Guide de l'acheteur : 9 conseils pour choisir le bon logiciel de feedback utilisateur 14 sept. 2017

Choisir le bon logiciel de feedback utilisateur , ou tout autre type de logiciel d'ailleurs, est un processus très délicat pour de nombreuses entreprises. En règle générale, l'équipe (ou le rôle) désignée pour choisir le logiciel commencera par rassembler les critères clés considérés comme importants pour l'entreprise. Ensuite, ils doivent trouver un fournisseur approprié qui répond à ces critères et espérer que le processus de mise en œuvre se déroule le mieux possible. À première vue, cela peut sembler une tâche assez simple, mais selon une étude IBM, seuls 40 % ( moins de la moitié ! ) des projets informatiques respectent les objectifs de calendrier, de budget et de qualité.

En conséquence, ce risque élevé d'échec met de nombreuses entreprises à la recherche de logiciels sous une pression considérable pour prendre la bonne décision. En particulier, le fait de faire un choix médiocre (ou hâtif) peut souvent entraîner des dépassements de coûts et/ou une perte de temps à devoir recommencer et implémenter un autre logiciel.



Dans un effort pour rendre le processus de prise de décision un peu plus facile, nous partagerons plusieurs conseils qui vous guideront dans le choix du bon logiciel de feedback utilisateur. Ces conseils couvriront la façon d'aborder chacune des étapes décrites ci-dessus et, espérons-le, introduiront de nouveaux facteurs que vous n'avez pas pris en compte auparavant. Mais tout d'abord, qu'est-ce qu'un logiciel de feedback utilisateur ?

Qu'est-ce qu'un logiciel de feedback utilisateur ?

Le logiciel de commentaires des utilisateurs est un logiciel utilisé sur votre site Web ou votre application mobile pour découvrir comment les utilisateurs perçoivent votre service en ligne. Ces logiciels se présentent sous de nombreuses formes et tailles. Alors que certains visent à améliorer les processus internes tels que le développement de produits, d'autres se concentrent davantage sur la fourniture d'informations sur le parcours client ou l'amélioration de l'expérience utilisateur. Compte tenu de cette diversité d'objectifs, de nombreuses entreprises axées sur le numérique restent perplexes.

Livre blanc gratuit : L'importance d'une bonne stratégie de feedback

Découvrez comment poser les bonnes questions dans un formulaire de commentaires en ligne pour en tirer le meilleur parti.

Télécharger le papier

Commençons par le premier et le plus important conseil :

1. Établissez vos objectifs

Tout d'abord, il devrait y avoir un plan de match basé sur les objectifs que vous vous êtes fixés pour votre entreprise. Le logiciel de commentaires des utilisateurs est capable de fournir des informations sur des domaines tels que la satisfaction des clients, la fidélité des clients, la convivialité et bien plus encore. Mais laquelle de ces mesures est la plus importante pour vous et quels types d'informations vous aideront à atteindre vos objectifs ?

Comme le dit Bruce Temkin (associé directeur du groupe Temkin), pour que les mesures de l'expérience client aient vraiment de la valeur, elles doivent être continuellement «intégrées au rythme de l'entreprise». En d'autres termes, commencez à réfléchir à ce qui est important pour vous et votre entreprise en termes de performances en ligne.

2. Déterminez les fonctionnalités dont vous aurez besoin

Essayez de faire une liste des fonctionnalités les plus importantes que votre logiciel de feedback utilisateur devrait inclure. Il est utile de garder à l'esprit les trois principales étapes d'un programme de rétroaction : la collecte, l'analyse et l'action. Souhaitez-vous recueillir des commentaires à l'aide de formulaires de commentaires passifs ou actifs, ou les deux ?

De quels types de fonctionnalités de tableau de bord (telles que la possibilité de croiser les tabulations, d'analyser les commentaires ouverts ou la disposition du tableau de bord en général) avez-vous besoin ? Un grand pourcentage de vos visiteurs accèdent-ils à votre site Web via un appareil mobile ? Ensuite, vous voudrez vous assurer que vous avez choisi un logiciel adapté aux mobiles et réactif.



