi yang cocok untuk keduanya. Perangkat lunak ini dirancang khusus untuk kebutuhan klien, yang membantu mengembangkan bisnis mereka secara organik.
4. Pembaruan
Saat mempekerjakan manajer sukses pelanggan, penting untuk memperhatikan peran mereka di perusahaan. Mereka tidak boleh bertindak sebagai tenaga penjual yang agresif; sebaliknya mereka berada di sisi klien dan hanya ingin memastikan bahwa semua pihak yang terlibat tahu apa yang akan terjadi ketika pembaruan datang. Ini berarti memastikan bahwa tim Anda tahu tentang mereka yang akan datang sehingga Anda dapat bernegosiasi dengan sukses.
5. Upsell dan referensi
Untuk pelanggan yang sudah berlangganan, tenaga penjual harus terus mencari peluang untuk upsell dan berkembang. Manajer kesuksesan pelanggan bukanlah tentang secara aktif mencoba menemukan cara untuk menghasilkan lebih banyak uang dari klien; namun, tugas mereka (dalam banyak kasus) untuk mengetahui kapan langganan yang ditingkatkan akan menguntungkan kedua belah pihak.
6. Rujukan dan umpan balik
Manajemen keberhasilan pelanggan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan produk Anda. Ketika mereka melakukannya, kemungkinan besar mereka akan merujuk perusahaan lain kepada Anda.
7. Advokasi klien
Manajer kesuksesan pelanggan adalah orang-orang yang dapat membantu Anda mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda. Mereka harus dikonsultasikan ketika mempertimbangkan setiap perkembangan atau perubahan baru pada suatu produk, dan mereka harus merasa diberdayakan untuk bertindak sebagai suara pelanggan di dalam perusahaan mereka.
Apa yang Memenuhi Syarat sebagai Manajer Sukses Pelanggan yang Efektif?
Saat mempekerjakan manajer sukses pelanggan, Anda perlu mempertimbangkan faktor-faktor ini:
- Seorang manajer sukses pelanggan dengan kecerdasan emosional yang baik mampu berempati dan memahami kebutuhan pelanggan mereka.
- Keterampilan manajemen proyek yang baik sangat penting bagi manajer sukses pelanggan. Mereka akan bekerja dengan dua tim dan perlu mengetahui berapa banyak informasi yang harus mereka berikan, siapa yang membutuhkan tugas apa yang diberikan, dan kapan tugas tersebut diselesaikan.
- Saya telah belajar bahwa ada kebutuhan untuk lebih banyak umpan balik kepada tim penjualan untuk meningkatkan proses. Secara khusus, saya ingin anggota staf saya fokus pada momen wow ketika mereka mendemonstrasikan produk.
- Bahkan sebelum Anda menyewa, gunakan tes keterampilan untuk dibawa pulang untuk melihat bagaimana mereka akan menangani percakapan aktual yang sering terjadi dalam bisnis Anda. Sebaiknya diambil dari salah satu percakapan yang sering terjadi.
Empat poin di bawah ini akan membantu Anda menemukan kandidat manajer sukses pelanggan yang tepat untuk tim Anda. Namun, jangan takut untuk berpikir di luar kotak. Anda tahu tipe orang seperti apa yang akan bekerja paling baik di organisasi dan budaya Anda lebih baik daripada orang lain, jadi buatlah keputusan perekrutan dengan pengetahuan itu.
Pertanyaan Wawancara untuk Manajer Sukses Pelanggan
Anda telah belajar tentang cara menemukan orang yang tepat untuk tim Anda. Sekarang, mari kita bicara tentang apa yang harus Anda tanyakan saat wawancara. Berikut adalah beberapa pertanyaan favorit saya: Apa pencapaian terbesar Anda? Di mana Anda melihat diri Anda dalam waktu lima tahun?
- Saya mengalami kesulitan menjelaskan apa yang dilakukan produk kami. Bisakah Anda menjelaskannya kepada saya?
- Bagaimana Anda mendekati pemecahan masalah?
- Jawaban atas pertanyaan ini sedikit lebih sulit, tetapi itu benar-benar tergantung pada pelanggan Anda. Agar Anda dapat meningkatkan penjualan seseorang, mereka perlu menginginkan atau membutuhkan sesuatu yang lain sebagai tambahan
- Pengalaman dan keterampilan apa yang Anda miliki yang akan membantu dalam posisi ini?
- Apakah Anda memiliki pengalaman dengan profesional penjualan dalam peran Anda saat ini?
Saat Anda merekrut tenaga penjualan baru, sangat penting untuk mengajukan pertanyaan yang tepat. Ada banyak faktor berbeda yang digunakan dalam perekrutan dan setiap perusahaan memiliki pendekatan mereka sendiri. Hal terpenting bagi manajer atau eksekutif mana pun adalah mengetahui apa yang mereka inginkan dari posisi tersebut.
Manfaatkan Keberhasilan Pelanggan untuk Menciptakan Pelanggan Seumur Hidup
Peran manajer sukses pelanggan sangat penting bagi perusahaan mana pun yang menawarkan produk berbasis langganan.
Manajer kesuksesan pelanggan lebih dari sekadar seseorang yang membantu mengurangi churn. Mereka juga bertanggung jawab untuk membantu pelanggan memaksimalkan apa yang mereka tawarkan.
Manajer kesuksesan pelanggan sering kali memiliki peran luas dalam proses penjualan, dan harus terlibat di setiap tahapnya. Mereka membantu memastikan bahwa prospek mengetahui semua opsi yang mungkin sebelum membuat keputusan apa pun; mereka juga terus mendukung pelanggan setelah mereka menutup pembelian mereka.
Butuh Bantuan Mengotomatiskan Proses Prospek Penjualan Anda?
LeadFuze memberi Anda semua data yang Anda butuhkan untuk menemukan prospek ideal, termasuk informasi kontak lengkap.
Telusuri berbagai filter untuk membidik prospek yang ingin Anda capai. Ini sangat spesifik, tetapi Anda dapat menemukan semua orang yang cocok dengan yang berikut ini:
- Sebuah perusahaan di industri Jasa Keuangan atau Perbankan
- Yang memiliki lebih dari 10 karyawan
- Itu menghabiskan uang di AdWords
- Siapa yang menggunakan Hubspot?
- Yang saat ini memiliki lowongan pekerjaan untuk bantuan pemasaran
- Dengan peran Manajer SDM
- Itu hanya dalam peran ini kurang dari 1 tahun