Einkaufsführer: 9 Tipps zur Auswahl der richtigen User-Feedback-Software 14.09.2017

Die Auswahl der richtigen Benutzer-Feedback-Software oder jeder Art von Software ist für viele Unternehmen ein sehr heikler Prozess. In der Regel beginnt das Team (oder die Rolle), das/die mit der Auswahl der Software beauftragt ist, mit dem Sammeln von Schlüsselkriterien, die für das Unternehmen als wichtig erachtet werden. Dann müssen sie einen geeigneten Anbieter finden, der diese Kriterien erfüllt, und hoffen, dass der Implementierungsprozess so reibungslos wie möglich verläuft. An der Oberfläche mag dies wie eine ziemlich einfache Aufgabe erscheinen, aber laut einer IBM-Studie erfüllen nur 40 % ( weniger als die Hälfte! ) der IT-Projekte die Zeit-, Budget- und Qualitätsziele.

Infolgedessen setzt dieses hohe Ausfallrisiko viele Unternehmen, die auf der Suche nach Software sind, unter erheblichen Druck, die richtige Entscheidung zu treffen. Insbesondere wenn man bedenkt, dass man eine schlechte (oder voreilige) Wahl trifft, kann dies oft zu Kostenüberschreitungen und/oder Zeitverschwendung führen, wenn man von vorne anfangen und eine andere Software implementieren muss.



Um den Entscheidungsprozess etwas einfacher zu machen, werden wir einige Tipps geben, die Sie bei der Auswahl der richtigen Benutzer-Feedback-Software unterstützen. Diese Tipps behandeln, wie Sie jeden der oben beschriebenen Schritte angehen, und führen hoffentlich einige neue Faktoren ein, die Sie zuvor noch nicht berücksichtigt haben. Aber das Wichtigste zuerst, was ist Benutzer-Feedback-Software ?

Was ist Benutzer-Feedback-Software?

Benutzer-Feedback-Software ist eine Software, die auf Ihrer Website oder mobilen App verwendet wird, um herauszufinden, wie Benutzer Ihren Onlinedienst erleben. Diese Software gibt es in vielen Formen und Größen. Während einige darauf abzielen, interne Prozesse wie die Produktentwicklung zu verbessern, konzentrieren sich andere mehr darauf, Einblicke in die Customer Journey zu geben oder die Benutzererfahrung zu verbessern. Angesichts dieser unterschiedlichen Zielsetzungen stehen viele Digital-First-Unternehmen vor einem Rätsel.

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Beginnen wir mit dem ersten und wichtigsten Tipp:

1. Legen Sie Ihre Ziele fest

In erster Linie sollte es einen Spielplan geben, der auf den Zielen basiert, die Sie für Ihr Unternehmen aufgestellt haben. User-Feedback-Software ist in der Lage, Einblicke in Bereiche wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Usability und vieles mehr zu geben. Aber welche dieser Kennzahlen ist für Sie am wichtigsten und welche Arten von Erkenntnissen helfen Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen?

Wie Bruce Temkin (geschäftsführender Gesellschafter der Temkin Group) es ausdrückt, müssen Kundenerfahrungskennzahlen kontinuierlich „in den Geschäftsrhythmus integriert“ werden, damit sie wirklich einen Wert haben. Mit anderen Worten, beginnen Sie darüber nachzudenken, was für Sie und Ihr Unternehmen in Bezug auf die Online-Performance wichtig ist.

2. Bestimmen Sie, welche Funktionen Sie benötigen

Versuchen Sie, eine Liste der wichtigsten Funktionen zu erstellen, die Ihre Benutzer-Feedback-Software enthalten sollte. Es hilft, die drei Hauptphasen eines Feedback-Programms im Auge zu behalten: Sammeln, Analysieren und Handeln. Möchten Sie Feedback über passive oder aktive Feedback-Formulare sammeln – oder beides?

Welche Arten von Dashboard-Funktionen (z. B. Kreuztabellen, offene Kommentare oder das Layout des Dashboards im Allgemeinen) benötigen Sie? Ruft ein großer Prozentsatz Ihrer Besucher Ihre Website über ein mobiles Gerät auf? Dann sollten Sie sicher sein, dass Sie sich für eine Software entschieden haben, die für Mobilgeräte geeignet und reaktionsschnell ist.



