優れたカスタマーサクセスマネージャーとしての資格は何ですか？
公開: 2022-04-10カスタマーサクセスマネージャーの役割は何ですか？
セールスジャーニーについて、そして顧客を幸せに保つために他のメンバーからのサポートを受けることがいかに重要であるかについて多くの話がありました。 ただし、私たちがあまり耳にしない役割の1つは、顧客の成功管理です。
まず、用語を定義しましょう。
販売予測プロセスの自動化についてサポートが必要ですか？
LeadFuzeは、完全な連絡先情報を含む、理想的なリードを見つけるために必要なすべてのデータを提供します。
さまざまなフィルターを通過して、到達したいリードに焦点を合わせます。 これは非常に具体的ですが、以下に一致するすべての人を見つけることができます。
- 金融サービスまたは銀行業界の会社
- 従業員が10人以上の人
- それはアドワーズにお金を使う
- Hubspotを使用する人
- 現在、マーケティング支援のための求人がある人
- 人事マネージャーの役割で
- それは1年未満の間この役割になっているだけです
カスタマーサクセスはどのように定義されますか？
顧客の成功は、顧客を維持し、解約を減らし、顧客の忠誠心を高めたいと考えている企業の目標です。 このプロセスには、顧客があなたが提供しているものを確実に理解することによって、顧客により良い体験を提供することが含まれます。
カスタマーサクセスマネージャーの機能は何ですか？
カスタマーサクセスマネジメントは、あなたの顧客があなたと素晴らしい経験をすることを保証します。 彼らはあなたから得ているものの価値を知り、理解し、感じるでしょう。
これがカスタマーサクセスマネージャーの職務記述書です。 カスタマーサクセスマネージャーの役割は、企業とその顧客の間のギャップを埋めることです。 製品開発、マーケティング戦略、顧客からの質問への回答、さらにはバグの修正を支援します。
私は当初、彼らに良い基本給を支払い、コミッションを与えるだけで、営業担当者のやる気を引き出すことができると思っていました。 しかし、人々は単なるお金以上のものに動機付けられていることがわかりました。
販売が完了すると、カスタマーサクセスマネージャーが引き継ぎ、クライアントが製品を理解し、使用を開始するために必要なすべてのものを持っていることを確認します。 CSMは、すべてのニーズが満たされていることを確認することにより、販売とサポートの間のギャップを埋めます。
カスタマーサービス担当者は、技術サポートを販売または提供するためだけに存在するわけではありません。 彼らはまた、顧客が購入前、購入中、購入後に購入に満足していることを確認する責任があります。
チーフレベニューオフィサーのカスタマーサクセスマネージャーの役割はまだ10歳ですが、年間成長率は34％です。 これは、SaaSやクラウドなどのサブスクリプションベースのサービスを使用する企業が増えているためです。
これらの経常収益モデルは、顧客満足度、継続的な購入、および低い解約率を高めるように設計されています。 重要なのはカスタマーサクセスマネージャーです。
カスタマーサクセスの責任者として、あなたは購入時に発生する可能性のある問題の頼りになる人物であり、彼らはあなたが彼らの製品で良い経験をすることを確実にするのに役立ちます。 彼らは通常、販売前、販売後、および継続的な販売のすべての側面を処理します。
販売プロセスは長く複雑なものであり、調査段階から始まり、顧客サービスで終わります。 この旅の間に起こるいくつかのステップがあります：最初に取引を成立させようとする営業担当者が来ます。 それがうまくいかない場合、彼らは顧客をアカウントマネージャーまたは他のチームメンバーに引き渡します。
この投稿では、カスタマーサクセスマネージャーの役割とは何か、そしてそれらが見込み客と顧客のセールスジャーニーにどのように適合するかを示します。 カスタマーサクセスマネージャーは、財務、マーケティング、プログラミングなどのさまざまな分野での知識があるため、非常に貴重です。
プレセール段階：カスタマーサクセスマネージャー
カスタマーサクセスマネージャーは何をしますか？ カスタマーサクセスマネージャーの役割は、営業チームが価値を実証し、具体的なメリットがあることを示すのを支援することです。
優れたカスタマーサクセスマネージャーになるには？ カスタマーサクセスマネージャーは単なるサポートエージェントではありません。 ソフトウェアが何をすることができ、それがどのように彼らに利益をもたらすかを顧客が理解するのを助けるのは彼らの仕事です。
クライアントサクセスマネージャーは、販売プロセスにおいて重要な役割を果たします。 彼らは、見込み客と交渉し、顧客に追加のサービスを提供することにより、複雑または困難な要件を持つ取引を成立させるのに役立ちます。
カスタマーサクセスマネージャーは、販売前の段階で組織がサポートするポジティブなイメージを構築するのにも役立ちます。 csmは何をしますか？ CSMは、見込み客が私たちのサービスのレベルについてどのように考えるかについて主に責任があり、質問や懸念がある場合、私たちはしばしば彼らの最初の連絡先になります。
理想的な世界では、すべての機会にカスタマーサクセスマネージャーが割り当てられます。 しかし、これは常に実行可能であるとは限りません。
