バイヤーズガイド：適切なユーザーフィードバックソフトウェアを選択するための9つのヒント2017年9月14日

適切なユーザーフィードバックソフトウェア、またはそのことに関する任意のタイプのソフトウェアを選択することは、多くの企業にとって非常にデリケートなプロセスです。 通常、ソフトウェアの選択に任命されたチーム（または役割）は、ビジネスにとって重要であると考えられる重要な基準を収集することから始めます。 次に、その基準を満たす適切なベンダーを見つけ、実装プロセスが可能な限りスムーズに進むことを期待する必要があります。 一見、これはかなり単純な作業のように思えるかもしれませんが、IBMの調査によると、ITプロジェクトの40％（半分未満！ ）だけがスケジュール、予算、および品質の目標を達成しています。

その結果、この失敗のリスクが高いため、ソフトウェアを探している多くの企業は、正しい決定を下すためにかなりのプレッシャーにさらされています。 特に、貧弱な（または急いで）選択を行うことを検討すると、多くの場合、コスト超過や、最初からやり直して別のソフトウェアを実装しなければならない時間の浪費につながる可能性があります。



意思決定プロセスを少し簡単にするために、適切なユーザーフィードバックソフトウェアを選択するためのヒントをいくつか紹介します。 これらのヒントでは、上記の各ステップにアプローチする方法を説明し、うまくいけば、これまで考慮していなかったいくつかの新しい要素を紹介します。 しかし、まず最初に、ユーザーフィードバックソフトウェアとは何ですか？

ユーザーフィードバックソフトウェアとは何ですか？

ユーザーフィードバックソフトウェアは、ユーザーがオンラインサービスをどのように体験しているかを発見するために、Webサイトまたはモバイルアプリで使用されるソフトウェアです。 これらのソフトウェアには、さまざまな形とサイズがあります。 製品開発などの内部プロセスを改善することを目的としたものもあれば、カスタマージャーニーへの洞察の提供やユーザーエクスペリエンスの向上に重点を置くものもあります。 この目的の多様性を考えると、多くのデジタルファースト企業は困惑したままです。

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最初の最も重要なヒントから始めましょう：

1.目標を設定します

何よりもまず、ビジネスのために設定した目標に基づいたゲームプランが必要です。 ユーザーフィードバックソフトウェアは、顧客満足度、顧客ロイヤルティ、ユーザビリティなどの分野への洞察を提供することができます。 しかし、これらの指標のどれがあなたにとって最も重要であり、どのような種類の洞察があなたの目標を達成するのに役立ちますか？

Bruce Temkin（Temkin Groupのマネージングパートナー）が言うように、カスタマーエクスペリエンスの指標が本当に価値を持つためには、それらを継続的に「ビジネスのリズムに統合」する必要があります。 言い換えれば、オンラインパフォーマンスの観点からあなたとあなたのビジネスにとって何が重要かについて考え始めてください。

2.必要な機能を決定します

ユーザーフィードバックソフトウェアに含める必要のある最も重要な機能のリストを作成してみてください。 フィードバックプログラムの3つの主要な段階である収集、分析、およびアクションの実行を念頭に置くのに役立ちます。 パッシブまたはアクティブフィードバックフォーム、あるいはその両方を使用してフィードバックを収集しますか？

どのような種類のダッシュボード機能（クロスタブ、開いているコメントの分析、ダッシュボードの一般的なレイアウトなど）が必要ですか？ 訪問者の大部分がモバイルデバイスを介してWebサイトにアクセスしていますか？ 次に、モバイルフレンドリーで応答性の高いソフトウェアを選択したことを確認する必要があります。



さらに、特定のフィードバックアイテムに対してタイムリーにアクションを実行したい場合は、リアルタイムのアラートと共有機能を提供できるソフトウェアが必要になる可能性があります。 フィードバックアイテムをデジタルチームと共有することは、フォローアップが必要な大量のフィードバックを処理するためのはるかに効率的な方法です。

3.必要な技術要件とサポートを特定します

言い換えれば、あなたのソフトウェアの実装は何を必要としますか？ ユーザーフィードバックソフトウェアを実装してスムーズに実行し続けるための適切な知識を社内に持っていますか？ そうすれば、追加の技術サポートやアドバイスは必要ないかもしれません。 ただし、これがビジネスに欠けているものである場合は、選択するソフトウェアにサポートサービスが含まれていることを確認する必要があります。

フィードバックツールを選択する際に考慮すべきSaaSモデル/カテゴリには3つのタイプがあります。セルフサービス（低価格で複雑度が低い）、エンタープライズ（高価格で複雑度が高い）、そして2つの「ハイブリッド」–トランザクション（複雑さが低く、価格が高い）。


出典：カオスフロー

セルフサービスSaaSモデルは、ソフトウェアを独自にセットアップするための知識とスキルを備えたデジタルチームを対象としています。 スムーズなオンボーディングプロセスを保証する自動化とツールにより、ユーザーは自分で発生する問題を処理できます。 これは、必要なベンダーサポートがほとんどないことを意味し、セルフサービスを非常に手頃なオプションにします。

