구매자 가이드: 올바른 사용자 피드백 소프트웨어 선택을 위한 9가지 팁 2017년 9월 14일

올바른 사용자 피드백 소프트웨어 또는 해당 문제에 대한 모든 유형의 소프트웨어를 선택하는 것은 많은 비즈니스에서 매우 섬세한 프로세스입니다. 일반적으로 소프트웨어 선택을 위해 임명된 팀(또는 역할)은 비즈니스에 중요하다고 간주되는 주요 기준을 수집하는 것으로 시작합니다. 그런 다음 해당 기준을 충족하는 적합한 공급업체를 찾아야 하며 구현 프로세스가 가능한 한 순조롭게 진행되기를 바랍니다. 표면적으로 이것은 상당히 간단한 작업처럼 보일 수 있지만 IBM 연구에 따르면 IT 프로젝트의 40%( 절반 미만! )만이 일정, 예산 및 품질 목표를 충족합니다.

결과적으로 이러한 높은 실패 위험으로 인해 소프트웨어를 찾는 많은 기업이 올바른 결정을 내려야 하는 상당한 압박을 받게 됩니다. 특히 잘못된(또는 성급한) 선택을 고려하는 것은 종종 비용 초과 및/또는 다시 시작하고 다른 소프트웨어를 구현해야 하는 시간 낭비로 이어질 수 있습니다.



의사 결정 과정을 좀 더 쉽게 하기 위해 올바른 사용자 피드백 소프트웨어를 선택하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁을 공유합니다. 이 팁은 위에 설명된 각 단계에 접근하는 방법을 다루며 이전에 고려하지 않은 몇 가지 새로운 요소를 소개합니다. 그러나 먼저 사용자 피드백 소프트웨어 란 무엇입니까?

사용자 피드백 소프트웨어란 무엇입니까?

사용자 피드백 소프트웨어는 웹사이트 또는 모바일 앱에서 사용자가 온라인 서비스를 경험하는 방식을 파악하는 데 사용되는 소프트웨어입니다. 이러한 소프트웨어는 다양한 모양과 크기로 제공됩니다. 일부는 제품 개발과 같은 내부 프로세스를 개선하기 위한 것이지만 다른 일부는 고객 여정에 대한 통찰력을 제공하거나 사용자 경험을 향상시키는 데 더 중점을 둡니다. 이러한 목적의 다양성을 감안할 때 많은 디지털 우선 기업은 어리둥절합니다.

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첫 번째이자 가장 중요한 팁부터 시작하겠습니다.

1. 목표 설정

무엇보다도 비즈니스를 위해 설정한 목표를 기반으로 하는 게임 계획이 있어야 합니다. 사용자 피드백 소프트웨어는 고객 만족도, 고객 충성도, 유용성 등과 같은 영역에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 그러나 이러한 측정항목 중 어떤 것이 가장 중요하고 어떤 유형의 통찰력이 목표를 달성하는 데 도움이 될까요?

Bruce Temkin(Temkin Group의 관리 파트너)이 말했듯이 고객 경험 메트릭이 실제로 가치가 있으려면 지속적으로 "비즈니스 리듬에 통합"되어야 합니다. 즉, 온라인 성능 측면에서 귀하와 귀하의 비즈니스에 중요한 것이 무엇인지 생각하기 시작하십시오.

2. 필요한 기능 결정

사용자 피드백 소프트웨어에 포함되어야 하는 가장 중요한 기능의 목록을 만들어 보십시오. 피드백 프로그램의 세 가지 주요 단계인 수집, 분석 및 조치를 유지하는 데 도움이 됩니다. 수동 또는 능동 피드백 양식을 사용하여 피드백을 수집하시겠습니까? 아니면 둘 다 사용하시겠습니까?

어떤 종류의 대시보드 기능(예: 교차 탭, 열린 댓글 분석 또는 대시보드의 일반적인 레이아웃)이 필요합니까? 방문자의 많은 비율이 모바일 장치를 통해 웹사이트를 방문합니까? 그런 다음 모바일 친화적이고 반응이 빠른 소프트웨어를 선택했는지 확인하고 싶을 것입니다.



