Predicții 2022: strategie de date și confidențialitate

În anul următor, marketerii de succes vor folosi datele pentru a iniția mai multe comunicări, respectând în același timp confidențialitatea consumatorilor. În multe cazuri, unul dintre cele mai importante mesaje pe care marca le va comunica este modul în care își onorează angajamentul față de confidențialitate.

Dacă un mesaj are o valoare reală pentru un consumator, totuși, va fi ușor de spus pe baza acțiunilor care decurg din acesta. În 2022, va avea loc o scufundare analitică profundă înainte ca acele mesaje să iasă. Aceste informații despre date îi vor încuraja pe marketerii care le dețin, alimentează un număr mai mare de comunicări precise, multe dintre ele automatizate.

Abordare proactivă

În noul an, nu va fi problema dacă să comunicați manual cu clienții pe rând sau să vă puneți eforturile de marketing pe pilot automat. În schimb, automatizarea va fi o necesitate și va fi condusă de analiza datelor și AI.

„Anul 2022 va cere mărcilor să folosească inteligența artificială și analizele pentru a obține informații și pentru a afla mai multe despre clienții lor înainte ca aceștia să se adreseze”, a declarat Andy Traba, director de marketing de produse pentru platforma de experiență bazată pe cloud NICE CXone.

Marketerii vor trebui să-și facă temele din timp (pentru că, desigur, dacă nu o fac, concurenții lor o vor face). Ar trebui să analizeze punctele de date care le spun ce serviciu sau produs ar putea căuta clientul lor și care este canalul preferat pentru a le contacta.

„[Acesta] va fi forța motrice pentru că mărcile vor controla mai bine conversația – și vor avea interacțiuni mai semnificative,” a spus Traba. „Și, pentru a construi încredere, apreciere și loialitate, mărcile trebuie să se îndepărteze de „spam” și să folosească o comunicare mai proactivă pentru a adăuga valoare. Acest lucru va însemna utilizarea sistemelor automate, cum ar fi chatbot-uri conversaționale inteligenți, proactivi, bazați pe inteligență artificială, pentru a ghida utilizatorii prin căutări și depanare timpurie.”

Ajustări de echipă

Acest lucru nu înseamnă că comunicațiile cu clienții vor fi complet automatizate. În schimb, va fi mai important ca niciodată să aveți reprezentanți de service și alt personal al mărcii pregătiți și calificați în utilizarea noului software CX.

„Afacerile înțeleg valoarea unei experiențe pozitive ale clienților pentru a menține loialitatea mărcii”, a spus Traba. „Mărcile vor folosi inteligența artificială și analizele pentru a ghida angajații în timpul interacțiunilor și pentru a recomanda următoarele acțiuni, precum și pentru a automatiza sarcinile de bază, astfel încât agenții să se poată concentra pe oferirea de experiențe mai bune și mai empatice. Mărcile vor investi mai mult în instruirea angajaților din prima linie, folosind inteligența artificială și analizele pentru a se asigura că sunt bine pregătiți pentru a rezolva chiar și cele mai complexe întrebări.”

Așa cum pandemia a devenit o forță globală care schimbă fundamental modul în care clienții interacționează digital cu mărcile, forțele globale afectează și angajații de la toate nivelurile organizației.

„Odată cu pandemia care schimbă dinamica pieței muncii, care îi duce pe americani la pensionări anticipate, schimbări în carieră și ceea ce este cunoscut în prezent sub numele de „Marea Demisie”, mărcile trebuie să evolueze pentru a păstra lucrătorii în fața unei penurii acute de forță de muncă”, a spus Traba.

Utilizarea datelor în timp real

În adunarea unei echipe de profesioniști din prima linie în serviciul clienți și personal de vânzări, mărcile nu trebuie să zboare orb. Datele despre interacțiunile personalului cu clienții, online sau în magazin, reprezintă un nivel important care ajută la furnizarea de mesaje CX și clienți mai bune.

