Prediksi 2022: Strategi dan privasi data

Di tahun depan, pemasar yang sukses akan menggunakan data untuk memulai lebih banyak komunikasi sambil menghormati privasi konsumen. Dalam banyak kasus, salah satu pesan terpenting yang akan dikomunikasikan oleh merek adalah bagaimana mereka menghormati komitmen terhadap privasi.

Namun, jika sebuah pesan memiliki nilai nyata bagi konsumen, akan mudah untuk mengetahuinya berdasarkan tindakan yang mengikutinya. Pada tahun 2022, penyelaman analitis yang mendalam akan terjadi sebelum pesan-pesan itu keluar. Wawasan data ini akan menguatkan para pemasar yang menggunakannya, mendorong lebih banyak komunikasi tepat, banyak di antaranya otomatis.

Pendekatan proaktif

Di tahun baru, tidak akan menjadi pertanyaan apakah berkomunikasi secara manual dengan pelanggan satu per satu, atau menempatkan upaya pemasaran Anda secara otomatis. Sebaliknya, otomatisasi akan menjadi suatu keharusan, dan itu akan didorong oleh analitik data dan AI.

“2022 akan mengharuskan merek untuk menggunakan AI dan analitik untuk memperoleh wawasan dan mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka bahkan sebelum mereka menjangkau,” kata Andy Traba, Direktur Pemasaran Produk untuk platform pengalaman berbasis cloud NICE CXone.

Pemasar harus mengerjakan pekerjaan rumah mereka sebelumnya (karena, tentu saja, jika tidak, pesaing mereka yang akan melakukannya). Mereka harus menganalisis titik data yang memberi tahu mereka layanan atau produk apa yang mungkin dicari pelanggan mereka dan saluran apa yang lebih disukai untuk menjangkau mereka.

“[Ini] akan menjadi kekuatan pendorong bagi merek untuk mengontrol percakapan dengan lebih baik – dan memiliki interaksi yang lebih bermakna secara langsung,” kata Traba. “Dan, untuk membangun kepercayaan, apresiasi, dan loyalitas, merek harus menjauhi 'spam' dan menggunakan komunikasi yang lebih proaktif untuk menambah nilai. Ini berarti menggunakan sistem otomatis seperti chatbot percakapan berbasis AI yang cerdas dan proaktif untuk memandu pengguna melalui pencarian dan pemecahan masalah awal.”

Penyesuaian tim

Ini tidak berarti bahwa komunikasi dengan pelanggan akan sepenuhnya otomatis. Sebaliknya, akan lebih penting daripada sebelumnya untuk memiliki perwakilan layanan dan personel merek lain yang siap dan terampil dalam menggunakan perangkat lunak CX baru.

“Bisnis memahami nilai pengalaman pelanggan yang positif untuk menjaga loyalitas merek,” kata Traba. “Brand akan memanfaatkan AI dan analitik untuk memandu karyawan selama interaksi dan merekomendasikan tindakan terbaik berikutnya, serta untuk mengotomatisasi tugas yang lebih mendasar sehingga agen dapat fokus untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih berempati. Merek akan berinvestasi lebih banyak dalam pelatihan untuk karyawan garis depan, menggunakan AI dan analitik untuk memastikan mereka siap untuk menyelesaikan pertanyaan yang paling rumit sekalipun.”

Sama seperti pandemi yang menjadi kekuatan global yang secara fundamental mengubah cara pelanggan berinteraksi secara digital dengan merek, kekuatan global juga memengaruhi pekerja di semua tingkatan dalam organisasi.

“Dengan pandemi yang menjungkirbalikkan dinamika pasar tenaga kerja yang mengarahkan orang Amerika ke pensiun dini, perubahan karier, dan apa yang saat ini dikenal sebagai 'Pengunduran Diri Hebat,' merek harus berevolusi untuk mempertahankan pekerja dalam menghadapi kekurangan tenaga kerja yang akut,” kata Traba.

Menggunakan data secara real time

Dalam menyusun tim profesional layanan pelanggan garis depan dan staf penjualan, merek tidak harus buta. Data tentang interaksi staf dengan pelanggan, online atau di dalam toko, merupakan lapisan penting yang membantu memberikan CX dan pesan pelanggan yang lebih baik.

