Panduan Pembeli: 9 Tips Memilih Perangkat Lunak Umpan Balik Pengguna yang tepat 14 Sep 2017

Memilih perangkat lunak umpan balik pengguna yang tepat , atau jenis perangkat lunak apa pun dalam hal ini, adalah proses yang sangat rumit bagi banyak bisnis. Biasanya, tim (atau peran) yang ditunjuk untuk memilih perangkat lunak akan mulai dengan mengumpulkan kriteria utama yang dianggap penting untuk bisnis. Kemudian mereka harus menemukan vendor yang cocok yang memenuhi kriteria itu dan berharap proses implementasi berjalan semulus mungkin. Di permukaan, ini mungkin tampak seperti tugas yang cukup sederhana, namun, menurut sebuah studi IBM, hanya 40% ( kurang dari setengah! ) proyek TI yang memenuhi jadwal, anggaran, dan sasaran kualitas.

Akibatnya, risiko kegagalan yang tinggi ini menempatkan banyak bisnis yang mencari perangkat lunak di bawah tekanan yang cukup besar untuk membuat keputusan yang tepat. Terutama mengingat membuat pilihan yang buruk (atau tergesa-gesa) seringkali dapat menyebabkan pembengkakan biaya dan/atau waktu yang terbuang karena harus memulai dari awal dan mengimplementasikan perangkat lunak lain.



Dalam upaya untuk membuat proses pengambilan keputusan sedikit lebih mudah, kami akan membagikan beberapa tips yang akan memandu Anda dalam memilih perangkat lunak umpan balik pengguna yang tepat. Kiat-kiat ini akan mencakup cara mendekati setiap langkah yang diuraikan di atas dan mudah-mudahan memperkenalkan beberapa faktor baru yang belum Anda pertimbangkan sebelumnya. Tetapi hal pertama yang pertama, apakah perangkat lunak umpan balik pengguna itu?

Apa itu perangkat lunak umpan balik pengguna?

Perangkat lunak umpan balik pengguna adalah perangkat lunak yang digunakan di situs web atau aplikasi seluler Anda untuk mengetahui bagaimana pengalaman pengguna layanan online Anda. Perangkat lunak ini datang dalam berbagai bentuk dan ukuran. Sementara beberapa dimaksudkan untuk meningkatkan proses internal seperti pengembangan produk, yang lain lebih fokus pada memberikan wawasan tentang perjalanan pelanggan atau meningkatkan pengalaman pengguna. Mengingat keragaman tujuan ini, banyak perusahaan digital pertama dibiarkan bingung.

Buku Putih Gratis: Pentingnya Strategi Umpan Balik yang Baik

Pelajari tentang mengajukan pertanyaan yang tepat dalam formulir umpan balik online untuk mendapatkan hasil maksimal darinya.

Unduh makalahnya

Mari kita mulai dengan tip pertama dan terpenting:

1. Tetapkan tujuan Anda

Pertama dan terpenting, harus ada rencana permainan yang didasarkan pada tujuan yang Anda tetapkan untuk bisnis Anda. Perangkat lunak umpan balik pengguna mampu memberikan wawasan ke bidang-bidang seperti kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kegunaan, dan banyak lagi. Namun, metrik mana yang paling penting bagi Anda dan jenis wawasan apa yang akan membantu Anda mencapai sasaran?

Seperti yang dikatakan Bruce Temkin (mitra pengelola Temkin Group), agar metrik pengalaman pelanggan benar-benar memiliki nilai, metrik tersebut harus terus-menerus "diintegrasikan ke dalam ritme bisnis." Dengan kata lain, mulailah berpikir tentang apa yang penting bagi Anda dan bisnis Anda dalam hal kinerja online.

2. Tentukan fitur mana yang Anda perlukan

Coba buat daftar fitur terpenting yang harus disertakan oleh perangkat lunak umpan balik pengguna Anda. Ini membantu untuk mengingat tiga tahap utama dari program umpan balik: pengumpulan, analisis, dan pengambilan tindakan. Apakah Anda ingin mengumpulkan umpan balik menggunakan formulir umpan balik pasif atau aktif – atau keduanya?

Apa jenis kemampuan dasbor (seperti kemampuan untuk melintasi tab, menganalisis komentar terbuka, atau tata letak dasbor secara umum) yang Anda perlukan? Apakah sebagian besar pengunjung Anda memasuki situs web Anda melalui perangkat seluler? Maka Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda telah memilih perangkat lunak yang ramah seluler dan responsif.



