Poradnik dla kupujących: 9 wskazówek dotyczących wyboru odpowiedniego oprogramowania do zbierania opinii 14 września 2017 r.

Wybór odpowiedniego oprogramowania do zbierania opinii użytkowników lub dowolnego rodzaju oprogramowania w tym zakresie jest dla wielu firm bardzo delikatnym procesem. Zazwyczaj zespół (lub rola) wyznaczony do wyboru oprogramowania zaczyna od zebrania kluczowych kryteriów, które są uważane za ważne dla firmy. Następnie muszą znaleźć odpowiedniego dostawcę, który spełnia te kryteria i mieć nadzieję, że proces wdrożenia przebiegnie tak sprawnie, jak to tylko możliwe. Z pozoru może się to wydawać dość prostym zadaniem, jednak według badania IBM tylko 40% ( mniej niż połowa! ) projektów IT spełnia cele harmonogramu, budżetu i jakości.

W rezultacie to wysokie ryzyko niepowodzenia stawia wiele firm poszukujących oprogramowania pod znaczną presją, aby podjąć właściwą decyzję. Zwłaszcza rozważenie dokonania złego (lub pochopnego) wyboru może często prowadzić do przekroczenia kosztów i/lub straty czasu na konieczność rozpoczęcia od nowa i wdrożenia innego oprogramowania.



Aby ułatwić proces podejmowania decyzji, podzielimy się kilkoma wskazówkami, które pomogą Ci wybrać odpowiednie oprogramowanie do zbierania opinii użytkowników. Te wskazówki opiszą, jak podejść do każdego z opisanych powyżej kroków i, miejmy nadzieję, wprowadzą kilka nowych czynników, których wcześniej nie brałeś pod uwagę. Ale po pierwsze, co to jest oprogramowanie do zbierania opinii od użytkowników ?

Co to jest oprogramowanie do zbierania opinii użytkowników?

Oprogramowanie do zbierania opinii to oprogramowanie używane w Twojej witrynie lub aplikacji mobilnej do odkrywania, jak użytkownicy korzystają z Twojej usługi online. To oprogramowanie ma wiele kształtów i rozmiarów. Podczas gdy niektóre mają na celu usprawnienie procesów wewnętrznych, takich jak rozwój produktu, inne koncentrują się bardziej na dostarczaniu wglądu w podróż klienta lub zwiększaniu doświadczenia użytkownika. Biorąc pod uwagę tę różnorodność celów, wiele firm zorientowanych na technologię cyfrową jest zdezorientowanych.

Bezpłatna biała księga: Znaczenie dobrej strategii informacji zwrotnej

Dowiedz się, jak zadawać właściwe pytania w internetowym formularzu opinii, aby jak najlepiej go wykorzystać.

Pobierz artykuł

Zacznijmy od pierwszej i najważniejszej wskazówki:

1. Ustal swoje cele

Przede wszystkim powinien istnieć plan gry oparty na celach, które wyznaczyłeś swojej firmie. Oprogramowanie do zbierania opinii użytkowników jest w stanie zapewnić wgląd w obszary, takie jak zadowolenie klientów, lojalność klientów, użyteczność i wiele innych. Ale który z tych wskaźników jest dla Ciebie najważniejszy i jakie rodzaje statystyk pomogą Ci osiągnąć cele?

Jak ujmuje to Bruce Temkin (partner zarządzający Grupy Temkin), aby metryki doświadczenia klienta miały naprawdę wartość, muszą być stale „zintegrowane z rytmem biznesu”. Innymi słowy, zacznij myśleć o tym, co jest ważne dla Ciebie i Twojej firmy pod względem wydajności online.

2. Określ, jakich funkcji będziesz potrzebować

Spróbuj sporządzić listę najważniejszych funkcji, które powinno zawierać oprogramowanie do zbierania opinii od użytkowników. Pomaga pamiętać o trzech głównych etapach programu informacji zwrotnej: zbieraniu, analizie i podejmowaniu działań. Czy chcesz zbierać informacje zwrotne za pomocą pasywnych lub aktywnych formularzy opinii – lub obu?

Jakiego rodzaju możliwości dashboardu (takich jak możliwość przechodzenia między zakładkami, analizowania otwartych komentarzy czy ogólnie układu dashboardu) są potrzebne? Czy duży odsetek odwiedzających wchodzi na Twoją witrynę za pomocą urządzenia mobilnego? Wtedy będziesz chciał mieć pewność, że wybrałeś oprogramowanie, które jest przyjazne dla urządzeń mobilnych i responsywne.



