Ce se califică ca un excelent manager de succes al clienților?
Publicat: 2022-04-10Care este rolul unui manager de succes al clienților?
S-a vorbit mult despre călătoria de vânzări și despre cât de important este să ai sprijin din partea altor membri pentru a-i mulțumi pe clienți. Cu toate acestea, un rol despre care nu auzim atât de mult este managementul succesului clienților.
În primul rând, să definim termenii.
Aveți nevoie de ajutor pentru automatizarea procesului dvs. de prospectare a vânzărilor?
LeadFuze vă oferă toate datele de care aveți nevoie pentru a găsi clienți potențiali ideali, inclusiv informații complete de contact.
Treceți printr-o varietate de filtre pentru a concentra clienții potențiali pe care doriți să îi ajungeți. Acest lucru este nebunesc specific, dar puteți găsi toate persoanele care se potrivesc cu următoarele:
- O companie din sectorul serviciilor financiare sau bancar
- Care au peste 10 angajati
- Care cheltuiesc bani pe AdWords
- Cine folosește Hubspot
- Care au în prezent locuri de muncă pentru ajutor de marketing
- Cu rolul de HR Manager
- Acesta a fost în acest rol doar de mai puțin de 1 an
Cum este definit succesul clienților?
Succesul clienților este scopul oricărei companii care dorește să-și păstreze clienții, să reducă ratarea și să crească loialitatea clienților. Procesul implică crearea unei experiențe mai bune pentru client, asigurându-vă că înțeleg ceea ce oferiți.
Care este funcția unui manager de succes al clienților?
Gestionarea succesului clienților asigură că clienții tăi au o experiență excelentă cu tine. Ei vor ști, vor înțelege și vor simți valoarea a ceea ce primesc de la tine.
Iată descrierea postului pentru managerul de succes al clienților. Rolul managerului de succes al clienților este de a reduce decalajul dintre o companie și clienții săi. Ele ajută la dezvoltarea produselor, strategiile de marketing, răspunsul la întrebările clienților sau chiar remedierea erorilor.
Inițial m-am gândit că doar să le plătesc un salariu de bază bun și să dau comisioane ar fi suficient pentru a-mi motiva oamenii de vânzări. Cu toate acestea, se dovedește că oamenii sunt motivați de mai mult decât de bani.
Odată ce o vânzare este finalizată, managerul de succes al clienților preia controlul pentru a se asigura că clienții își înțeleg produsul și au tot ce le trebuie pentru a începe să-l folosească. CSM creează diferența dintre vânzări și asistență, asigurându-se că toate nevoile sunt îndeplinite.
Reprezentanții serviciului pentru clienți nu sunt doar acolo pentru a vinde sau pentru a oferi suport tehnic. De asemenea, sunt responsabili pentru a se asigura că clientul este mulțumit de achiziția lor înainte, în timpul și după ce o cumpără.
Rolul de manager de succes al clienților al unui Chief Revenue Officer are doar 10 ani, dar are o rată anuală de creștere de 34%. Acest lucru se datorează faptului că tot mai multe companii folosesc servicii bazate pe abonament, cum ar fi SaaS sau cloud.
Aceste modele cu venituri recurente sunt concepute pentru a crește satisfacția clienților, continuarea achiziției și o rată scăzută de pierdere. Cheia este Customer Success Manager.
În calitate de șef al succesului clienților, sunteți persoana de contact pentru orice probleme care pot apărea la achiziția dvs. și sunt esențiale pentru a vă asigura că aveți o experiență bună cu produsul lor. De obicei, ei se ocupă de toate aspectele vânzărilor pre-, post- și în curs de desfășurare.
Procesul de vânzare este unul lung și complicat, care începe cu faza de prospectare și se termină cu serviciul clienți. Pe parcursul acestei călătorii, sunt mai mulți pași care au loc: mai întâi vin reprezentanții de vânzări care încearcă să încheie afacerea; apoi își predă clienții unui manager de cont sau altui membru al echipei dacă nu funcționează.
