ما الذي يعتبر مدير نجاح العملاء الممتاز؟
نشرت: 2022-04-10ما هو دور مدير نجاح العملاء؟
كان هناك الكثير من الحديث حول رحلة المبيعات ومدى أهمية الحصول على الدعم من الأعضاء الآخرين لإرضاء العملاء. ومع ذلك ، فإن أحد الأدوار التي لا نسمع عنها كثيرًا هو إدارة نجاح العملاء.
أولا ، دعنا نحدد المصطلحات.
هل تحتاج إلى مساعدة في أتمتة عملية توقع المبيعات؟
يمنحك LeadFuze جميع البيانات التي تحتاجها للعثور على عملاء متوقعين مثاليين ، بما في ذلك معلومات الاتصال الكاملة.
انتقل من خلال مجموعة متنوعة من المرشحات للتركيز على العملاء المتوقعين الذين تريد الوصول إليهم. هذا أمر محدد بجنون ، ولكن يمكنك أن تجد كل الأشخاص الذين يتطابقون مع ما يلي:
- شركة في مجال الخدمات المالية أو الصناعة المصرفية
- التي لديها أكثر من 10 موظفين
- أن تنفق الأموال على Adwords
- الذين يستخدمون Hubspot
- الذين لديهم حاليا فرص عمل للمساعدة في التسويق
- مع دور مدير الموارد البشرية
- كان هذا فقط في هذا الدور منذ أقل من 1 سنة
كيف يتم تعريف نجاح العملاء؟
نجاح العميل هو هدف أي شركة تريد الاحتفاظ بالعملاء وتقليل الاضطراب وزيادة ولاء العملاء. تتضمن العملية إنشاء تجربة أفضل لعملائك من خلال التأكد من فهمهم لما تقدمه.
ما هي وظيفة مدير نجاح العملاء؟
تضمن إدارة نجاح العملاء حصول عملائك على تجربة رائعة معك. سيعرفون ويفهمون ويشعرون بقيمة ما يحصلون عليه منك.
ها هو الوصف الوظيفي لمدير نجاح العملاء. يتمثل دور مدير نجاح العملاء في سد الفجوة بين الشركة وعملائها. إنهم يساعدون في تطوير المنتجات واستراتيجيات التسويق والإجابة على أسئلة العملاء أو حتى إصلاح الأخطاء.
اعتقدت في البداية أن مجرد دفع راتب أساسي جيد لهم ومنحهم عمولات سيكونان كافيين لتحفيز مندوبي المبيعات. ومع ذلك ، اتضح أن الناس مدفوعون بأكثر من مجرد المال.
بمجرد اكتمال البيع ، يتولى مدير نجاح العملاء مسؤولية التأكد من أن العملاء يفهمون منتجهم ولديهم كل ما يحتاجون إليه من أجل البدء في استخدامه. تسد CSM الفجوة بين المبيعات والدعم من خلال التأكد من تلبية جميع الاحتياجات.
ممثلو خدمة العملاء ليسوا موجودين فقط لبيع أو تقديم الدعم الفني. كما أنهم مسؤولون عن التأكد من رضا العميل عن شرائه قبل الشراء وأثناءه وبعده.
لا يتجاوز عمر دور مدير نجاح العملاء الخاص بمدير الإيرادات 10 سنوات فقط ، ولكن معدل النمو السنوي يبلغ 34٪. هذا لأن المزيد والمزيد من الشركات تستخدم الخدمات القائمة على الاشتراك مثل SaaS أو السحابة.
تم تصميم نماذج الإيرادات المتكررة هذه لزيادة رضا العملاء ، والشراء المستمر ومعدل التغيير المنخفض. المفتاح هو مدير نجاح العملاء.
بصفتك رئيس نجاح العملاء ، فأنت الشخص الذي يتعامل مع أي مشكلات قد تنشأ في عملية الشراء ، وهي مفيدة لضمان حصولك على تجربة جيدة مع منتجهم. عادةً ما يهتمون بجميع جوانب المبيعات السابقة واللاحقة والمستمرة.
عملية البيع عملية طويلة ومعقدة تبدأ بمرحلة البحث وتنتهي بخدمة العملاء. خلال هذه الرحلة ، هناك عدة خطوات تحدث: أولاً يأتي مندوبو المبيعات الذين يحاولون إنهاء الصفقة ؛ ثم يسلمون عملائهم إلى مدير حساب أو عضو آخر في الفريق إذا لم ينجح الأمر.
في هذا المنشور ، سأوضح لك ما هو دور مدير نجاح العميل وكيف يتناسب مع رحلة مبيعات العميل المحتمل. مديرو نجاح العملاء لا يقدرون بثمن بسبب معرفتهم في مختلف المجالات مثل التمويل أو التسويق أو البرمجة.