Ponadto, jeśli chcesz szybko podjąć działania dotyczące określonych elementów opinii, prawdopodobnie będziesz potrzebować oprogramowania, które zapewni Ci alerty w czasie rzeczywistym, a także funkcje udostępniania. Udostępnianie informacji zwrotnych zespołowi ds. cyfrowych jest znacznie bardziej efektywnym sposobem obsługi dużych ilości informacji zwrotnych, które wymagają dalszych działań.

3. Określ wymagania techniczne i wsparcie, którego będziesz potrzebować

Innymi słowy, na czym polega wdrożenie Twojego oprogramowania? Czy posiadasz odpowiednią wiedzę wewnętrzną, aby wdrożyć i zapewnić płynne działanie oprogramowania do zbierania opinii od użytkowników? Wtedy być może nie potrzebujesz dodatkowego wsparcia technicznego ani porady. Jeśli jednak jest to coś, czego brakuje Twojej firmie, upewnij się, że wybrane oprogramowanie obejmuje usługi pomocy technicznej.

Istnieją trzy rodzaje modeli/kategorii SaaS, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze narzędzia do zbierania opinii: Self-Service (niska cena przy małej złożoności), Enterprise (wyższa cena przy wysokim poziomie złożoności), a następnie „hybryda” tych dwóch – Transakcyjna ( wyższa cena przy niskiej złożoności).


Źródło: Chaotyczny przepływ

Model Self-Service SaaS jest przeznaczony dla zespołów cyfrowych, które są wyposażone w wiedzę i umiejętności samodzielnego konfigurowania oprogramowania. Dzięki automatyzacji i narzędziom, które zapewniają płynny proces onboardingu, użytkownicy są w stanie samodzielnie poradzić sobie z pojawiającymi się problemami. Oznacza to, że wsparcie dostawcy jest bardzo niewielkie, co sprawia, że ​​samoobsługa jest bardzo przystępną opcją.

Model transakcyjnego SaaS zasadniczo odnosi się do modeli opartych na wykorzystaniu. W przypadku opinii może to być pomiar liczby odsłon, zebranych elementów opinii, liczby domen lub liczby użytkowników. Wsparcie otrzymane z tego typu modelem jest nieco bardziej zaangażowane, co nieco podnosi cenę. Na przykład użytkownicy będą mieli dostęp do wewnętrznych przedstawicieli pomocy technicznej, oprócz narzędzi samoobsługowych, szablonów i treści edukacyjnych. Dla firmy, która nie ma bardzo dużego budżetu, niekoniecznie jest to idealny model.

Wreszcie, w przypadku modelu Enterprise SaaS , możesz spodziewać się bardziej spersonalizowanego oprogramowania, które obejmuje pełne wsparcie wdrożeniowe i konserwacyjne od dostawcy. Oznacza to wysoki poziom obsługi dotykowej, a czasem nawet rozwiązywanie problemów na miejscu (plus uzupełniające narzędzia samoobsługowe). Cena takiego modelu będzie jednak wyższa, więc jest to prawdopodobnie bardziej odpowiednia opcja dla większych zespołów/firm.

4. Bądź świadomy czasu i pieniędzy

Czas i pieniądze to również czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania do zbierania opinii od użytkowników. Szukasz rozwiązania długoterminowego lub szybkich wygranych pod względem satysfakcji lub lojalności? Prowadzisz małą, średnią lub korporacyjną firmę? Może to decydować o wielkości wybranego pakietu. A ilu członków Twojego zespołu będzie potrzebować dostępu do oprogramowania? Na przykład, jeśli masz mały lub średni zespół, SaaS może być dobrym rozwiązaniem, ponieważ jest stosunkowo tani w przeliczeniu na użytkownika.

5. Jak wysokie są twoje opinie?

Narzędzia do arkuszy kalkulacyjnych, takie jak Excel i Arkusze Google, to świetne narzędzia, ale czy na pewno chcesz codziennie lub co tydzień eksportować swoje opinie do pliku .csv lub .xls, aby ręcznie je przeglądać? Zwłaszcza w miarę wzrostu ilości informacji zwrotnych ta strategia analizy będzie coraz trudniejsza.