Dan itu akan dilakukan secara real-time, menurut George Shaw, CEO dan Pendiri Pathr.ai, platform bertenaga AI yang memberikan wawasan tentang perilaku manusia di ruang fisik.

“Analisis perilaku manusia real-time akan membantu pengecer mencapai penjualan di dalam toko yang lebih tinggi melalui pelatihan karyawan yang ditingkatkan,” kata Shaw. “Analisis perilaku manusia real-time di lokasi fisik memungkinkan perusahaan untuk mengatasi jika staf berinteraksi secara efektif dengan pelanggan. Ini dapat mencakup apa saja mulai dari memastikan pelanggan dibantu pada waktu yang tepat hingga memastikan jumlah kasir yang tepat terbuka dan karyawan memfokuskan upaya mereka pada item dengan margin tinggi. ”

Ingin mengontrol data Anda? Pelajari tentang tren dan kemampuan platform data pelanggan dalam edisi terbaru Laporan Intelijen MarTech ini.

Klik di sini untuk mengunduh!

Memprioritaskan data pihak pertama

Penghentian cookie pihak ketiga yang diumumkan Google cukup mengguncang pada tahun 2021 sehingga pemasar dibiarkan berebut sumber data alternatif untuk menjaga kampanye masa depan mereka tetap bertahan.

“Pada tahun 2022, pemasar yang bergantung pada data pihak ketiga, dari cookie dan sumber lain, perlu mempertimbangkan dan mempersiapkan 'kematian cookie' yang tak terhindarkan,'” kata Tracey Ryan O'Connor, Wakil Presiden Grup di teknologi personalisasi. perusahaan Qubit, yang baru-baru ini diakuisisi oleh platform pengalaman bertenaga AI Coveo. “Pengecer yang memprioritaskan sumber data pihak pertama dari data perjalanan pelanggan, platform CRM, sistem POS, aplikasi ritel, program pemasaran afiliasi, dll. akan diposisikan dengan baik. Untuk merek yang menggunakan campuran data pihak pertama dan pihak ketiga, mereka akan menghadapi banyak tantangan karena kehilangan akses ke data cookie.”

Pemasar juga akan menemukan bahwa "menyewa" data di lingkungan periklanan yang mahal seperti Facebook lebih mahal daripada membangun sumber data pelanggan pihak pertama Anda sendiri, menurut Michael Osborne, Presiden mesin pesan dan pemberitahuan Wunderkind.

“Manfaatkan data konsumen merek Anda sendiri sebelum beralih ke data sewaan (Google, FB Ads, dll), karena ini bisa menjadi solusi yang lebih hemat biaya dan dipesan lebih dahulu,” kata Osborne. “Menganalisis kebiasaan belanja pelanggan Anda sendiri dan menerapkannya untuk tujuan yang lebih besar adalah solusinya.”

Lebih banyak kesetiaan

Salah satu manfaat dari pertukaran data yang lebih teratur antara konsumen dan pemasar adalah konsumen merasa seperti mereka akan lebih mengontrol data mereka. Hal ini, pada gilirannya, dapat meningkatkan kepercayaan diri dalam berbagi data dengan merek tepercaya. 2022 akan menjadi tahun penting dalam evolusi ini.

“Program loyalitas akan menjadi sorotan tahun 2022,” kata Nikki Baird, Wakil Presiden Inovasi Ritel di penyedia teknologi ritel Aptos. “Pengambilan loyalitas baru ini tidak akan menjadi skema bayar-untuk-data yang lama. Istilah yang akan semakin sering kita dengar adalah 'data pihak nol'. Ini adalah informasi yang sengaja dibagikan konsumen kepada pengecer.”

Dia menambahkan, “Berbekal wawasan tentang preferensi pembeli, niat membeli, dan konteks, secara optimal, pengecer dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih personal. Tetapi pengecer harus berhati-hati – ketika pembeli dengan bebas memberi Anda informasi mereka, mereka mengharapkan Anda untuk menggunakannya dengan baik dan memberikan nilai sebagai imbalannya.