Wenn Sie außerdem zeitnah auf bestimmte Feedback-Elemente reagieren möchten, möchten Sie wahrscheinlich eine Software, die Ihnen Echtzeit-Warnungen sowie Freigabefunktionen bietet. Das Teilen von Feedback-Elementen mit Ihrem digitalen Team ist eine viel effizientere Methode, um große Mengen an Feedback zu verarbeiten, die weiterverfolgt werden müssen.

3. Identifizieren Sie die technischen Anforderungen und den Support, den Sie benötigen

Mit anderen Worten, was beinhaltet die Implementierung Ihrer Software? Verfügen Sie intern über das nötige Wissen, um Ihre Benutzerfeedback-Software zu implementieren und reibungslos am Laufen zu halten? Dann benötigen Sie vielleicht keine zusätzliche technische Unterstützung oder Beratung. Wenn dies jedoch Ihrem Unternehmen fehlt, sollten Sie sicher sein, dass die von Ihnen ausgewählte Software Support-Services umfasst.

Es gibt drei Arten von SaaS-Modellen/Kategorien, die bei der Auswahl eines Feedback-Tools zu berücksichtigen sind: Self-Service (niedriger Preis bei geringer Komplexität), Enterprise (höherer Preis bei hoher Komplexität) und dann eine „Mischung“ aus den beiden – Transaktional ( höherer Preis bei geringer Komplexität).


Quelle: Chaotischer Fluss

Das Self-Service-SaaS-Modell ist für digitale Teams gedacht, die mit dem Wissen und den Fähigkeiten ausgestattet sind, die Software selbst einzurichten. Durch Automatisierung und Tools, die für einen reibungslosen Onboarding-Prozess sorgen, können die Benutzer auftretende Probleme selbst lösen. Dies bedeutet, dass nur sehr wenig Anbieterunterstützung erforderlich ist, was Self-Service zu einer sehr erschwinglichen Option macht.

Das transaktionale SaaS-Modell bezieht sich im Wesentlichen auf Modelle, die nutzungsbasiert sind. Im Falle von Feedback kann dies durch Messung der Anzahl der Seitenaufrufe, der gesammelten Feedback-Elemente, der Anzahl der Domains oder der Anzahl der Benutzer erfolgen. Der Support, den Sie bei dieser Art von Modell erhalten, ist etwas aufwändiger, was den Preis etwas erhöht. Benutzer haben beispielsweise Zugriff auf interne Supportmitarbeiter zusätzlich zu Self-Service-Tools, Vorlagen und Schulungsinhalten. Für ein Unternehmen, das nicht über ein sehr großes Budget verfügt, ist dies möglicherweise nicht unbedingt das ideale Modell.

Schließlich können Sie beim Enterprise-SaaS-Modell erwarten, dass Sie eine stärker angepasste Software erhalten, die vom Anbieter einen vollständigen Implementierungs- und Wartungssupport umfasst. Das bedeutet High-Touch-Support und manchmal sogar die Lösung von Problemen vor Ort (plus ergänzende Self-Service-Tools). Die Preise für ein solches Modell werden jedoch höher sein, sodass dies wahrscheinlich eine geeignetere Option für größere Teams/Unternehmen ist.

4. Achten Sie auf Zeit und Geld

Zeit und Geld sind ebenfalls Faktoren, die bei der Auswahl einer Benutzer-Feedback-Software berücksichtigt werden müssen. Suchen Sie nach einer langfristigen Lösung oder nach Quick-Wins in Bezug auf Zufriedenheit oder Loyalität? Sind Sie ein kleines, mittleres oder großes Unternehmen? Dies kann die Größe des von Ihnen gewählten Pakets bestimmen. Und wie viele Mitglieder Ihres Teams benötigen Zugriff auf die Software? Wenn Sie beispielsweise ein kleines bis mittelgroßes Team haben, könnte SaaS eine gute Option sein, da es relativ kostengünstig pro Benutzer ist.

5. Wie hoch ist Ihr Feedbackvolumen?

Tabellenkalkulationstools wie Excel und Google Spreadsheets sind großartige Tools, aber möchten Sie Ihre Feedbackdaten wirklich täglich oder wöchentlich in eine .csv- oder .xls-Datei exportieren, um sie manuell durchzugehen? Gerade bei steigendem Feedbackaufkommen wird diese Analysestrategie immer schwieriger.