مرحلة ما قبل البيع: مدير نجاح العملاء
ماذا يفعل مدير نجاح العملاء؟ يتمثل دور مديري نجاح العملاء في مساعدة فريق المبيعات على إظهار القيمة وإظهار أن هناك فوائد ملموسة.
كيف تكون مدير نجاح جيد للعملاء؟ مدير نجاح العملاء ليس مجرد وكيل دعم آخر. تتمثل مهمتهم في مساعدة العملاء على فهم ما يمكن أن يفعله البرنامج وكيف سيفيدهم.
مدير نجاح العميل هو دور حيوي في عملية المبيعات. يساعدون في إغلاق الصفقات التي لها متطلبات معقدة أو صعبة من خلال التفاوض مع العملاء المحتملين وتقديم خدمة إضافية للعملاء.
يساعد مدير نجاح العملاء أيضًا في بناء صورة إيجابية لدعم المؤسسات خلال مرحلة ما قبل البيع. ماذا تفعل CSM؟ تعتبر CSM مسؤولة إلى حد كبير عما يفكر فيه العملاء المحتملون حول مستوى خدمتنا ، وغالبًا ما نكون نقطة الاتصال الأولى لديهم عندما يكون لديهم أسئلة أو مخاوف.
في عالم مثالي ، سيكون لكل فرصة مدير نجاح عميل مخصص لها. لكن هذا ليس ممكنا دائما.
أول شيء يجب على المؤسسة فعله هو اتخاذ قرار بشأن المعايير لتحديد موعد تقديم مدير نجاح العميل. يجب أن تتضمن هذه المعايير الخاصة بالشركة والمعايير المستندة إلى المنتج ، لكن بعضها عالمي.
- كان أحد عملائي يبحث عن منتج له متطلبات فنية محددة.
- احتمال عالي القيمة
- كان لدي عميل بدأ برخصة واحدة ثم اشترى فيما بعد خمسة أخرى.
اعتقدت أن الراتب الأساسي المرتفع والعمولات المربحة ستكون كافية لتحفيز مندوبي المبيعات ، لكن اتضح أنهم ليسوا كذلك.
يساعد مديرو نجاح العملاء دائمًا في الإعداد
يتمثل دور مدير نجاح العملاء في العمل مع العملاء بعد شرائهم للمنتج ومساعدتهم على دمجه في حياتهم.
يتفهم مدير نجاح العملاء احتياجات الأعمال التجارية من مرحلة ما قبل البيع ، ويمكن أن يساعد تلك الشركة على استخلاص المزيد من القيمة بعد الشراء.
كيف تكون مدير نجاح العملاء؟ لا يقوم مديرو نجاح العملاء فقط باستعراض الميزات والمساعدة في تنفيذ الحلول ؛ يطرحون أسئلة للتأكد من رضا العميل عن عملية الشراء.
على سبيل المثال ، بدلاً من مجرد تقديم ميزة معينة للعميل دون فهم سبب حاجتهم إليها وكيفية استخدام هذه الميزة على أفضل وجه ، يحصل CSM أولاً على فكرة عن احتياجاتهم. ثم يساعدونهم في تحقيق هذا الهدف من خلال تقديم المزيد من الخيارات.
غالبًا ما يتم توظيف مديري نجاح العملاء للتأكد من حصول العملاء على أقصى استفادة من الحل الخاص بهم ، وهذا شيء يفعلونه من خلال مجموعة متنوعة من الوسائل. على سبيل المثال ، قد يساعد مديرو نجاح العملاء في مشكلات الإعداد أو التثبيت من أجل زيادة "الثبات" داخل المؤسسة. سيؤدي هذا في النهاية إلى تقليل معدلات التغيير للمؤسسة - والتي تستخدمها العديد من المؤسسات كمقياس عند قياس رضا العملاء.
Post Onboarding: مدير نجاح العملاء
بمجرد انضمام العميل ، سيتم تقديمه إلى فريق الدعم الخاص بنا. إذا كان مدير نجاح العملاء أثناء الإعداد يوجه العملاء نحو هذا القسم ، فيجب أن يسير الأمر بسلاسة.
يجب ألا يتوقف مديرو نجاح العملاء عن الاتصال بالعملاء بعد تسليمهم للدعم. قد يعتقد العملاء أن CSM قد فقد الاهتمام بهم وأكثر تركيزًا على أشياء أخرى ، مما قد يؤدي إلى تسليم مفاجئ.
تتمثل إحدى طرق التأكد من أن مديري نجاح العملاء على اتصال بالعملاء عن طريق أتمتة حملة البريد الإلكتروني. يتيح لهم ذلك البقاء على اطلاع بأحدث أفضل الممارسات والأحداث القادمة مع مواكبة خطوط الاتصال مع العملاء الحاليين.