또한 특정 피드백 항목에 대해 적시에 조치를 취하려는 경우 실시간 알림과 공유 기능을 제공할 수 있는 소프트웨어가 필요할 것입니다. 디지털 팀과 피드백 항목을 공유하는 것은 후속 조치가 필요한 많은 양의 피드백을 처리하는 훨씬 더 효율적인 방법입니다.

3. 필요한 기술 요구 사항 및 지원 식별

다시 말해, 소프트웨어 구현에 수반되는 것은 무엇입니까? 사용자 피드백 소프트웨어를 원활하게 실행하고 구현하기 위한 올바른 지식을 사내에 보유하고 있습니까? 그러면 추가 기술 지원이나 조언이 필요하지 않을 수 있습니다. 그러나 이것이 귀하의 비즈니스에 부족한 것이라면 선택한 소프트웨어에 지원 서비스가 포함되어 있는지 확인하고 싶을 것입니다.

피드백 도구를 선택할 때 고려해야 할 세 가지 유형의 SaaS 모델/카테고리가 있습니다. 셀프 서비스 (낮은 복잡성에 낮은 가격), 엔터프라이즈 (높은 수준의 복잡성에 높은 가격) 및 두 가지 중 '하이브리드'인 트랜잭션 ( 낮은 복잡성으로 높은 가격).


출처: 혼돈의 흐름

셀프 서비스 SaaS 모델 은 자체적으로 소프트웨어를 설정할 수 있는 지식과 기술을 갖춘 디지털 팀을 위한 것입니다. 원활한 온보딩 프로세스를 보장하는 자동화 및 도구를 통해 사용자는 스스로 발생하는 모든 문제를 처리할 수 있습니다. 즉, 필요한 공급업체 지원이 거의 없으므로 셀프 서비스를 매우 저렴한 옵션으로 만들 수 있습니다.

트랜잭션 SaaS 모델 은 본질적으로 사용량 기반 모델을 의미합니다. 피드백의 경우 페이지뷰 수, 피드백 항목 수집, 도메인 수 또는 사용자 수를 측정할 수 있습니다. 이 유형의 모델로 받은 지원은 가격을 약간 올리는 다소 더 복잡합니다. 예를 들어 사용자는 셀프 서비스 도구, 템플릿 및 교육 콘텐츠 외에도 내부 지원 담당자에게 액세스할 수 있습니다. 예산이 많지 않은 비즈니스의 경우 이것이 반드시 이상적인 모델은 아닐 수도 있습니다.

마지막으로 Enterprise SaaS 모델 의 경우 공급업체로부터 전체 구현 및 유지 관리 지원을 포함하는 보다 맞춤화된 소프트웨어를 받을 수 있습니다. 이는 고도의 터치 지원을 의미하며 때로는 현장에서 문제를 해결하기도 합니다(추가 셀프 서비스 도구 포함). 그러나 이러한 모델의 가격은 더 높을 것이므로 더 큰 팀/비즈니스에서 더 적합한 옵션일 수 있습니다.

4. 시간과 돈에 주의하라

사용자 피드백 소프트웨어를 선택할 때 시간과 돈도 고려해야 할 요소입니다. 만족이나 충성도 측면에서 장기적인 솔루션이나 빠른 승리를 찾고 계십니까? 중소기업입니까, 대기업입니까? 선택하는 패키지의 크기가 결정될 수 있습니다. 그리고 얼마나 많은 팀원이 소프트웨어에 액세스해야 합니까? 예를 들어 중소 규모의 팀이 있는 경우 사용자당 비용이 상대적으로 저렴한 SaaS가 좋은 옵션이 될 수 있습니다.

5. 피드백 볼륨은 얼마나 됩니까?

Excel 및 Google 스프레드시트와 같은 스프레드시트 도구는 훌륭한 도구이지만 매일 또는 매주 피드백 데이터를 .csv 또는 .xls 파일로 내보내 수동으로 실행하고 싶습니까? 특히 피드백 양이 증가함에 따라 이 분석 전략은 점점 더 어려워질 것입니다.