Aus diesem Grund werden Dashboarding-Funktionen schnell zu einer Anforderung vieler Vermarkter, die dabei sind, Software für Benutzerfeedback zu recherchieren. Dashboards und Diagramme können verwendet werden, um Trends in Ihren Daten schnell aufzuzeigen. Sie können Ihnen auch dabei helfen, verschiedene Arten von Daten zu vergleichen, was zu noch tieferen Einblicken führen kann. Vielleicht möchten Sie beispielsweise sehen, wie Ihre CSAT-Werte auf einem bestimmten Teil der Website in Bezug auf bestimmte Browser, Betriebssysteme und Geräte oder andere Kundendaten, die Sie haben, eingestuft werden. Dies ist viel einfacher zu analysieren, wenn Sie Diagramme haben, um alles aufzuschlüsseln.



Darüber hinaus kann es sinnvoll sein, im Voraus zu entscheiden, wie viel Feedback Sie sammeln möchten. Ein Großteil der Software auf dem Markt hat Einschränkungen in Bezug auf die Menge der von Ihnen gesammelten Feedback-Elemente, die Anzahl der Seitenaufrufe und sogar die Anzahl der Benutzer in Ihrem Team, die Zugriff auf die Feedback-Dashboards haben. Weitere Tipps zur Analyse von Feedback finden Sie in diesem Artikel.

6. Wie planen Sie, Feedback weiterzuverfolgen?

Closed-Loop-Feedback ist ein Schlüsselkonzept innerhalb des Kundenfeedback-Managements, bei dem Marketingspezialisten nicht nur wichtige Berührungspunkte während der gesamten Customer Journey identifizieren und überwachen, sondern auch auf dieses Feedback mit Kunden hören und es weiterverfolgen müssen. Dazu müssen Sie sicherstellen, dass Sie über ein Team verfügen, das Zugriff auf die Benutzer-Feedback-Software hat und sich Zeit für Nachverfolgungen nimmt. Möglicherweise möchten Sie auch eine Art Workflow-Management einsetzen oder Ihre Benutzer-Feedback-Software mit einem Projektmanagement-Tool integrieren, um sicherzustellen, dass die Prozesse reibungslos ablaufen.

7. Kundendaten und Datenschutz

Durch das Sammeln von Feedback sammeln Sie auch personenbezogene Daten. Hinweis: Einige Software da draußen bewegt sich in Bezug auf den Datenschutz im Internet auf einem schmalen Grat, was bedeutet, dass Sie sicher sein sollten, dass Sie alle potenziellen Risiken, die auftreten können, richtig angegangen sind, z. B. die Speicherung sensibler Daten. Dazu können Sie Ihren Verkäufer oder einen Rechtsberater konsultieren.

8. Legen Sie fest, welche digitalen Kanäle Sie überwachen möchten

Möchten Sie zunächst das Benutzerfeedback nur auf Ihrer Website überwachen? Oder möchten Sie Feedback-Daten aus mehreren digitalen Kanälen zusammenführen – wie z. B. mobile Apps, Newsletter oder meine Konten? Dann benötigen Sie ein Tool, das Feedback auf mehr als einem Kanal sammeln kann. Da die mobile Nutzung zunimmt, sollten Sie möglicherweise auch in Betracht ziehen, Besucher auf Ihren mobilen Apps zu bedienen.



Darüber hinaus sollten Sie darüber nachdenken, ob Sie eine Punktlösung (die einen bestimmten Bedarf anspricht, z. B. Benutzerfeedback-Software) oder eine robustere Plattform (größere, konglomerate Lösungen, z. B. Adobe Marketing Cloud) einsetzen möchten.

9. Melden Sie sich für eine Testversion an

Der letzte und vielleicht naheliegendste Tipp ist, die Software selbst zu testen. Melden Sie sich für eine Testversion mit der Benutzer-Feedback-Software an, an der Sie interessiert sind. Es gibt viel zu lernen, wenn Sie mit der Software herumspielen und ihre Benutzerfreundlichkeit testen. Bei einigen Softwares wie Mopinion können Sie sogar Ihre eigenen Daten in einer Testversion verwenden, um zu sehen, wie die Software mit Ihrem Feedback funktioniert.

Denken Sie, Sie sind bereit, sich für eine Benutzer-Feedback-Software zu entscheiden?

Wenn Sie den Prozess aufschlüsseln, geht es wirklich darum, Ihre Ziele zu definieren, eine Bestandsaufnahme der Ressourcen zu machen, die Sie haben und die Sie benötigen, und die rechtlichen Aspekte des Einsatzes solcher Software zu verstehen. Einfach richtig?

Ich hoffe, diese Tipps geben Ihnen mehr Sicherheit bei der Auswahl der richtigen Benutzer-Feedback-Software für Ihr Unternehmen.