ما هي مسؤوليات مدير نجاح العملاء؟
غالبًا ما كنت أقوم باختبار هياكل الأجور والعمولات على مندوبي المبيعات لأنني اعتقدت أن الراتب الأساسي المرتفع والعمولات المربحة كانت دافعًا كافيًا. إنه يجعل الشيء الوحيد الذي يهتمون به هو المال.
يختلف دور مدير نجاح العملاء في كل مؤسسة. إنه توازن دقيق بين الأولويات ، حيث يجادل البعض بأن CSM يجب أن تكون مسؤولة عن بيع منتجاتهم ويدعي آخرون أنهم أكثر اهتمامًا بضمان حصول العملاء على تجربة ممتازة.
يجادل آخرون بأن مدير نجاح العملاء يجب أن يكون أكثر استشاريًا ويدافع عن كيفية جعل المنتجات المستقبلية أفضل بناءً على ما يريده العملاء.
فيما يلي بعض الأشياء التي يتعين على مندوبي المبيعات القيام بها لتحقيق النجاح.
1. افهم احتياجات العملاء لمساعدتهم على استغلال برامجك
يحتاج مدير نجاح العملاء إلى أن يكون قادرًا على توضيح البرنامج وكيف سيساعد العملاء المحتملين بطريقة مناسبة لهم. إذا لم يتمكنوا من ذلك ، فهناك فرصة جيدة لفقدان هذا الصدارة.
يجب ألا يدفع مدير نجاح العملاء أبدًا من أجل عرض توضيحي للمنتج إذا كان العميل المحتمل لا يبدو مهتمًا. من الحكمة جدًا تعريفهم بأحد أعضاء فريق الدعم الخاص بك والذين يمكنهم الاطلاع عليها بمزيد من التفاصيل.
2. فهم قيمة العميل
الشيء المهم الذي يجب تذكره هو أن قيمة العميل المحتمل تتغير بمرور الوقت. كلما زادت معرفتك بآفاقك ، كان ذلك أفضل عندما يتعلق الأمر بالتنبؤ بمستوى تفاعلهم مع شركتك.
يمكن أن يساعد الاستثمار في التدريب على المنتج في تقليل الاضطراب لأن العميل سيكون لديه فهم أفضل لكيفية استخدام منتجاتك. هذا مهم بشكل خاص للعملاء الكبار أو أولئك الذين لديهم إمكانات.
3. التخصيص
عندما يحتاج العميل إلى المساعدة ، فإن أفضل ما يمكن فعله هو السماح له بالتحدث مع مدير الحساب. لن يضمن ذلك حصولهم على ما يحتاجون إليه فحسب ، بل سيساعدهم أيضًا في الحصول على المزيد من المبيعات والدعم.
تتعاون الشركة والعميل لإيجاد حل يناسب كلاهما. تم تصميم البرنامج خصيصًا لتلبية احتياجات العميل ، مما يساعد على تطوير أعمالهم بطريقة عضوية.
4. التجديدات
عند تعيين مدير نجاح للعملاء ، من المهم أن تضع في اعتبارك دوره في الشركة. لا ينبغي أن يتصرفوا كمندوب مبيعات عدواني ؛ بدلاً من ذلك ، فهم في جانب العملاء ويريدون فقط التأكد من أن جميع الأطراف المعنية تعرف ما سيحدث عند ظهور التجديدات. هذا يعني التأكد من أن فريقك على علم بأمرهم القادم حتى تتمكن من التفاوض بنجاح.
5. Upsells والإحالات
بالنسبة للعملاء المشتركين بالفعل ، يجب أن يبحث مندوب المبيعات باستمرار عن فرص لزيادة المبيعات والتوسع. لا يتعلق مدير نجاح العملاء بمحاولة إيجاد طرق لكسب المزيد من الأموال من العميل ؛ ومع ذلك ، فإن وظيفتهم (في كثير من الحالات) معرفة متى سيفيد الاشتراك المحسن كلا الطرفين.
6. الإحالات وردود الفعل
إدارة نجاح العملاء هي المسؤولة عن ضمان حصول العملاء على تجربة جيدة مع منتجك. عندما يفعلون ذلك ، فمن الأرجح أنهم سيحيلون شركات أخرى إليك.
7. مناصرة العميل
مديرو نجاح العملاء هم من يمكنهم مساعدتك في معرفة ما يحتاجه عملاؤك. يجب استشارتهم عند النظر في أي تطورات أو تغييرات جديدة على منتج ما ، ويجب أن يشعروا بأنهم مفوضون للعمل كصوت العميل داخل شركتهم.
