什么才算优秀的客户成功经理？
已发表: 2022-04-10客户成功经理的角色是什么？
有很多关于销售旅程的讨论，以及获得其他成员的支持以让客户满意是多么重要。 然而，我们很少听到的一个角色是客户成功管理。
首先，让我们定义术语。
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通过各种过滤器将您想要达到的潜在客户归零。 这很疯狂，但您可以找到所有符合以下条件的人：
- 金融服务或银行业的公司
- 员工人数超过 10 人
- 花钱买 Adwords
- 谁使用 Hubspot
- 谁目前有营销帮助的职位空缺
- 具有人力资源经理的角色
- 仅担任该职位不到 1 年
如何定义客户成功？
客户成功是任何想要留住客户、减少客户流失和提高客户忠诚度的公司的目标。 该过程涉及通过确保他们了解您提供的产品来为您的客户创造更好的体验。
客户成功经理的职能是什么？
客户成功管理可确保您的客户与您一起获得良好的体验。 他们会知道、理解并感受到他们从您那里得到的东西的价值。
这是客户成功经理的职位描述。 客户成功经理的职责是弥合公司与其客户之间的差距。 他们帮助产品开发、营销策略、回答客户的问题甚至修复错误。
我最初认为，只要支付给他们良好的基本工资和佣金就足以激励我的销售人员。 然而，事实证明人们的动机不仅仅是金钱。
销售完成后，客户成功经理会接手确保客户了解他们的产品并拥有开始使用产品所需的一切。 CSM 通过确保满足所有需求来弥合销售和支持之间的差距。
客户服务代表不仅仅是为了销售或提供技术支持。 他们还负责确保客户在购买之前、期间和之后对他们的购买感到满意。
首席营收官的客户成功经理角色只有 10 年的历史，但年增长率为 34%。 这是因为越来越多的公司正在使用基于订阅的服务，例如 SaaS 或云。
这些经常性收入模型旨在提高客户满意度、持续购买和低流失率。 关键是客户成功经理。
作为客户成功的负责人，您是购买过程中可能出现的任何问题的首选人，他们有助于确保您对他们的产品有良好的体验。 他们通常负责售前、售后和持续销售的各个方面。
销售过程是一个漫长而复杂的过程，从勘探阶段开始，到客户服务结束。 在此过程中，会发生几个步骤：首先是试图完成交易的销售代表； 然后，如果不成功，他们会将客户移交给客户经理或其他团队成员。
在这篇文章中，我将向您展示什么是客户成功经理角色以及他们如何融入潜在客户的销售旅程。 客户成功经理因其在金融、营销或编程等各个领域的知识而非常宝贵。
预售阶段：客户成功经理
客户成功经理做什么的？ 客户成功经理的角色是帮助销售团队展示价值并展示有形的好处。
如何成为一名优秀的客户成功经理？ 客户成功经理不仅仅是另一个支持代理。 他们的工作是帮助客户了解他们的软件可以做什么以及它将如何使他们受益。
客户成功经理是销售过程中的重要角色。 他们通过与潜在客户进行谈判并向客户提供附加服务来帮助完成具有复杂或困难要求的交易。
客户成功经理还有助于在售前阶段建立组织支持的积极形象。 csm有什么作用？ CSM 主要负责潜在客户对我们服务水平的看法，当他们有问题或疑虑时，我们通常是他们的第一联系人。
在理想的世界中，每个机会都会有一个客户成功经理分配给它。 但这并不总是可行的。
组织应该做的第一件事是确定确定何时引入客户成功经理的标准。 这些应包括公司特定的和基于产品的标准，但有些是通用的。
- 我的一位客户正在寻找具有特定技术要求的产品。
- 高价值前景
- 我有一个客户开始使用一个许可证，然后又购买了五个。
我认为高基本工资和丰厚的佣金足以激励销售人员，但事实证明并非如此。
客户成功经理总是协助入职
客户成功经理的职责是在客户购买产品后与他们合作，并帮助他们将产品融入他们的生活。
客户成功经理从售前了解企业的需求，并可以帮助该公司在购买后提取更多价值。
如何成为客户成功经理？ 客户成功经理不只是检查功能并帮助实施解决方案； 他们提出问题以确保客户对他们的购买感到满意。
例如，CSM 不是只向客户提供某个功能而不了解他们为什么需要它以及如何最好地使用该功能，而是首先了解他们的需求是什么。 然后，他们通过提供更多选择来帮助他们实现这一目标。
客户成功经理经常被雇用来确保客户从他们的解决方案中获得最大收益，这是他们通过多种方式完成的事情。 例如，客户成功经理可能会帮助解决入职或安装问题，以增加组织内的“粘性”。 这最终会降低组织的流失率——许多组织在衡量客户满意度时将其用作衡量标准。
入职后：客户成功经理
一旦客户加入，heshe 将被介绍给我们的支持团队。 如果在入职期间，客户成功经理一直在将客户推向该部门，那么它应该会顺利进行。