În această postare, vă voi arăta ce este un rol de manager de succes al clienților și cum se potrivesc în călătoria de vânzări potențial-client. Managerii de succes a clienților sunt de neprețuit datorită cunoștințelor lor în diverse domenii, cum ar fi finanțe, marketing sau programare.
Etapa de pre-vânzare: Managerul de succes al clienților
Ce face un manager de succes al clienților? Rolul managerilor de succes al clienților este de a ajuta echipa de vânzări să demonstreze valoare și să arate că există beneficii tangibile.
Cum să fii un bun manager de succes al clienților? Un manager de succes al clienților nu este doar un alt agent de asistență. Este datoria lor să ajute clienții să înțeleagă ce poate face software-ul lor și cum îi va beneficia.
Managerul de succes al clientului este un rol vital în procesul de vânzare. Aceștia ajută la încheierea tranzacțiilor care au cerințe complexe sau dificile prin negocierea cu potențialii potențiali și oferind un serviciu suplimentar clienților.
Un manager de succes al clienților ajută, de asemenea, la construirea unei imagini pozitive a sprijinului organizației în timpul etapei de pre-vânzare. Ce face un csm? CSM este în mare parte responsabil pentru ceea ce cred potențialele despre nivelul nostru de servicii și noi suntem adesea primul lor punct de contact atunci când au întrebări sau preocupări.
Într-o lume ideală, fiecare oportunitate ar avea un manager de succes al clienților desemnat. Dar acest lucru nu este întotdeauna fezabil.
Primul lucru pe care ar trebui să-l facă o organizație este să decidă criteriile pentru a determina când va fi introdus un manager de succes al clienților. Acestea ar trebui să includă standarde specifice companiei și bazate pe produse, dar unele sunt universale.
- Unul dintre clienții mei căuta un produs care avea cerințe tehnice specifice.
- O perspectivă de mare valoare
- Am avut un client care a început cu o licență și apoi a cumpărat încă cinci.
M-am gândit că salariul de bază mare și comisioanele profitabile ar fi suficiente pentru a-i motiva pe vânzători, dar se pare că nu sunt.
Managerii de succes a clienților ajută ÎNTOTDEAUNA la integrare
Rolul managerului de succes al clienților este de a lucra cu clienții după ce aceștia au cumpărat produsul și de a-i ajuta să-l integreze în viața lor.
Managerul pentru succesul clienților înțelege nevoile unei afaceri din pre-vânzare și poate ajuta compania respectivă să extragă mai multă valoare după cumpărare.
Cum să fii un manager de succes al clienților? Managerii de succes al clienților nu doar trece peste funcții și ajută la implementarea soluțiilor; pun întrebări pentru a se asigura că clientul este mulțumit de achiziția lor.
De exemplu, în loc să ofere doar clientului o anumită caracteristică fără să înțeleagă de ce are nevoie de ea și cum să folosească cel mai bine această caracteristică, CSM își face mai întâi o idee despre nevoile lor. Apoi îi ajută să atingă acest obiectiv prezentând mai multe opțiuni.
Managerii de succes a clienților sunt adesea angajați pentru a se asigura că clienții obțin la maximum de soluția lor, iar acest lucru este ceva pe care îl fac printr-o varietate de mijloace. De exemplu, managerii de succes al clienților ar putea ajuta cu problemele de integrare sau instalare pentru a crește „lipiciune” în cadrul unei organizații. Acest lucru ar scădea în cele din urmă ratele de abandon pentru o organizație - pe care multe organizații o folosesc ca măsurătoare atunci când măsoară satisfacția clienților.
Postă înscriere: Managerul de succes al clienților
Odată ce clientul este la bord, el va fi prezentat echipei noastre de asistență. Dacă în timpul integrării, managerul de succes al clienților i-a îndemnat pe clienți către acest departament, atunci ar trebui să meargă fără probleme.
Managerii de succes a clienților nu ar trebui să înceteze să contacteze clienții după ce aceștia i-au predat suportului. Clienții ar putea crede că CSM-ul și-a pierdut interesul față de ei și este mai concentrat pe alte lucruri, ceea ce ar putea duce la o predare bruscă.