De plus, si vous cherchez à agir sur des éléments de rétroaction particuliers en temps opportun, vous aurez probablement besoin d'un logiciel qui peut vous fournir des alertes en temps réel ainsi que des fonctionnalités de partage. Partager des éléments de feedback avec votre équipe numérique est un moyen beaucoup plus efficace de gérer de grandes quantités de feedback qui doivent faire l'objet d'un suivi.

3. Identifiez les exigences techniques et le support dont vous aurez besoin

En d'autres termes, qu'implique la mise en place de votre logiciel ? Disposez-vous en interne des connaissances nécessaires pour mettre en œuvre et assurer le bon fonctionnement de votre logiciel de feedback utilisateur ? Dans ce cas, vous n'avez peut-être pas besoin d'assistance technique ou de conseils supplémentaires. Cependant, si c'est quelque chose qui manque à votre entreprise, vous voudrez vous assurer que le logiciel que vous sélectionnez inclut des services d'assistance.

Il existe trois types de modèles/catégories SaaS à prendre en compte lors du choix d'un outil de feedback : Self-Service (prix bas avec une faible complexité), Enterprise (prix plus élevé avec un niveau de complexité élevé) puis un « hybride » des deux – Transactionnel ( prix plus élevé avec une faible complexité).


Source : flux chaotique

Le modèle SaaS en libre-service est destiné aux équipes numériques qui disposent des connaissances et des compétences nécessaires pour mettre en place le logiciel par elles-mêmes. Grâce à l'automatisation et aux outils qui garantissent un processus d'intégration fluide, les utilisateurs sont en mesure de gérer eux-mêmes tous les problèmes qui surviennent. Cela signifie que très peu de support fournisseur est nécessaire, ce qui fait du libre-service une option très abordable.

Le modèle SaaS transactionnel fait essentiellement référence à des modèles basés sur l'utilisation. Dans le cas des commentaires, cela peut être en mesurant le nombre de pages vues, les éléments de commentaires collectés, le nombre de domaines ou le nombre d'utilisateurs. Le support reçu avec ce type de modèle est un peu plus impliqué, ce qui augmente un peu le prix. Par exemple, les utilisateurs auront accès à des représentants de l'assistance interne en plus d'outils en libre-service, de modèles et de contenu éducatif. Pour une entreprise qui n'a pas un très gros budget, ce n'est pas forcément le modèle idéal.

Enfin, pour le modèle Enterprise SaaS , vous pouvez vous attendre à recevoir un logiciel plus personnalisé qui inclut une prise en charge complète de la mise en œuvre et de la maintenance de la part du fournisseur. Cela signifie une assistance hautement tactile et parfois même la résolution de problèmes sur site (ainsi que des outils de libre-service complémentaires). Cependant, le prix d'un tel modèle sera plus élevé, il s'agit donc probablement d'une option plus appropriée pour les grandes équipes/entreprises.

4. Soyez conscient du temps et de l'argent

Le temps et l'argent sont également des facteurs à prendre en compte lors du choix d'un logiciel de feedback utilisateur. Vous recherchez une solution à long terme ou des gains rapides en termes de satisfaction ou de fidélité ? Vous êtes une petite, moyenne ou grande entreprise ? Cela peut déterminer la taille du paquet que vous choisissez. Et combien de membres de votre équipe auront besoin d'accéder au logiciel ? Par exemple, si vous avez une petite ou moyenne équipe, le SaaS peut être une bonne option car il est relativement peu coûteux par utilisateur.

5. Quel est le volume de vos commentaires ?

Les outils de feuille de calcul comme Excel et Google Spreadsheets sont d'excellents outils, mais voulez-vous vraiment exporter vos données de rétroaction sur une base quotidienne ou hebdomadaire vers un fichier .csv ou .xls pour le parcourir manuellement ? D'autant plus que les volumes de rétroaction augmentent, cette stratégie d'analyse deviendra de plus en plus difficile.

