什麼才算優秀的客戶成功經理？

客戶成功經理的角色是什麼？

有很多關於銷售旅程的討論，以及獲得其他成員的支持以讓客戶滿意是多麼重要。 然而，我們很少聽到的一個角色是客戶成功管理。

首先，讓我們定義術語。

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通過各種過濾器將您想要達到的潛在客戶歸零。 這很瘋狂，但您可以找到所有符合以下條件的人：

• 金融服務或銀行業的公司
• 員工人數超過 10 人
• 花錢買 Adwords
• 誰使用 Hubspot
• 誰目前有營銷幫助的職位空缺
• 具有人力資源經理的角色
• 僅擔任該職位不到 1 年

如何定義客戶成功？

客戶成功是任何想要留住客戶、減少客戶流失和提高客戶忠誠度的公司的目標。 該過程涉及通過確保他們了解您提供的產品來為您的客戶創造更好的體驗。

客戶成功經理的職能是什麼？

客戶成功管理可確保您的客戶與您一起獲得良好的體驗。 他們會知道、理解並感受到他們從您那裡得到的東西的價值。

這是客戶成功經理的職位描述。 客戶成功經理的職責是彌合公司與其客戶之間的差距。 他們幫助產品開發、營銷策略、回答客戶的問題甚至修復錯誤。

我最初認為，只要支付給他們良好的基本工資和佣金就足以激勵我的銷售人員。 然而，事實證明人們的動機不僅僅是金錢。

銷售完成後，客戶成功經理會接手確保客戶了解他們的產品並擁有開始使用產品所需的一切。 CSM 通過確保滿足所有需求來彌合銷售和支持之間的差距。

客戶服務代表不僅僅是為了銷售或提供技術支持。 他們還負責確保客戶在購買之前、期間和之後對他們的購買感到滿意。

首席營收官的客戶成功經理角色只有 10 年的歷史，但年增長率為 34%。 這是因為越來越多的公司正在使用基於訂閱的服務，例如 SaaS 或云。

這些經常性收入模型旨在提高客戶滿意度、持續購買和低流失率。 關鍵是客戶成功經理。

作為客戶成功的負責人，您是購買過程中可能出現的任何問題的首選人，他們有助於確保您對他們的產品有良好的體驗。 他們通常負責售前、售後和持續銷售的各個方面。

銷售過程是一個漫長而復雜的過程，從勘探階段開始，到客戶服務結束。 在此過程中，會發生幾個步驟：首先是試圖完成交易的銷售代表； 然後，如果不成功，他們會將客戶移交給客戶經理或其他團隊成員。

在這篇文章中，我將向您展示什麼是客戶成功經理角色以及他們如何融入潛在客戶的銷售旅程。 客戶成功經理因其在金融、營銷或編程等各個領域的知識而非常寶貴。

預售階段：客戶成功經理

客戶成功經理做什麼的？ 客戶成功經理的角色是幫助銷售團隊展示價值並展示有形的好處。

如何成為一名優秀的客戶成功經理？ 客戶成功經理不僅僅是另一個支持代理。 他們的工作是幫助客戶了解他們的軟件可以做什麼以及它將如何使他們受益。

客戶成功經理是銷售過程中的重要角色。 他們通過與潛在客戶進行談判並向客戶提供附加服務來幫助完成具有復雜或困難要求的交易。

客戶成功經理還有助於在售前階段建立組織支持的積極形象。 csm有什麼作用？ CSM 主要負責潛在客戶對我們服務水平的看法，當他們有問題或疑慮時，我們通常是他們的第一聯繫人。

在理想的世界中，每個機會都會有一個客戶成功經理分配給它。 但這並不總是可行的。

組織應該做的第一件事是確定確定何時引入客戶成功經理的標準。 這些應包括公司特定的和基於產品的標準，但有些是通用的。

• 我的一位客戶正在尋找具有特定技術要求的產品。
• 高價值前景
• 我有一個客戶開始使用一個許可證，然後又購買了五個。

我認為高基本工資和豐厚的佣金足以激勵銷售人員，但事實證明並非如此。

客戶成功經理總是協助入職

客戶成功經理的職責是在客戶購買產品後與他們合作，並幫助他們將產品融入他們的生活。

客戶成功經理從售前了解企業的需求，並可以幫助該公司在購買後提取更多價值。

如何成為客戶成功經理？ 客戶成功經理不只是檢查功能並幫助實施解決方案； 他們提出問題以確保客戶對他們的購買感到滿意。

例如，CSM 不是只向客戶提供某個功能而不了解他們為什麼需要它以及如何最好地使用該功能，而是首先了解他們的需求是什麼。 然後，他們通過提供更多選擇來幫助他們實現這一目標。

客戶成功經理經常被雇用來確保客戶從他們的解決方案中獲得最大收益，這是他們通過多種方式完成的事情。 例如，客戶成功經理可能會幫助解決入職或安裝問題，以增加組織內的“粘性”。 這最終會降低組織的流失率——許多組織在衡量客戶滿意度時將其用作衡量標準。