O modalitate de a vă asigura că managerii de succes al clienților sunt în contact cu clienții este automatizarea unei campanii de e-mail. Acest lucru le permite să rămână la curent cu cele mai recente bune practici și evenimente viitoare, menținând în același timp liniile de comunicare cu clienții existenți.
Care sunt responsabilitățile unui manager de succes al clienților?
Adesea testam structurile de salarizare și comisioane ale agenților mei de vânzări, deoarece credeam că salariul de bază mare și comisioanele profitabile sunt o motivație suficientă. Se pare că singurul lucru la care le pasă sunt banii.
Rolul de manager de succes al clienților este diferit în fiecare organizație. Este un echilibru delicat între priorități, unii susținând că CSM ar trebui să fie responsabil pentru vânzarea produsului lor, iar alții susținând că sunt mai preocupați să se asigure că clienții au o experiență excelentă.
Alții susțin că managerul de succes al clienților ar trebui să fie mai mult un consultant și să susțină cum să îmbunătățească produsele viitoare în funcție de ceea ce își doresc clienții.
Iată câteva dintre lucrurile pe care oamenii de vânzări trebuie să le facă pentru a avea succes.
1. Înțelegeți nevoile clienților pentru a-i ajuta să exploateze software-ul dvs
Managerul de succes al clienților trebuie să fie capabil să demonstreze software-ul și modul în care acesta îi va ajuta clienților potențiali într-un mod care este relevant pentru ei. Dacă nu pot, există șanse mari să piardă acest avantaj.
Managerul de succes al clienților nu ar trebui să insiste niciodată pentru o demonstrație de produs dacă prospectul nu pare interesat. Este mult mai înțelept să îi prezinți unuia dintre membrii echipei de asistență, care poate parcurge cu ei mai detaliat.
2. Înțelegerea valorii clientului
Lucrul important de reținut este că valoarea unui prospect se schimbă în timp. Cu cât știi mai multe despre potențialele tale, cu atât ești mai bine când vine vorba de a prezice nivelul lor de implicare cu compania ta.
Investiția în instruirea produselor poate ajuta la reducerea abandonului, deoarece clientul va înțelege mai bine cum să vă folosească produsele. Acest lucru este deosebit de important pentru clienții mari sau cei cu potențial.
3. Personalizare
Când un client are nevoie de ajutor, cel mai bun lucru de făcut este să-l lași să vorbească cu un manager de cont. Acest lucru nu numai că va asigura că obțin ceea ce au nevoie, ci va ajuta și la obținerea mai multor activități de vânzări și asistență.
Compania și clientul colaborează pentru a găsi o soluție care să funcționeze pentru amândoi. Software-ul este adaptat în mod specific la ceea ce are nevoie clientul, ceea ce ajută la dezvoltarea afacerii lor într-un mod organic.
4. Reînnoiri
Atunci când angajezi un manager de succes al clienților, este important să fii atent la rolul lor în companie. Nu ar trebui să acționeze ca un agent de vânzări agresiv; în schimb, sunt de partea clienților și doresc doar să se asigure că toate părțile implicate știu ce se va întâmpla atunci când vor apărea reînnoiri. Aceasta înseamnă să vă asigurați că echipa dvs. știe despre acestea, astfel încât să puteți negocia cu succes.
5. Upsells și recomandări
Pentru clienții care sunt deja abonați, agentul de vânzări ar trebui să caute în mod constant oportunități de upsell și extindere. Managerul de succes al clienților nu este despre a încerca în mod activ să găsească modalități de a câștiga mai mulți bani de pe urma unui client; cu toate acestea, sarcina lor (în multe cazuri) este să știe când un abonament îmbunătățit ar beneficia ambelor părți.
6. Recomandări și feedback
Managementul succesului clienților este responsabil pentru a se asigura că clienții au o experiență bună cu produsul dvs. Când o fac, este mult mai probabil să vă trimită alte companii.
7. Advocacy pentru clienți
Managerii de succes a clienților sunt cei care vă pot ajuta să vă dați seama de ce au nevoie clienții dvs. Aceștia ar trebui să fie consultați atunci când iau în considerare orice evoluție nouă sau modificări ale unui produs și ar trebui să se simtă împuterniciți să acționeze ca vocea clientului în cadrul companiei lor.
