Prédictions 2022 : stratégie et confidentialité des données

Au cours de l'année à venir, les spécialistes du marketing qui réussiront utiliseront les données pour initier davantage de communications tout en respectant la vie privée des consommateurs. Dans de nombreux cas, l'un des messages les plus importants que la marque communiquera est la manière dont elle honore son engagement en matière de confidentialité.

Si un message a une réelle valeur pour un consommateur, cependant, il sera facile de le dire en fonction des actions qui en découlent. En 2022, la plongée analytique profonde aura lieu avant que ces messages ne soient diffusés. Ces informations sur les données enhardiront les spécialistes du marketing qui les utilisent, alimentant un plus grand nombre de communications précises, dont beaucoup sont automatisées.

Approche pro-active

Au cours de la nouvelle année, il ne s'agira pas de savoir s'il faut communiquer manuellement avec les clients un par un ou mettre vos efforts de marketing en pilote automatique. Au lieu de cela, l'automatisation sera un must, et elle sera pilotée par l'analyse des données et l'IA.

"2022 obligera les marques à utiliser l'IA et l'analytique pour acquérir des informations et en savoir plus sur leurs clients avant même qu'ils ne les contactent", a déclaré Andy Traba, directeur du marketing produit pour la plateforme d'expérience basée sur le cloud NICE CXone.

Les spécialistes du marketing devront faire leurs devoirs à l'avance (car, bien sûr, s'ils ne le font pas, leurs concurrents le feront). Ils doivent analyser les points de données qui leur indiquent quel service ou produit leur client pourrait rechercher et quel est le canal préféré pour les contacter.

"[This] sera la force motrice des marques pour mieux contrôler la conversation - et avoir des interactions plus significatives", a déclaré Traba. « Et, afin de renforcer la confiance, l'appréciation et la fidélité, les marques doivent s'éloigner du « spam » et utiliser une communication plus proactive pour ajouter de la valeur. Cela impliquera l'utilisation de systèmes automatisés tels que des chatbots conversationnels intelligents et proactifs pilotés par l'IA pour guider les utilisateurs dans les recherches et le dépannage précoce.

Ajustements d'équipe

Cela ne signifie pas que les communications avec les clients seront complètement automatisées. Au lieu de cela, il sera plus important que jamais d'avoir des représentants de service et d'autres membres du personnel de la marque prêts et qualifiés pour utiliser le nouveau logiciel CX.

"Les entreprises comprennent la valeur d'une expérience client positive afin de maintenir la fidélité à la marque", a déclaré Traba. « Les marques exploiteront l'IA et l'analyse pour guider les employés lors des interactions et recommander les meilleures actions suivantes, ainsi que pour automatiser les tâches les plus élémentaires afin que les agents puissent se concentrer sur la fourniture d'expériences meilleures et plus empathiques. Les marques investiront davantage dans la formation des employés de première ligne, en utilisant l'IA et l'analyse pour s'assurer qu'ils sont bien préparés pour résoudre même les requêtes les plus complexes.

Tout comme la pandémie est devenue une force mondiale modifiant fondamentalement la façon dont les clients interagissent numériquement avec les marques, les forces mondiales affectent également les travailleurs à tous les niveaux de l'organisation.

"Avec la pandémie bouleversant la dynamique du marché du travail conduisant les Américains à des retraites anticipées, à des changements de carrière et à ce que l'on appelle actuellement" la grande démission ", les marques doivent évoluer afin de retenir les travailleurs face à une pénurie aiguë de main-d'œuvre", a déclaré Traba.

Utiliser les données en temps réel

En rassemblant une équipe de professionnels du service client et de personnel de vente de première ligne, les marques n'ont pas à voler aveuglément. Les données sur les interactions du personnel avec les clients, en ligne ou en magasin, constituent une couche importante qui permet d'améliorer l'expérience client et la messagerie client.

Et ce sera en temps réel, selon George Shaw, PDG et fondateur de Pathr.ai, une plate-forme alimentée par l'IA qui fournit des informations sur le comportement humain dans les espaces physiques.

"L'analyse du comportement humain en temps réel aidera les détaillants à augmenter leurs ventes en magasin grâce à une meilleure formation des employés", a déclaré Shaw. « L'analyse du comportement humain en temps réel dans des lieux physiques permet aux entreprises de déterminer si le personnel interagit efficacement avec les clients. Cela pourrait inclure n'importe quoi, de s'assurer que les clients sont aidés en temps opportun à s'assurer que le nombre approprié de caisses enregistreuses est ouvert et que les employés concentrent leurs efforts sur les articles à marge élevée.

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Donner la priorité aux données de première partie

L'abandon annoncé par Google des cookies tiers a suffisamment secoué le bateau en 2021 pour que les spécialistes du marketing se retrouvent à la recherche de sources de données alternatives pour maintenir leurs futures campagnes à flot.

"En 2022, les spécialistes du marketing qui dépendent de données tierces, provenant de cookies et d'autres sources, devront envisager et se préparer à l'inévitable" mort du cookie "", a déclaré Tracey Ryan O'Connor, vice-présidente du groupe pour la technologie de personnalisation. société Qubit, qui a récemment été acquise par la plateforme d'expérience basée sur l'IA Coveo. « Les détaillants qui accordent la priorité aux sources de données de première partie à partir des données sur le parcours client, des plates-formes CRM, des systèmes de point de vente, des applications de vente au détail, des programmes de marketing d'affiliation, etc. seront bien positionnés. Pour les marques qui utilisent un mélange de données propriétaires et tierces, elles seront confrontées à une myriade de défis lorsqu'elles perdront l'accès aux données des cookies.