トランザクションSaaSモデルは、基本的に使用量ベースのモデルを指します。 フィードバックの場合、これは、ページビューの量、収集されたフィードバックアイテム、ドメインの量、またはユーザーの数を測定することによる可能性があります。 このタイプのモデルで受けたサポートはやや複雑で、価格が少し上がります。 たとえば、ユーザーは、セルフサービスツール、テンプレート、教育コンテンツに加えて、内部のサポート担当者にアクセスできます。 予算があまりないビジネスにとって、これは必ずしも理想的なモデルではないかもしれません。

最後に、エンタープライズSaaSモデルの場合、ベンダーからの完全な実装および保守サポートを含む、よりカスタマイズされたソフトウェアを受け取ることが期待できます。 これは、ハイタッチサポートを意味し、場合によってはオンサイトで問題を解決することもあります（さらに補完的なセルフサービスツール）。 ただし、このようなモデルの価格は高くなるため、大規模なチーム/企業からのより適切なオプションである可能性があります。

4.時間とお金に注意してください

時間とお金も、ユーザーフィードバックソフトウェアを選択する際に考慮すべき要素です。 満足度や忠誠心の観点から、長期的な解決策やクイックウィンをお探しですか？ あなたは中小企業ですか、それとも企業ですか？ これにより、選択するパッケージのサイズが決まる場合があります。 また、チームの何人のメンバーがソフトウェアにアクセスする必要がありますか？ たとえば、中小規模のチームの場合、SaaSはユーザーあたりのコストが比較的低いため、適切なオプションとなる可能性があります。

5.フィードバックの量はどれくらいですか？

ExcelやGoogleスプレッドシートなどのスプレッドシートツールは優れたツールですが、フィードバックデータを毎日または毎週.csvまたは.xlsファイルにエクスポートして、手動で実行したいですか？ 特にフィードバック量が増えると、この分析戦略はますます困難になります。

そのため、ダッシュボード機能は、ユーザーフィードバックソフトウェアを調査している多くのマーケターの要件になりつつあります。 ダッシュボードとチャートを使用して、データの傾向をすばやく指摘できます。 また、さまざまなタイプのデータを比較するのに役立ち、さらに深い洞察につながる可能性があります。 たとえば、特定のブラウザ、オペレーティングシステム、デバイス、またはその他の顧客データに関連して、Webサイトの特定の部分でCSATスコアがどのようにランク付けされるかを確認したい場合があります。 これは、すべてを分類するチャートがある場合に分析するのがはるかに簡単です。



さらに、収集しようとしているフィードバックの量を事前に決定しておくのが賢明かもしれません。 そこにあるソフトウェアの多くには、収集するフィードバックアイテムの量、ページビューの数、さらにはフィードバックダッシュボードにアクセスできるチーム内のユーザーの数に関して制限があります。 フィードバックの分析に関するその他のヒントについては、この記事をご覧ください。

6.フィードバックのフォローアップをどのように計画していますか？

クローズドループフィードバックは、顧客フィードバック管理の重要な概念であり、マーケターはカスタマージャーニー全体で主要なタッチポイントを特定して監視するだけでなく、顧客とのフィードバックを聞いてフォローアップする必要があります。 これを行うには、ユーザーフィードバックソフトウェアにアクセスできるチームが配置されていることを確認する必要があり、フォローアップを実行するための時間を確保します。 また、ある種のワークフロー管理を採用したり、ユーザーフィードバックソフトウェアをプロジェクト管理ツールと統合して、プロセスがスムーズに進むようにすることもできます。

7.顧客データとプライバシー

フィードバックを収集することで、個人データも収集します。 注：インターネットのプライバシーに関しては、一部のソフトウェアは細い線を描いています。つまり、プライバシーに配慮したデータの保存など、発生する可能性のある潜在的なリスクに適切に対処していることを確認する必要があります。 これを行うには、ベンダーまたは法律顧問に相談することができます。

8.監視するデジタルチャネルを決定します

手始めに、あなたはあなたのウェブサイトだけでユーザーのフィードバックを監視しようとしていますか？ または、モバイルアプリ、ニュースレター、マイアカウントなど、複数のデジタルチャネルからフィードバックデータをまとめられるようにしたいですか？ 次に、複数のチャネルでフィードバックを収集できるツールが必要になります。 モバイルの利用が増加しているため、モバイルアプリで訪問者へのケータリングも検討することをお勧めします。



さらに、ポイントソリューション（ユーザーフィードバックソフトウェアなどの特定のニーズに対応する）を採用するか、より堅牢なプラットフォーム（Adobe Marketing Cloudなどのより大規模なコングロマリットソリューション）を採用するかを検討する必要があります。

9.トライアルにサインアップする

最後の、そしておそらく最も明白なヒントは、ソフトウェアを自分でテストすることです。 興味のあるユーザーフィードバックソフトウェアを使ってトライアルにサインアップしてください。ソフトウェアを「遊んで」、使いやすさをテストすることから学ぶべきことがたくさんあります。 Mopinionなどの一部のソフトウェアでは、独自のデータを試用版として使用して、ソフトウェアがフィードバックでどのように機能するかを確認することもできます。

ユーザーフィードバックソフトウェアを決定する準備ができていると思いますか？

プロセスを分解する場合、それは実際には、目標を定義し、所有しているリソースと必要なリソースのインベントリを作成し、そのようなソフトウェアを使用することの法的側面を理解することです。 簡単ですよね？

これらのヒントが、ビジネスに適したユーザーフィードバックソフトウェアを選択する上での自信につながることを願っています。