入職後：客戶成功經理

一旦客戶加入，heshe 將被介紹給我們的支持團隊。 如果在入職期間，客戶成功經理一直在將客戶推向該部門，那麼它應該會順利進行。

客戶成功經理不應在客戶移交支持後停止聯繫他們。 客戶可能會認為 CSM 對他們失去了興趣，而更加專注於其他事情，這可能導致突然交接。

確保客戶成功經理與客戶保持聯繫的一種方法是自動化電子郵件活動。 這使他們能夠掌握最新的最佳實踐和即將發生的事件，同時還與現有客戶保持溝通。

客戶成功經理的職責是什麼？

我經常會測試我的銷售人員的薪酬和佣金結構，因為我認為高基本工資和豐厚的佣金是足夠的動力。 原來他們唯一關心的就是錢。

每個組織的客戶成功經理角色都不同。 這是優先級之間的微妙平衡，一些人認為 CSM 應該負責銷售他們的產品，而另一些人則聲稱他們更關心確保客戶擁有出色的體驗。

其他人則認為，客戶成功經理應該更像是一名顧問，並倡導如何根據客戶的需求改進未來的產品。

以下是銷售人員為了取得成功需要做的一些事情。

1. 了解客戶需要幫助他們利用您的軟件

客戶成功經理需要能夠演示該軟件以及它將如何以與他們相關的方式幫助潛在客戶。 如果他們不能，那麼很有可能失去這一領先優勢。

如果潛在客戶似乎不感興趣，客戶成功經理不應該推動產品演示。 將他們介紹給您的支持團隊成員之一會更明智，他可以與他們一起更詳細地了解它。

2.了解客戶價值

要記住的重要一點是，潛在客戶的價值會隨著時間而變化。 您對潛在客戶了解得越多，在預測他們與您的公司的互動程度時，您的情況就越好。

投資於產品培訓有助於減少客戶流失，因為客戶將更好地了解如何使用您的產品。 這對於大客戶或有潛力的客戶尤其重要。

3.定制

當客戶需要幫助時，最好的辦法是讓他們與客戶經理交談。 這不僅可以確保他們得到他們需要的東西，而且還有助於獲得更多的銷售和支持工作。

公司和客戶合作尋找對他們雙方都有效的解決方案。 該軟件專門針對客戶的需求量身定制，有助於有機地發展他們的業務。

4. 續約

在聘請客戶成功經理時，重要的是要注意他們在公司中的角色。 他們不應該充當咄咄逼人的銷售人員； 相反，他們在客戶端，只是想確保所有相關方都知道續約時會發生什麼。 這意味著確保您的團隊知道他們即將到來，以便您可以成功進行談判。

5. 追加銷售和推薦

對於已經訂閱的客戶，銷售人員應不斷尋找追加銷售和擴展的機會。 客戶成功經理不是要積極嘗試從客戶那裡賺更多錢的方法； 然而，他們的工作（在許多情況下）知道增強訂閱何時會使雙方受益。

6. 推薦和反饋

客戶成功管理負責確保客戶對您的產品有良好的體驗。 當他們這樣做時，他們更有可能將其他公司推薦給您。

7. 客戶宣傳

客戶成功經理可以幫助您了解客戶的需求。 在考慮對產品進行任何新的開發或更改時，應該諮詢他們，並且他們應該感到有權在公司內充當客戶的聲音。

什麼是有效的客戶成功經理？

在聘請客戶成功經理時，您需要考慮以下因素：

• 具有良好情商的客戶成功經理能夠理解和理解客戶的需求。
• 良好的項目管理技能對於客戶成功經理至關重要。 他們將與兩個團隊一起工作，並且需要知道他們應該提供多少信息、誰需要分配哪些任務以及任務何時完成。
• 我了解到，為了改進流程，需要向銷售團隊提供更多反饋。 特別是，我希望我的員工在展示產品時專注於令人驚嘆的時刻。
• 在您僱用之前，請使用帶回家的技能測試，看看他們將如何處理您業務中經常發生的實際對話。 如果它來自經常發生的對話之一，那是最好的。

以下四點將幫助您為您的團隊找到合適的客戶成功經理候選人。 但是，不要害怕跳出框框思考。 您知道哪種類型的人在您的組織和文化中比其他人更適合工作，因此請根據這些知識做出招聘決定。

客戶成功經理的面試問題

您已經了解瞭如何為您的團隊找到合適的人選。 現在，讓我們談談你在面試時應該問什麼。 以下是一些我最喜歡的問題：你最大的成就是什麼？ 五年後你在哪裡看到自己？

• 我很難解釋我們的產品是做什麼的。 你能給我解釋一下嗎？
• 你如何解決問題？
• 這個問題的答案有點困難，但這真的取決於你的客戶。 為了讓您向某人追加銷售，他們需要或者需要其他東西
• 你有什麼經驗和技能可以在這個職位上有所幫助？
• 您在當前職位上是否有與銷售專業人士打交道的經驗？

當您僱用新的銷售人員時，提出正確的問題至關重要。 招聘有很多不同的因素，每家公司都有自己的方法。 對於任何經理或高管來說，最重要的是知道他們想從這個職位上得到什麼。

利用客戶成功創造終身客戶

客戶成功經理的角色對於任何提供基於訂閱的產品的公司都至關重要。

客戶成功經理不僅僅是幫助減少客戶流失的人。 他們還負責幫助客戶充分利用他們所提供的服務。

客戶成功經理通常在銷售過程中扮演廣泛的角色，並且應該參與其中的每個階段。 它們有助於確保潛在客戶在做出任何決定之前了解所有可能的選擇； 在客戶完成購買後，他們還將繼續為客戶提供支持。

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