Selon Michael Osborne, président du moteur de messagerie et de notification Wunderkind, les spécialistes du marketing constateront également que la «location» de données dans des environnements publicitaires coûteux comme Facebook est plus coûteuse que la création de vos propres ressources de données client de première partie.

"Profitez des données de consommation de votre marque avant de vous tourner vers les données louées (Google, FB Ads, etc.), car cela peut être une solution plus rentable et sur mesure", a déclaré Osborne. "Analyser les habitudes d'achat de vos propres clients et les mettre en œuvre dans un but plus large est la solution."

Plus de fidélité

L'un des avantages d'un échange de données plus réglementé entre les consommateurs et les spécialistes du marketing est que les consommateurs ont l'impression de mieux contrôler leurs données. Cela, à son tour, pourrait conduire à une plus grande confiance dans le partage de données avec des marques de confiance. 2022 sera une année charnière dans cette évolution.

"Les programmes de fidélité seront à l'honneur en 2022", a déclaré Nikki Baird, vice-présidente de l'innovation au détail chez le fournisseur de technologie de vente au détail Aptos. « Cette nouvelle vision de la fidélité ne sera pas l'ancien système de paiement des données. Un terme que nous entendrons de plus en plus est celui de « données zéro partie ». Ce sont les informations que les consommateurs partagent intentionnellement avec un détaillant. »

Elle a ajouté : « Armé de cet aperçu des préférences, des intentions d'achat et du contexte des acheteurs, de manière optimale, un détaillant peut offrir une expérience meilleure et plus personnalisée. Mais les détaillants doivent être conscients : lorsqu'un acheteur vous donne librement ses informations, il s'attend à ce que vous en fassiez bon usage et que vous lui apportiez de la valeur en retour.

'Salles blanches' et données éditeurs

Les programmes de fidélité robustes du futur aideront les spécialistes du marketing à accroître la valeur des clients existants. Pour acquérir de nouveaux clients, l'écosphère publicitaire devra être plus axée sur les données que jamais en raison des attentes croissantes des consommateurs pour des publicités pertinentes.

Ainsi, en 2022, cet équilibre entre des données plus difficiles à obtenir et des expériences publicitaires pertinentes deviendra plus difficile, et la pleine valeur des collaborations de données se manifestera.

"Alors que nous sommes confrontés à un avenir sans cookies, les salles blanches apparaîtront comme la réponse pour fournir une analyse plus avancée autour de l'attribution et de la mesure", a déclaré Libby Morgan, vice-présidente principale, directrice de la stratégie pour l'IAB. "Les salles blanches sont les endroits où les jardins clos peuvent partager des données agrégées avec les annonceurs tout en respectant les lois sur la confidentialité et les restrictions de données. Qu'elles soient utilisées pour l'appariement d'audience transactionnel et la création de segments ou pour des avancées dans la façon dont les données sont partagées, les solutions de salle blanche continueront de croître et de mûrir à mesure que de véritables opportunités multiplateformes associées à la promesse de « la bonne publicité au bon moment » continueront d'évoluer. ”

"L'une des solutions les plus prometteuses pour un avenir sans cookies réside dans les données propriétaires des éditeurs, et en 2022, je pense que nous verrons une augmentation de leur valeur pour les acheteurs", a déclaré Ashley Wheeler, vice-présidente, Comptes vendeurs pour SSP indépendant. Magnité. "Bien que la véritable valeur des données propriétaires de l'éditeur en remplacement du cookie tiers réside dans sa capacité à s'adapter au marché ouvert, à court terme, je pense que les acheteurs commenceront à s'appuyer davantage sur les données propriétaires de l'éditeur. les données et les éditeurs s'appuieront sur les données de première partie comme un point clé de différenciation pour générer des revenus du marché ouvert vers les marchés privés.

"L'avenir de la collaboration de données reposera sur des services de correspondance de données sécurisés qui peuvent permettre une collaboration agnostique et ne pas nécessiter le déplacement des données", a déclaré Kristen Williams, vice-présidente principale, Partenariats stratégiques de Magnite. "Il n'y aura pas de solution unique qui fournira les réponses à tous les besoins d'identité de l'industrie, donc les outils devront pouvoir atteindre tous les fournisseurs de services."

Responsabilité proactive

La confiance que les spécialistes du marketing qui réussissent accordent à leurs nouvelles communications basées sur les données avec les clients en 2022 leur donnera un avantage sur leurs concurrents. Être proactif en matière de confidentialité des consommateurs et de transparence des données aidera également à établir une relation de confiance qui ne peut qu'ajouter à l'arrogance des spécialistes du marketing.

"Avec toutes les nouvelles sur la protection et la transparence de la vie privée des consommateurs, il est logique que les consommateurs souhaitent plus de clarté sur la manière dont leurs données sont utilisées", a déclaré Shubham A. Mishra, PDG et cofondateur de Pyxis One, un société d'infrastructure d'IA sans code. "Plus d'informations sur ce à quoi les consommateurs disent 'Oui' lorsqu'ils cliquent sur le bouton 'J'accepte' des politiques de confidentialité est une énorme histoire potentielle."

Tout comme les spécialistes du marketing apportent plus de données dans le giron de la messagerie des consommateurs et du soutien du personnel, ils devraient élargir la conversation sur la confidentialité. Plus ils en savent sur l'opinion du client sur ces questions, plus ils peuvent gagner en confiance et en fidélité au cours de l'année à venir.

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