Și va fi în timp real, potrivit lui George Shaw, CEO și fondator al Pathr.ai, o platformă bazată pe inteligență artificială care oferă informații despre comportamentul uman în spațiile fizice.

„Analitica comportamentului uman în timp real va ajuta comercianții cu amănuntul să obțină vânzări mai mari în magazine prin pregătirea îmbunătățită a angajaților”, a spus Shaw. „Analitica comportamentului uman în timp real în locații fizice permite companiilor să abordeze dacă personalul interacționează eficient cu clienții. Acest lucru ar putea include orice, de la asigurarea că clienții sunt ajutați în timp util până la asigurarea că numărul adecvat de case de marcat este deschis și angajații își concentrează eforturile pe articolele cu marjă mare.”

Vrei să preiei controlul asupra datelor tale? Aflați despre tendințele și capacitățile platformelor de date despre clienți în cea mai recentă ediție a acestui raport MarTech Intelligence.

Click aici pentru a descarca!

Prioritizarea datelor primare

Anularea anunțată de Google a cookie-urilor terță parte a zguduit destul de mult barca în 2021, încât agenții de marketing au fost lăsați să caute surse alternative de date pentru a-și menține viitoarele campanii pe linia de plutire.

„În 2022, agenții de marketing care depind de datele terțelor părți, din cookie-uri și alte surse, vor trebui să ia în considerare și să se pregătească pentru inevitabila „moarte a cookie-ului””, a declarat Tracey Ryan O'Connor, vicepreședinte al grupului pentru tehnologia de personalizare. companie Qubit, care a fost achiziționată recent de platforma de experiență alimentată de AI Coveo. „Comercianții cu amănuntul care prioritizează sursele de date primare din datele despre călătoria clienților, platformele CRM, sistemele POS, aplicațiile de retail, programele de marketing afiliat etc. vor fi bine poziționați. Pentru mărcile care folosesc o combinație de date primare și terțe, se vor confrunta cu o multitudine de provocări, pe măsură ce își vor pierde accesul la datele cookie.”

Specialiștii în marketing vor descoperi, de asemenea, că „închirierea” de date în medii de publicitate costisitoare, cum ar fi Facebook, este mai costisitoare decât construirea propriilor resurse de date pentru clienți, potrivit lui Michael Osborne, președintele motorului de mesagerie și notificare Wunderkind.

„Profitați de propriile date de consum ale mărcii dumneavoastră înainte de a apela la datele închiriate (Google, FB Ads etc.), deoarece aceasta poate fi o soluție mai rentabilă și personalizată”, a spus Osborne. „Soluția este să analizați obiceiurile de cumpărături ale propriilor clienți și să le implementați într-un scop mai mare.”

Mai multă loialitate

Unul dintre avantajele unui schimb de date mai reglementat între consumatori și agenți de marketing este că consumatorii simt că vor avea mai mult control asupra datelor lor. Acest lucru, la rândul său, ar putea duce la mai multă încredere în partajarea datelor cu mărci de încredere. 2022 va fi un an pivot în această evoluție.

„Programele de loialitate vor fi în centrul atenției în 2022”, a declarat Nikki Baird, vicepreședinte pentru inovare în retail la furnizorul de tehnologie de vânzare cu amănuntul Aptos. „Această nouă abordare a loialității nu va fi schemele vechi de plată pentru date. Un termen pe care îl vom auzi din ce în ce mai mult este „date zero-party”. Acestea sunt informațiile pe care consumatorii le împărtășesc în mod intenționat unui comerciant.”

Ea a adăugat: „Înarmat cu această perspectivă asupra preferințelor cumpărătorilor, intențiilor de cumpărare și contextului, în mod optim, un retailer poate oferi o experiență mai bună și mai personalizată. Dar comercianții cu amănuntul trebuie să fie atenți – atunci când un cumpărător vă oferă în mod liber informațiile lor, se așteaptă să le folosiți în mod corespunzător și să oferiți valoare în schimb.