Selain itu, jika Anda ingin mengambil tindakan pada item umpan balik tertentu secara tepat waktu, Anda mungkin menginginkan perangkat lunak yang dapat memberi Anda peringatan waktu nyata serta fitur berbagi. Berbagi item umpan balik dengan tim digital Anda adalah cara yang jauh lebih efisien untuk menangani umpan balik dalam jumlah besar yang perlu ditindaklanjuti.

3. Identifikasi persyaratan teknis dan dukungan yang Anda perlukan

Dengan kata lain, apa yang dimaksud dengan implementasi perangkat lunak Anda? Apakah Anda memiliki pengetahuan internal yang tepat untuk menerapkan dan menjaga agar perangkat lunak umpan balik pengguna Anda berjalan dengan lancar? Maka mungkin Anda tidak memerlukan dukungan atau saran teknis tambahan. Namun, jika ini adalah kekurangan bisnis Anda, Anda pasti ingin memastikan bahwa perangkat lunak yang Anda pilih menyertakan layanan dukungan.

Ada tiga jenis model/kategori SaaS yang perlu dipertimbangkan ketika memilih alat umpan balik: Self-Service (harga rendah dengan kompleksitas rendah), Enterprise (harga lebih tinggi dengan kompleksitas tingkat tinggi) dan kemudian 'hibrida' dari keduanya – Transaksional ( harga lebih tinggi dengan kompleksitas rendah).


Sumber: Aliran Chaotic

Model SaaS Layanan Mandiri ditujukan untuk tim digital yang dilengkapi dengan pengetahuan dan keterampilan untuk menyiapkan perangkat lunak sendiri. Melalui otomatisasi dan alat yang memastikan proses orientasi yang lancar, pengguna dapat menangani masalah apa pun yang muncul sendiri. Ini berarti hanya ada sedikit dukungan vendor yang diperlukan, menjadikan layanan mandiri sebagai pilihan yang sangat terjangkau.

Model SaaS Transaksional pada dasarnya mengacu pada model yang berbasis penggunaan. Dalam hal umpan balik, ini mungkin dengan mengukur jumlah tampilan halaman, item umpan balik yang dikumpulkan, jumlah domain, atau jumlah pengguna. Dukungan yang diterima dengan model jenis ini agak lebih terlibat yang menaikkan harga sedikit. Misalnya, pengguna akan memiliki akses ke perwakilan dukungan orang dalam selain alat swalayan, template, dan konten pendidikan. Untuk bisnis yang tidak memiliki anggaran yang sangat besar, ini mungkin belum tentu menjadi model yang ideal.

Terakhir untuk model Enterprise SaaS , Anda dapat mengharapkan untuk menerima perangkat lunak yang lebih disesuaikan yang mencakup dukungan implementasi dan pemeliharaan penuh dari vendor. Ini berarti dukungan sentuhan tinggi dan terkadang bahkan memecahkan masalah di tempat (ditambah alat swalayan pelengkap). Namun, harga untuk model seperti itu akan lebih tinggi sehingga ini kemungkinan merupakan opsi yang lebih cocok dari tim/bisnis yang lebih besar.

4. Sadar akan waktu & uang

Waktu dan uang juga merupakan faktor yang harus dipertimbangkan ketika memilih perangkat lunak umpan balik pengguna. Apakah Anda mencari solusi jangka panjang atau kemenangan cepat dalam hal kepuasan atau loyalitas? Apakah Anda bisnis kecil, menengah atau perusahaan? Ini dapat menentukan ukuran paket yang Anda pilih. Dan berapa banyak anggota tim Anda yang membutuhkan akses ke perangkat lunak? Misalnya, jika Anda memiliki tim berukuran kecil hingga menengah, SaaS mungkin merupakan pilihan yang baik karena biaya per pengguna relatif rendah.

5. Seberapa tinggi volume umpan balik Anda?

Alat spreadsheet seperti Excel dan Google Spreadsheets adalah alat yang hebat, tetapi apakah Anda benar-benar ingin mengekspor data umpan balik Anda setiap hari atau setiap minggu ke file .csv atau .xls untuk dijalankan secara manual? Terutama ketika volume umpan balik meningkat, strategi analisis ini akan menjadi semakin sulit.