客户成功经理不应在客户移交支持后停止联系他们。 客户可能会认为 CSM 对他们失去了兴趣，而更加专注于其他事情，这可能导致突然交接。
确保客户成功经理与客户保持联系的一种方法是自动化电子邮件活动。 这使他们能够掌握最新的最佳实践和即将发生的事件，同时还与现有客户保持沟通。
客户成功经理的职责是什么？
我经常会测试我的销售人员的薪酬和佣金结构，因为我认为高基本工资和丰厚的佣金是足够的动力。 原来他们唯一关心的就是钱。
每个组织的客户成功经理角色都不同。 这是优先级之间的微妙平衡，一些人认为 CSM 应该负责销售他们的产品，而另一些人则声称他们更关心确保客户拥有出色的体验。
其他人则认为，客户成功经理应该更像是一名顾问，并倡导如何根据客户的需求改进未来的产品。
以下是销售人员为了取得成功需要做的一些事情。
1. 了解客户需要帮助他们利用您的软件
客户成功经理需要能够演示该软件以及它将如何以与他们相关的方式帮助潜在客户。 如果他们不能，那么很有可能失去这一领先优势。
如果潜在客户似乎不感兴趣，客户成功经理不应该推动产品演示。 将他们介绍给您的支持团队成员之一会更明智，他可以与他们一起更详细地了解它。
2.了解客户价值
要记住的重要一点是，潜在客户的价值会随着时间而变化。 您对潜在客户了解得越多，在预测他们与您的公司的互动程度时，您的情况就越好。
投资于产品培训有助于减少客户流失，因为客户将更好地了解如何使用您的产品。 这对于大客户或有潜力的客户尤其重要。
3.定制
当客户需要帮助时，最好的办法是让他们与客户经理交谈。 这不仅可以确保他们得到他们需要的东西，而且还有助于获得更多的销售和支持工作。
公司和客户合作寻找对他们双方都有效的解决方案。 该软件专门针对客户的需求量身定制，有助于有机地发展他们的业务。
4. 续约
在聘请客户成功经理时，重要的是要注意他们在公司中的角色。 他们不应该充当咄咄逼人的销售人员； 相反，他们在客户端，只是想确保所有相关方都知道续约时会发生什么。 这意味着确保您的团队知道他们即将到来，以便您可以成功进行谈判。
5. 追加销售和推荐
对于已经订阅的客户，销售人员应不断寻找追加销售和扩展的机会。 客户成功经理不是要积极尝试从客户那里赚更多钱的方法； 然而，他们的工作（在许多情况下）知道增强订阅何时会使双方受益。
6. 推荐和反馈
客户成功管理负责确保客户对您的产品有良好的体验。 当他们这样做时，他们更有可能将其他公司推荐给您。
7. 客户宣传
客户成功经理可以帮助您了解客户的需求。 在考虑对产品进行任何新的开发或更改时，应该咨询他们，并且他们应该感到有权在公司内充当客户的声音。
什么是有效的客户成功经理？
在聘请客户成功经理时，您需要考虑以下因素：
- 具有良好情商的客户成功经理能够理解和理解客户的需求。
- 良好的项目管理技能对于客户成功经理至关重要。 他们将与两个团队一起工作，并且需要知道他们应该提供多少信息、谁需要分配哪些任务以及任务何时完成。
- 我了解到，为了改进流程，需要向销售团队提供更多反馈。 特别是，我希望我的员工在展示产品时专注于令人惊叹的时刻。
- 在您雇用之前，请使用带回家的技能测试，看看他们将如何处理您业务中经常发生的实际对话。 如果它来自经常发生的对话之一，那是最好的。
以下四点将帮助您为您的团队找到合适的客户成功经理候选人。 但是，不要害怕跳出框框思考。 您知道哪种类型的人在您的组织和文化中比其他人更适合工作，因此请根据这些知识做出招聘决定。
客户成功经理的面试问题
您已经了解了如何为您的团队找到合适的人选。 现在，让我们谈谈你在面试时应该问什么。 以下是一些我最喜欢的问题：你最大的成就是什么？ 五年后你在哪里看到自己？
- 我很难解释我们的产品是做什么的。 你能给我解释一下吗？
- 你如何解决问题？
- 这个问题的答案有点困难，但这真的取决于你的客户。 为了让您向某人追加销售，他们需要或者需要其他东西
- 你有什么经验和技能可以在这个职位上有所帮助？
- 您在当前职位上是否有与销售专业人士打交道的经验？
当您雇用新的销售人员时，提出正确的问题至关重要。 招聘有很多不同的因素，每家公司都有自己的方法。 对于任何经理或高管来说，最重要的是知道他们想从这个职位上得到什么。
利用客户成功创造终身客户
客户成功经理的角色对于任何提供基于订阅的产品的公司都至关重要。
客户成功经理不仅仅是帮助减少客户流失的人。 他们还负责帮助客户充分利用他们所提供的服务。
客户成功经理通常在销售过程中扮演广泛的角色，并且应该参与其中的每个阶段。 它们有助于确保潜在客户在做出任何决定之前了解所有可能的选择； 在客户完成购买后，他们还将继续为客户提供支持。
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