Właśnie dlatego możliwości tworzenia kokpitów szybko stają się wymogiem wielu marketerów, którzy są w trakcie badania oprogramowania do zbierania opinii od użytkowników. Pulpity nawigacyjne i wykresy mogą służyć do szybkiego wskazywania trendów w danych. Mogą również pomóc w porównaniu różnych typów danych, co może prowadzić do jeszcze głębszych wglądów. Na przykład, być może chcesz zobaczyć, jak Twoje wyniki CSAT są oceniane w określonej części witryny w odniesieniu do określonych przeglądarek, systemów operacyjnych i urządzeń lub innych danych klientów, które masz. Jest to o wiele łatwiejsze do przeanalizowania, gdy masz wykresy, które pozwalają to wszystko rozbić.



Ponadto warto z góry zdecydować, ile informacji zwrotnych chcesz zebrać. Wiele oprogramowania ma ograniczenia w zakresie ilości zbieranych opinii, liczby odsłon, a nawet liczby użytkowników w Twoim zespole, którzy mają dostęp do pulpitów nawigacyjnych opinii. Więcej wskazówek dotyczących analizowania opinii znajdziesz w tym artykule.

6. Jak planujesz śledzić opinie?

Informacje zwrotne w pętli zamkniętej to kluczowa koncepcja w zarządzaniu opiniami klientów, która wymaga od marketerów nie tylko identyfikowania i monitorowania kluczowych punktów kontaktu podczas podróży klienta, ale także słuchania i śledzenia tych opinii z klientami. Aby to zrobić, musisz upewnić się, że masz zespół, który ma dostęp do oprogramowania do zbierania opinii użytkowników i przeznaczy czas na wykonanie dalszych czynności. Możesz również zastosować jakiś rodzaj zarządzania przepływem pracy lub zintegrować oprogramowanie do zbierania opinii użytkowników z narzędziem do zarządzania projektami, aby zapewnić płynność procesów.

7. Dane klienta i prywatność

Zbierając informacje zwrotne, zbierasz również dane osobowe. Uwaga: Niektóre programy są dostępne w cienkiej linii, jeśli chodzi o prywatność w Internecie, co oznacza, że ​​powinieneś mieć pewność, że odpowiednio zareagowałeś na wszelkie potencjalne zagrożenia, które mogą się pojawić, np. przechowywanie danych wrażliwych na prywatność. Aby to zrobić, możesz skonsultować się ze swoim dostawcą lub doradcą prawnym.

8. Określ, które kanały cyfrowe będziesz monitorować

Na początek, czy chcesz monitorować opinie użytkowników tylko w swojej witrynie? A może chcesz mieć możliwość zebrania informacji zwrotnych z wielu kanałów cyfrowych – takich jak aplikacje mobilne, biuletyny lub moje konta? Wtedy będziesz potrzebować narzędzia, które może zbierać opinie na więcej niż jednym kanale. Wraz ze wzrostem użycia urządzeń mobilnych, warto rozważyć również catering dla odwiedzających w swoich aplikacjach mobilnych.



Dodatkowo powinieneś pomyśleć o tym, czy chcesz zastosować rozwiązanie punktowe (które odpowiada na jedną konkretną potrzebę, np. oprogramowanie do zbierania opinii użytkowników), czy bardziej solidną platformę (większe, konglomeratowe rozwiązania, np. Adobe Marketing Cloud).

9. Zapisz się na okres próbny

Ostatnią i być może najbardziej oczywistą wskazówką jest samodzielne przetestowanie oprogramowania. Zarejestruj się, aby uzyskać wersję próbną oprogramowania do zbierania opinii od użytkowników, które Cię interesuje. Można się wiele nauczyć z „zabawy” z oprogramowaniem i przetestowania jego łatwości użytkowania. W przypadku niektórych programów, takich jak Mopinion, możesz nawet użyć własnych danych w wersji próbnej, aby zobaczyć, jak oprogramowanie działa z Twoją opinią.

Myślisz, że jesteś gotowy, aby zdecydować się na oprogramowanie do zbierania opinii użytkowników?

Jeśli podzielisz ten proces, to naprawdę jest to kwestia zdefiniowania swoich celów, spisu zasobów, które posiadasz i zasobów, których potrzebujesz, oraz zrozumienia prawnych aspektów korzystania z takiego oprogramowania. Łatwe, prawda?

Mam nadzieję, że te wskazówki dadzą Ci więcej pewności w wyborze odpowiedniego oprogramowania do zbierania opinii użytkowników dla Twojej firmy.