組織が最初にすべきことは、カスタマーサクセスマネージャーがいつ紹介されるかを決定するための基準を決定することです。 これらには、企業固有の製品ベースの標準を含める必要がありますが、一部は普遍的です。
- 私の顧客の1人は、特定の技術要件を持つ製品を探していました。
- 価値の高い見込み客
- 1つのライセンスから始めて、後でさらに5つのライセンスを購入した顧客がいました。
高い基本給と儲かるコミッションは営業担当者のやる気を引き出すのに十分だと思いましたが、そうではないことがわかりました。
カスタマーサクセスマネージャーは常にオンボーディングを支援します
カスタマーサクセスマネージャーの役割は、顧客が製品を購入した後に顧客と協力し、製品を生活に統合するのを支援することです。
カスタマーサクセスマネージャーは、プリセールスからビジネスのニーズを理解し、購入後にその企業がより多くの価値を引き出すのを支援できます。
カスタマーサクセスマネージャーになるには？ カスタマーサクセスマネージャーは、機能を調べてソリューションの実装を支援するだけではありません。 彼らは顧客が彼らの購入に満足していることを確認するために質問をします。
たとえば、顧客が特定の機能を必要とする理由とその機能を最適に使用する方法を理解せずに特定の機能を顧客に提供するのではなく、CSMは最初に顧客のニーズが何であるかを把握します。 次に、より多くのオプションを提示することで、この目標の達成を支援します。
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客がソリューションを最大限に活用できるようにするためによく採用されます。これは、さまざまな手段で行うことです。 たとえば、カスタマーサクセスマネージャーは、組織内の「粘着性」を高めるために、オンボーディングまたはインストールの問題を支援する場合があります。 これにより、最終的に組織の解約率が低下します。これは、多くの組織が顧客満足度を測定する際の指標として使用します。
オンボーディング後：カスタマーサクセスマネージャー
お客様がご参加いただくと、サポートチームにご紹介します。 オンボーディング中にカスタマーサクセスマネージャーが顧客をこの部門に向けて誘導していた場合、それはスムーズに進むはずです。
カスタマーサクセスマネージャーは、サポートに引き渡した後、カスタマーへの連絡を停止しないでください。 顧客は、CSMが彼らへの関心を失い、他のことに集中していると考えるかもしれません。これは、突然のハンドオーバーにつながる可能性があります。
カスタマーサクセスマネージャーが顧客と連絡を取り合うようにする1つの方法は、電子メールキャンペーンを自動化することです。 これにより、既存のクライアントとの通信回線を維持しながら、最新のベストプラクティスや今後のイベントを常に把握できます。
カスタマーサクセスマネージャーの責任は何ですか？
高い基本給と儲かるコミッションで十分な動機付けになると思ったので、営業担当者の給与とコミッションの構造をよくテストしました。 彼らが気にするのはお金だけです。
カスタマーサクセスマネージャーの役割は、組織ごとに異なります。 これは優先順位の微妙なバランスであり、CSMが製品の販売に責任を持つべきであると主張する人もいれば、顧客が優れた体験を確実に得られるようにすることにもっと関心があると主張する人もいます。
他の人は、顧客サクセスマネージャーはよりコンサルタントであり、顧客が望むものに基づいて将来の製品をより良くする方法を提唱するべきであると主張します。
成功するために営業担当者がしなければならないことのいくつかはここにあります。
1.顧客があなたのソフトウェアを悪用するのを助ける必要があることを理解する
カスタマーサクセスマネージャーは、ソフトウェアと、それが見込み客に適切な方法でどのように役立つかを示すことができる必要があります。 できない場合は、このリードを失う可能性が高くなります。
見込み客が興味を持っていないように思われる場合は、カスタマーサクセスマネージャーが製品のデモをプッシュしないでください。 彼らと一緒にそれをより詳細に説明できるサポートチームメンバーの1人に彼らを紹介することははるかに賢明です。
2.顧客価値を理解する
覚えておくべき重要なことは、見込み客の価値は時間とともに変化するということです。 見込み客についてよく知っているほど、会社とのエンゲージメントのレベルを予測することに関しては、より良い結果が得られます。
製品トレーニングに投資することで、顧客は製品の使用方法をよりよく理解できるため、解約を減らすことができます。 これは、大口の顧客や潜在的な顧客にとって特に重要です。
3.カスタマイズ
顧客が助けを必要とするとき、最善のことは彼らにアカウントマネージャーと話をさせることです。 これは、彼らが必要なものを確実に手に入れるだけでなく、より多くの販売とサポートの仕事を得るのにも役立ちます。
会社と顧客は協力して、両方に役立つソリューションを見つけます。 このソフトウェアは、クライアントが必要とするものに合わせて特別に調整されており、有機的な方法でビジネスを発展させるのに役立ちます。
4.更新