'Kamar bersih' dan data penerbit

Program loyalitas yang kuat di masa depan akan membantu pemasar menumbuhkan nilai dari pelanggan yang sudah ada. Untuk memperoleh pelanggan baru, ekosfer periklanan harus lebih didorong oleh data daripada sebelumnya karena meningkatnya ekspektasi konsumen terhadap iklan yang relevan.

Jadi, pada tahun 2022, tindakan penyeimbangan antara data yang sulit didapat dan pengalaman iklan yang relevan akan menjadi lebih menantang, dan nilai penuh dari kolaborasi data akan terwujud.

“Saat kita menghadapi masa depan tanpa cookie, kamar bersih akan muncul sebagai jawaban untuk memberikan analisis yang lebih maju seputar atribusi dan pengukuran,” kata Libby Morgan, Wakil Presiden Senior, Chief Strategy Officer untuk IAB. “Kamar bersih adalah tempat taman bertembok dapat berbagi data agregat dengan pengiklan sambil tetap mematuhi undang-undang privasi dan pembatasan data. Baik digunakan untuk pencocokan audiens transaksional dan pembuatan segmen atau untuk kemajuan dalam cara data dibagikan, solusi ruang bersih akan terus berkembang dan matang seiring dengan berkembangnya peluang lintas platform yang terkait dengan janji 'iklan yang tepat pada waktu yang tepat' terus berkembang. ”

“Salah satu solusi paling menjanjikan untuk masa depan tanpa cookie terletak pada data pihak pertama penerbit, dan pada tahun 2022 saya yakin kita akan melihat peningkatan nilainya bagi pembeli,” kata Ashley Wheeler, Wakil Presiden, Akun Penjual untuk SSP independen. magnet. “Sementara nilai sebenarnya dari data pihak pertama penerbit sebagai pengganti cookie pihak ketiga terletak pada kemampuannya untuk menskalakan ke pasar terbuka, dalam waktu dekat, saya pikir pembeli akan mulai meningkatkan ketergantungan mereka pada pihak pertama penerbit. data dan penerbit akan bersandar pada data pihak pertama sebagai titik kunci diferensiasi untuk mendorong pendapatan dari pasar terbuka ke pasar pribadi.”

“Masa depan kolaborasi data akan bergantung pada layanan pencocokan data yang aman yang memungkinkan kolaborasi agnostik dan tidak memerlukan pemindahan data,” kata Kristen Williams, Wakil Presiden Senior Magnite, Strategy Partnerships. “Tidak akan ada satu solusi yang akan memberikan jawaban atas semua kebutuhan identitas industri, sehingga alat harus dapat menjangkau seluruh penyedia layanan.”

Akuntabilitas proaktif

Keyakinan bahwa pemasar yang sukses mempertimbangkan komunikasi baru mereka yang didukung data dengan pelanggan pada tahun 2022 akan memberi mereka keunggulan melawan pesaing. Menjadi proaktif tentang privasi konsumen dan transparansi data juga akan membantu membangun hubungan saling percaya yang hanya dapat menambah kesombongan pemasar.

“Dengan semua berita tentang perlindungan, dan keterbukaan tentang privasi konsumen, masuk akal bagi konsumen untuk menginginkan kejelasan lebih lanjut tentang bagaimana data mereka digunakan,” kata Shubham A. Mishra, CEO dan Co-Founder Pyxis One, sebuah perusahaan infrastruktur AI tanpa kode. "Informasi lebih lanjut tentang apa yang konsumen katakan 'Ya' ketika mereka mengklik tombol 'Saya Setuju' dari kebijakan privasi adalah cerita potensial yang sangat besar."

Sama seperti pemasar membawa lebih banyak data ke dalam flip untuk pesan konsumen dan dukungan staf, mereka harus memperluas percakapan seputar privasi. Semakin banyak mereka tahu tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang masalah ini, semakin banyak kepercayaan dan loyalitas yang dapat mereka peroleh di tahun mendatang.

Baca selanjutnya: Prediksi 2022: Pengalaman Pelanggan & Pengalaman Digital