이것이 대시보드 기능이 사용자 피드백 소프트웨어를 연구하는 과정에 있는 많은 마케터의 요구 사항이 되는 이유입니다. 대시보드와 차트를 사용하여 데이터의 추세를 빠르게 지적할 수 있습니다. 또한 다양한 유형의 데이터를 비교하여 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 특정 브라우저, 운영 체제 및 장치 또는 현재 보유하고 있는 기타 고객 데이터와 관련하여 웹사이트의 특정 부분에서 CSAT 점수가 어떻게 매겨지는지 확인하고 싶을 수 있습니다. 모든 것을 분류할 수 있는 차트가 있으면 분석하기가 훨씬 쉽습니다.



또한 수집하려는 피드백의 양을 미리 결정하는 것이 현명할 수 있습니다. 시중에 나와 있는 대부분의 소프트웨어에는 수집하는 피드백 항목의 양, 페이지뷰 수, 피드백 대시보드에 액세스할 수 있는 팀 내 사용자 수와 관련하여 제한이 있습니다. 피드백 분석에 대한 추가 팁은 이 기사를 확인하십시오.

6. 피드백을 어떻게 할 계획입니까?

폐쇄 루프 피드백은 마케터가 고객 여정 전반에 걸쳐 주요 접점을 식별 및 모니터링할 뿐만 아니라 고객과 함께 해당 피드백을 듣고 후속 조치를 취해야 하는 고객 피드백 관리의 핵심 개념입니다. 이렇게 하려면 사용자 피드백 소프트웨어에 액세스할 수 있고 후속 조치를 수행할 시간을 따로 할애할 팀이 있는지 확인해야 합니다. 또한 일종의 워크플로 관리를 사용하거나 사용자 피드백 소프트웨어를 프로젝트 관리 도구와 통합하여 프로세스가 원활하게 진행되도록 할 수도 있습니다.

7. 고객 데이터 및 개인 정보 보호

피드백을 수집함으로써 개인 데이터도 수집하게 됩니다. 참고: 일부 소프트웨어는 인터넷 개인 정보 보호와 관련하여 얇은 선을 보입니다. 즉, 개인 정보에 민감한 데이터가 저장되는 등 발생할 수 있는 모든 잠재적 위험을 적절하게 해결했는지 확인해야 합니다. 이렇게 하려면 공급업체나 법률 고문에게 문의할 수 있습니다.

8. 모니터링할 디지털 채널 결정

우선 귀하의 웹사이트에 대한 사용자 피드백을 모니터링하고 싶으십니까? 아니면 모바일 앱, 뉴스레터 또는 내 계정과 같은 여러 디지털 채널에서 피드백 데이터를 함께 가져올 수 있기를 원하십니까? 그런 다음 둘 이상의 채널에 대한 피드백을 수집할 수 있는 도구가 필요합니다. 모바일 사용이 증가함에 따라 모바일 앱에서도 방문자에게 케이터링을 제공하는 것을 고려할 수 있습니다.



또한 포인트 솔루션(예: 사용자 피드백 소프트웨어와 같은 특정 요구 사항을 해결하는 솔루션)을 사용할지 아니면 보다 강력한 플랫폼(Adobe Marketing Cloud와 같은 대규모 대기업 솔루션)을 사용할지 생각해야 합니다.

9. 평가판 등록

마지막이자 아마도 가장 확실한 팁은 소프트웨어를 직접 테스트하는 것입니다. 관심 있는 사용자 피드백 소프트웨어의 평가판에 등록하십시오. 소프트웨어를 '놀고' 사용하고 사용 편의성을 테스트하면 배울 점이 많습니다. Mopinion과 같은 일부 소프트웨어를 사용하면 평가판에서 자신의 데이터를 사용하여 소프트웨어가 피드백과 함께 작동하는 방식을 확인할 수도 있습니다.

사용자 피드백 소프트웨어를 결정할 준비가 되셨습니까?

프로세스를 세분화하면 목표를 정의하고 보유한 리소스와 필요한 리소스의 목록을 작성하고 그러한 소프트웨어를 사용하는 법적 측면을 이해하는 것이 중요합니다. 쉽죠?

이 팁이 귀하의 비즈니스에 적합한 사용자 피드백 소프트웨어를 선택하는 데 더 많은 확신을 주기를 바랍니다.