C'est pourquoi les capacités de tableau de bord deviennent rapidement une exigence pour de nombreux spécialistes du marketing qui sont en train de rechercher un logiciel de rétroaction des utilisateurs. Les tableaux de bord et les graphiques peuvent être utilisés pour identifier rapidement les tendances de vos données. Ils peuvent également vous aider à comparer différents types de données, ce qui peut conduire à des informations encore plus approfondies. Par exemple, vous souhaitez peut-être voir comment vos scores CSAT se classent sur une partie particulière du site Web par rapport à certains navigateurs, systèmes d'exploitation et appareils, ou d'autres données client que vous avez en place. C'est beaucoup plus facile à analyser lorsque vous avez des graphiques pour tout décomposer.



De plus, il peut être judicieux de décider à l'avance du nombre de commentaires que vous souhaitez recueillir. La plupart des logiciels disponibles ont des limites en ce qui concerne la quantité d'éléments de rétroaction que vous collectez, le nombre de pages vues et même le nombre d'utilisateurs de votre équipe qui ont accès aux tableaux de bord de rétroaction. Pour plus de conseils sur l'analyse des commentaires, consultez cet article.

6. Comment comptez-vous assurer le suivi des commentaires ?

La rétroaction en boucle fermée est un concept clé dans la gestion des commentaires des clients qui oblige les spécialistes du marketing non seulement à identifier et à surveiller les points de contact clés tout au long du parcours client, mais également à écouter et à suivre ces commentaires avec les clients. Pour ce faire, vous devrez vous assurer d'avoir une équipe en place qui a accès au logiciel de rétroaction des utilisateurs et qui réservera du temps pour effectuer des suivis. Vous pouvez également utiliser une sorte de gestion des flux de travail ou intégrer votre logiciel de retour d'informations des utilisateurs à un outil de gestion de projet pour vous assurer que les processus se déroulent sans heurts.

7. Données client et confidentialité

En recueillant des commentaires, vous collectez également des données personnelles. Remarque : Certains logiciels ne respectent pas les règles en matière de confidentialité sur Internet, ce qui signifie que vous devez vous assurer que vous avez correctement traité tous les risques potentiels qui peuvent survenir, par exemple le stockage de données sensibles à la confidentialité. Pour ce faire, vous pouvez consulter votre vendeur ou un conseiller juridique.

8. Déterminez les canaux numériques que vous surveillerez

Pour commencer, cherchez-vous à surveiller les commentaires des utilisateurs uniquement sur votre site Web ? Ou souhaitez-vous être en mesure de rassembler les données de rétroaction de plusieurs canaux numériques, tels que les applications mobiles, les newsletters ou mes comptes ? Ensuite, vous aurez besoin d'un outil capable de recueillir des commentaires sur plusieurs canaux. Avec l'augmentation de l'utilisation mobile, vous voudrez peut-être également envisager de répondre aux besoins des visiteurs sur vos applications mobiles.



En outre, vous devez vous demander si vous souhaitez utiliser une solution ponctuelle (qui répond à un besoin spécifique, par exemple un logiciel de retour d'informations utilisateur) ou une plate-forme plus robuste (solutions plus importantes et conglomérales, par exemple Adobe Marketing Cloud).

9. Inscrivez-vous pour un essai

Le dernier conseil, et peut-être le plus évident, est de tester le logiciel vous-même. Inscrivez-vous pour un essai avec le logiciel de commentaires des utilisateurs qui vous intéresse. Il y a beaucoup à apprendre en «jouant» avec le logiciel et en testant sa facilité d'utilisation. Avec certains logiciels, comme Mopinion, vous pouvez même utiliser vos propres données dans un essai pour voir comment le logiciel fonctionne avec vos commentaires.

Vous pensez être prêt à choisir un logiciel de feedback utilisateur ?

Si vous décomposez le processus, il s'agit vraiment de définir vos objectifs, de faire l'inventaire des ressources dont vous disposez et des ressources dont vous avez besoin, et de comprendre les aspects juridiques de l'utilisation de tels logiciels. Facile non ?

J'espère que ces conseils vous donneront plus de confiance dans le choix du bon logiciel de feedback utilisateur pour votre entreprise.