ما الذي يعتبر مدير نجاح العملاء الفعال؟
عند تعيين مدير نجاح للعملاء ، عليك مراعاة هذه العوامل:
- إن مدير نجاح العملاء الذي يتمتع بذكاء عاطفي جيد قادر على التعاطف وفهم احتياجات عملائه.
- مهارات إدارة المشاريع الجيدة ضرورية لمديري نجاح العملاء. سيعملون مع فريقين وسيحتاجون إلى معرفة مقدار المعلومات التي يجب عليهم تقديمها ، ومن يحتاج إلى المهام المعينة ، ومتى يتم إكمال المهمة.
- لقد علمت أن هناك حاجة لمزيد من التعليقات إلى فريق المبيعات من أجل تحسين العمليات. على وجه الخصوص ، أريد من أعضاء فريق العمل لدي التركيز على اللحظات المبهرة عندما يعرضون المنتجات.
- قبل أن تقوم بالتوظيف ، استخدم اختبار المهارات المنزلية لترى كيف سيتعاملون مع محادثة حقيقية تحدث غالبًا في عملك. من الأفضل أن يكون مأخوذًا من إحدى المحادثات التي تحدث بشكل متكرر.
ستساعدك النقاط الأربع أدناه في العثور على المرشح المناسب لمدير نجاح العملاء لفريقك. ومع ذلك ، لا تخف من التفكير خارج الصندوق. أنت تعرف نوع الشخص الذي سيعمل بشكل أفضل في مؤسستك وثقافتك بشكل أفضل من أي شخص آخر ، لذا اتخذ قرار التوظيف بهذه المعرفة.
أسئلة المقابلة لمدير نجاح العملاء
لقد تعلمت بالفعل كيفية العثور على الشخص المناسب لفريقك. الآن ، دعنا نتحدث عما يجب أن تسأله خلال المقابلة. فيما يلي بعض أسئلتي المفضلة: ما هو أعظم إنجاز لك؟ أين ترى نفسك بعد خمس سنوات؟
- أجد صعوبة في شرح ما يفعله منتجنا. هل يمكن ان توضح لي؟
- كيف تتعامل مع حل المشكلات؟
- الإجابة على هذا السؤال أكثر صعوبة قليلاً ، لكنها في الحقيقة تعود إلى عميلك. لكي تبيع شخصًا ما ، فهو بحاجة إما إلى شيء آخر أو يريده
- ما هي الخبرات والمهارات التي لديك والتي من شأنها أن تكون مفيدة في هذا المنصب؟
- هل كانت لديك خبرة مع متخصصي المبيعات في وظيفتك الحالية؟
عندما تقوم بتعيين مندوب مبيعات جديد ، فمن الأهمية بمكان طرح الأسئلة الصحيحة. هناك العديد من العوامل المختلفة التي تدخل في عملية التوظيف ولكل شركة نهجها الخاص. أهم شيء لأي مدير أو مسؤول تنفيذي هو معرفة ما يريده من المنصب.
الاستفادة من نجاح العملاء لإنشاء عملاء مدى الحياة
يعد دور مدير نجاح العملاء أمرًا حيويًا لأي شركة تقدم منتجات قائمة على الاشتراك.
مدير نجاح العملاء هو أكثر من مجرد شخص يساعد في تقليل الاضطراب. كما أنهم مسؤولون عن مساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة مما يقدمونه.
غالبًا ما يكون لمديري نجاح العملاء دور واسع في عملية المبيعات ، ويجب أن يشاركوا في كل مرحلة من مراحلها. يساعدون في التأكد من أن العملاء المحتملين على دراية بجميع الخيارات الممكنة قبل اتخاذ أي قرارات ؛ يستمرون أيضًا في دعم العملاء بعد إغلاقهم لعملية الشراء.
هل تحتاج إلى مساعدة في أتمتة عملية توقع المبيعات؟
يمنحك LeadFuze جميع البيانات التي تحتاجها للعثور على عملاء متوقعين مثاليين ، بما في ذلك معلومات الاتصال الكاملة.
انتقل من خلال مجموعة متنوعة من المرشحات للتركيز على العملاء المتوقعين الذين تريد الوصول إليهم. هذا أمر محدد بجنون ، ولكن يمكنك أن تجد كل الأشخاص الذين يتطابقون مع ما يلي:
- شركة في مجال الخدمات المالية أو الصناعة المصرفية
- التي لديها أكثر من 10 موظفين
- أن تنفق الأموال على Adwords
- الذين يستخدمون Hubspot
- الذين لديهم حاليا فرص عمل للمساعدة في التسويق
- مع دور مدير الموارد البشرية
- كان هذا فقط في هذا الدور منذ أقل من 1 سنة