Itulah sebabnya kemampuan dasbor dengan cepat menjadi persyaratan banyak pemasar yang sedang dalam proses meneliti perangkat lunak umpan balik pengguna. Dasbor dan bagan dapat digunakan untuk menunjukkan tren dalam data Anda dengan cepat. Mereka juga dapat membantu Anda membandingkan berbagai jenis data yang dapat menghasilkan wawasan yang lebih dalam. Misalnya, mungkin Anda ingin melihat bagaimana peringkat skor CSAT Anda pada bagian tertentu dari situs web dalam kaitannya dengan browser, sistem operasi dan perangkat tertentu, atau data pelanggan lain yang Anda miliki. Ini jauh lebih mudah untuk dianalisis ketika Anda memiliki grafik untuk memecah semuanya.



Selain itu, mungkin bijaksana untuk memutuskan terlebih dahulu berapa banyak umpan balik yang ingin Anda kumpulkan. Sebagian besar perangkat lunak di luar sana memiliki batasan dalam hal jumlah item umpan balik yang Anda kumpulkan, jumlah tampilan halaman, dan bahkan jumlah pengguna di tim Anda yang memiliki akses ke dasbor umpan balik. Untuk kiat lebih lanjut tentang menganalisis umpan balik, lihat artikel ini.

6. Bagaimana rencana Anda untuk menindaklanjuti umpan balik?

Umpan balik loop tertutup adalah konsep kunci dalam manajemen umpan balik pelanggan yang mengharuskan pemasar untuk tidak hanya mengidentifikasi dan memantau titik kontak utama sepanjang perjalanan pelanggan, tetapi juga mendengarkan dan menindaklanjuti umpan balik tersebut dengan pelanggan. Untuk melakukan ini, Anda harus memastikan bahwa Anda memiliki tim yang memiliki akses ke perangkat lunak umpan balik pengguna dan akan menyisihkan waktu untuk melakukan tindak lanjut. Anda mungkin juga ingin menggunakan semacam manajemen alur kerja atau mengintegrasikan perangkat lunak umpan balik pengguna Anda dengan alat manajemen proyek untuk memastikan proses berjalan lancar.

7. Data dan privasi pelanggan

Dengan mengumpulkan umpan balik, Anda juga mengumpulkan data pribadi. Catatan: Beberapa perangkat lunak di luar sana berjalan di garis tipis dalam hal privasi internet, artinya Anda harus yakin bahwa Anda telah menangani dengan benar setiap potensi risiko yang mungkin timbul, misalnya data sensitif privasi yang disimpan. Untuk melakukan ini, Anda dapat berkonsultasi dengan vendor atau penasihat hukum Anda.

8. Tentukan saluran digital mana yang akan Anda pantau

Sebagai permulaan, apakah Anda ingin memantau umpan balik pengguna hanya di situs web Anda? Atau apakah Anda ingin dapat mengumpulkan data umpan balik dari berbagai saluran digital – seperti aplikasi seluler, buletin, atau akun saya? Kemudian Anda memerlukan alat yang dapat mengumpulkan umpan balik di lebih dari satu saluran. Dengan meningkatnya penggunaan seluler, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk melayani pengunjung di aplikasi seluler Anda juga.



Selain itu, Anda harus memikirkan apakah Anda ingin menggunakan solusi titik (yang menangani satu kebutuhan spesifik, misalnya perangkat lunak umpan balik pengguna) atau platform yang lebih kuat (solusi konglomerat yang lebih besar, misalnya Adobe Marketing Cloud).

9. Mendaftar untuk uji coba

Tip terakhir dan mungkin yang paling jelas adalah menguji perangkat lunak itu sendiri. Mendaftar untuk uji coba dengan perangkat lunak umpan balik pengguna yang Anda minati. Ada banyak hal yang bisa dipelajari dari 'bermain-main' dengan perangkat lunak dan menguji kemudahan penggunaannya. Dengan beberapa perangkat lunak, seperti Mopinion, Anda bahkan dapat menggunakan data Anda sendiri dalam uji coba untuk melihat cara kerja perangkat lunak dengan umpan balik Anda.

Pikirkan Anda siap untuk memutuskan perangkat lunak umpan balik pengguna?

Jika Anda merinci prosesnya, ini benar-benar masalah menentukan tujuan Anda, menginventarisasi sumber daya yang Anda miliki dan sumber daya yang Anda butuhkan, dan memahami aspek hukum dari penggunaan perangkat lunak tersebut. Mudah kan?

Saya harap tips ini memberi Anda lebih percaya diri dalam memilih perangkat lunak umpan balik pengguna yang tepat untuk bisnis Anda.