カスタマーサクセスマネージャーを採用するときは、会社での彼らの役割に注意することが重要です。 彼らは積極的な営業担当者として行動するべきではありません。 代わりに、彼らはクライアント側にいて、更新が発生したときに関係するすべての関係者が何が起こるかを知っていることを確認したいだけです。 これは、あなたがうまく交渉できるように、あなたのチームが彼らが来ることを知っていることを確認することを意味します。
5.アップセルと紹介
すでに登録している顧客の場合、営業担当者は常にアップセルと拡大の機会を探す必要があります。 カスタマーサクセスマネージャーは、クライアントからより多くのお金を稼ぐ方法を積極的に見つけようとしているのではありません。 ただし、（多くの場合）拡張サブスクリプションが両方の当事者に利益をもたらす時期を知るのは彼らの仕事です。
6.紹介とフィードバック
カスタマーサクセスマネジメントは、顧客があなたの製品で良い経験をすることを保証する責任があります。 彼らがそうするとき、彼らはあなたに他の会社を紹介する可能性がはるかに高いです。
7.クライアントアドボカシー
カスタマーサクセスマネージャーは、顧客が何を必要としているかを理解するのに役立つマネージャーです。 製品の新しい開発や変更を検討する際には、彼らに相談する必要があります。また、社内で顧客の声として行動する権限を与えられていると感じる必要があります。
効果的なカスタマーサクセスマネージャーとしての資格は何ですか？
カスタマーサクセスマネージャーを採用するときは、次の要素を考慮する必要があります。
- 優れた心の知能指数を持つカスタマーサクセスマネージャーは、顧客のニーズに共感し、理解することができます。
- 優れたプロジェクト管理スキルは、カスタマーサクセスマネージャーにとって不可欠です。 彼らは2つのチームと協力し、提供する情報の量、割り当てられたタスクを必要とする人、およびタスクがいつ完了するかを知る必要があります。
- プロセスを改善するために、営業チームへのフィードバックを増やす必要があることを学びました。 特に、スタッフが商品のデモンストレーションをしているときのすごい瞬間に集中してほしいです。
- 採用する前に、持ち帰りスキルテストを使用して、ビジネスで頻繁に発生する実際の会話をどのように処理するかを確認してください。 頻繁に発生する会話の1つから取得した場合に最適です。
以下の4つのポイントは、チームに適したカスタマーサクセスマネージャーの候補者を見つけるのに役立ちます。 ただし、箱の外で考えることを恐れないでください。 あなたはどのタイプの人があなたの組織と文化で他の誰よりもうまく働くかを知っているので、その知識で採用決定を下してください。
カスタマーサクセスマネージャーへのインタビューの質問
あなたはすでにあなたのチームにふさわしい人を見つける方法について学びました。 それでは、面接で何を聞いたらいいのか話しましょう。 ここに私のお気に入りの質問のいくつかがあります：あなたの最大の成果は何ですか？ 5年後の自分はどこにいると思いますか？
- 私たちの製品が何をするのか説明するのに苦労しています。 説明してもらえますか？
- 問題解決にどのように取り組みますか？
- この質問への答えはもう少し難しいですが、それは本当にあなたの顧客に帰着します。 あなたが誰かをアップセルするためには、彼らはさらに何か他のものを欲している、または必要としている
- このポジションで役立つと思われる経験とスキルはありますか？
- 現在の職務で営業の専門家との経験はありますか？
新しい営業担当者を雇うときは、適切な質問をすることが重要です。 採用にはさまざまな要素があり、企業ごとに独自のアプローチがあります。 マネージャーやエグゼクティブにとって最も重要なことは、彼らがそのポジションに何を求めているかを知ることです。
カスタマーサクセスを活用して生涯にわたる顧客を作成する
カスタマーサクセスマネージャーの役割は、サブスクリプションベースの製品を提供するすべての企業にとって不可欠です。
カスタマーサクセスマネージャーは、解約を減らすのに役立つ単なる人物ではありません。 彼らはまた、顧客が提供しなければならないものを最大限に活用するのを支援する責任があります。
カスタマーサクセスマネージャーは、多くの場合、販売プロセスで幅広い役割を果たしており、そのすべての段階に関与する必要があります。 それらは、見込み客が決定を下す前にすべての可能なオプションを認識していることを確認するのに役立ちます。 彼らはまた彼らが彼らの購入を閉じた後も顧客をサポートし続けます。
販売予測プロセスの自動化についてサポートが必要ですか？
LeadFuzeは、完全な連絡先情報を含む、理想的なリードを見つけるために必要なすべてのデータを提供します。
さまざまなフィルターを通過して、到達したいリードに焦点を合わせます。 これは非常に具体的ですが、以下に一致するすべての人を見つけることができます。
- 金融サービスまたは銀行業界の会社
- 従業員が10人以上の人
- それはアドワーズにお金を使う
- Hubspotを使用する人
- 現在、マーケティング支援のための求人がある人
- 人事マネージャーの役割で
- それは1年未満の間この役割になっているだけです