„Camere curate” și datele editorului

Programele de loialitate robuste ale viitorului îi vor ajuta pe marketerii să crească valoarea de la clienții existenți. Pentru a dobândi clienți noi, ecosfera publicității va trebui să fie mai bazată pe date ca niciodată, din cauza așteptărilor în creștere ale consumatorilor pentru reclamele relevante.

Deci, în 2022, acest act de echilibrare între datele mai greu de obținut și experiențele publicitare relevante va deveni mai provocator și întreaga valoare a colaborărilor de date se va manifesta.

„Pe măsură ce ne confruntăm cu un viitor fără cookie-uri, camerele curate vor apărea ca răspunsul pentru furnizarea de analize mai avansate privind atribuirea și măsurarea”, a declarat Libby Morgan, Senior Vice President, Chief Strategy Officer pentru IAB. „Camerele curate sunt locurile în care grădinile cu ziduri pot partaja date agregate cu agenții de publicitate, respectând în același timp legile de confidențialitate și restricțiile privind datele. Indiferent dacă sunt utilizate pentru potrivirea publicului tranzacțional și construirea de segmente sau pentru progrese în modul în care sunt partajate datele, soluțiile pentru camerele curate vor continua să crească și să se maturizeze pe măsură ce adevăratele oportunități multiplatforme asociate cu promisiunea „anunțului potrivit la momentul potrivit” continuă să evolueze. ”

„Una dintre cele mai promițătoare soluții pentru un viitor fără cookie-uri constă în datele primare ale editorilor, iar în 2022 cred că vom vedea o creștere a valorii acesteia pentru cumpărători”, a declarat Ashley Wheeler, Vicepreședinte, Conturi de vânzător pentru SSP independent. Magnit. „În timp ce adevărata valoare a datelor de la prima parte a editorului ca înlocuitor al cookie-ului terță parte constă în capacitatea sa de a se extinde pe piața deschisă, pe termen scurt, cred că cumpărătorii vor începe să-și crească încrederea pe prima parte a editorului. datele și editorii se vor baza pe datele primare ca un punct cheie de diferențiere pentru a genera venituri de pe piața deschisă către piețele private.”

„Viitorul colaborării datelor se va baza pe servicii sigure de potrivire a datelor, care pot permite colaborarea agnostică și nu necesită mutarea datelor”, a declarat Kristen Williams, Senior Vice President, Strategy Partnerships, Magnite. „Nu va exista o singură soluție care să ofere răspunsuri la toate nevoile de identitate ale industriei, așa că instrumentele vor trebui să poată ajunge la furnizorii de servicii.”

Responsabilitate proactivă

Încrederea pe care marketerii de succes o au în noile lor comunicări susținute de date cu clienții în 2022 le va oferi un avantaj față de concurenți. A fi proactiv în ceea ce privește confidențialitatea consumatorilor și transparența datelor va ajuta, de asemenea, la stabilirea unei relații de încredere care nu poate decât să contribuie la stăpânirea agenților de marketing.

„Cu toate știrile despre protejarea și transparența cu privire la confidențialitatea consumatorilor, este logic ca consumatorii să dorească mai multă claritate cu privire la modul în care sunt utilizate datele lor”, a declarat Shubham A. Mishra, CEO și co-fondator al Pyxis One, un companie de infrastructură AI fără cod. „Mai multe informații despre ceea ce consumatorii spun „Da” atunci când fac clic pe butonul „Sunt de acord” din politicile de confidențialitate reprezintă o poveste potențială uriașă.”

Așa cum agenții de marketing aduc mai multe date pentru mesajele consumatorilor și asistența personalului, ar trebui să extindă conversația despre confidențialitate. Cu cât știu mai multe despre cum se simte clientul cu privire la aceste probleme, cu atât mai multă încredere și loialitate pot câștiga în anul următor.

Citește în continuare: Predicții 2022: experiență client și experiență digitală