Ce se califică ca un manager eficient pentru succesul clienților?
Când angajați un manager de succes al clienților, trebuie să luați în considerare acești factori:
- Un manager de succes al clienților cu o bună inteligență emoțională este capabil să empatizeze și să înțeleagă nevoile clienților lor.
- Bune abilități de management de proiect sunt esențiale pentru managerii de succes a clienților. Ei vor lucra cu două echipe și trebuie să știe câte informații ar trebui să ofere, cine are nevoie de ce sarcini atribuite și când este finalizată o sarcină.
- Am învățat că este nevoie de mai mult feedback pentru echipa de vânzări pentru a îmbunătăți procesele. În special, vreau ca membrii personalului meu să se concentreze pe momentele wow în care prezintă produse.
- Înainte chiar să angajezi, folosește un test de abilități pentru a vedea cum ar gestiona o conversație reală care se întâmplă des în afacerea ta. Cel mai bine este dacă este luat dintr-una dintre conversațiile care au loc frecvent.
Cele patru puncte de mai jos vă vor ajuta să găsiți candidatul potrivit pentru managerul de succes al clienților pentru echipa dvs. Cu toate acestea, nu vă fie teamă să gândiți în afara cutiei. Știți ce tip de persoană ar funcționa cel mai bine în organizația și cultura dvs. mai bine decât oricine altcineva, așa că luați o decizie de angajare cu aceste cunoștințe.
Întrebări de interviu pentru un manager de succes al clienților
Ai învățat deja cum să găsești persoana potrivită pentru echipa ta. Acum, să vorbim despre ce ar trebui să întrebi în timpul unui interviu. Iată câteva dintre întrebările mele preferate: Care este cea mai mare realizare a ta? Unde te vezi peste cinci ani?
- Îmi este greu să explic ce face produsul nostru. Îmi poți explica?
- Cum abordați rezolvarea problemelor?
- Răspunsul la această întrebare este puțin mai dificil, dar într-adevăr se reduce la clientul tău. Pentru ca tu să vinzi pe cineva, trebuie fie să dorească, fie să aibă nevoie de altceva în plus
- Ce experiență și abilități aveți care ar fi de ajutor în acest post?
- Ai avut experiență cu profesioniști în vânzări în rolul tău actual?
Când angajezi un nou agent de vânzări, este esențial să pui întrebările potrivite. Există mulți factori diferiți care intră în angajare și fiecare companie are propria abordare. Cel mai important lucru pentru orice manager sau director este să știe ce își dorește de la poziție.
Utilizați succesul clienților pentru a crea clienți pe tot parcursul vieții
Rolul unui manager de succes al clienților este vital pentru orice companie care oferă produse pe bază de abonament.
Un manager de succes al clienților este mai mult decât cineva care ajută la reducerea abandonului. De asemenea, sunt responsabili pentru a ajuta clienții să profite la maximum de ceea ce au de oferit.
Managerii de succes al clienților au adesea un rol larg în procesul de vânzări și ar trebui să fie implicați în fiecare etapă a acestuia. Acestea vă ajută să vă asigurați că clienții potențiali sunt conștienți de toate opțiunile posibile înainte de a lua orice decizie; de asemenea, continuă să sprijine clienții după ce au încheiat achiziția.
Aveți nevoie de ajutor pentru automatizarea procesului dvs. de prospectare a vânzărilor?
LeadFuze vă oferă toate datele de care aveți nevoie pentru a găsi clienți potențiali ideali, inclusiv informații complete de contact.
Treceți printr-o varietate de filtre pentru a concentra clienții potențiali pe care doriți să îi ajungeți. Acest lucru este nebunesc specific, dar puteți găsi toate persoanele care se potrivesc cu următoarele:
- O companie din sectorul serviciilor financiare sau bancar
- Care au peste 10 angajati
- Care cheltuiesc bani pe AdWords
- Cine folosește Hubspot
- Care au în prezent locuri de muncă pentru ajutor de marketing
- Cu rolul de HR Manager
- Acesta a fost în acest rol doar de mai puțin de 1 an