Руководство покупателя: 9 советов по выбору правильного ПО для обратной связи с пользователями 14 сентября 2017 г.

Выбор подходящего программного обеспечения для обратной связи с пользователями или любого типа программного обеспечения в этом отношении является очень деликатным процессом для многих предприятий. Как правило, команда (или роль), назначенная для выбора программного обеспечения, начинает со сбора ключевых критериев, которые считаются важными для бизнеса. Затем они должны найти подходящего поставщика, который соответствует этим критериям, и надеяться, что процесс внедрения пройдет максимально гладко. На первый взгляд это может показаться довольно простой задачей, однако, согласно исследованию IBM, только 40% ( менее половины! ) ИТ-проектов соответствуют запланированным, бюджетным и качественным целям.

В результате такой высокий риск неудачи ставит многие предприятия, которые ищут программное обеспечение, под серьезное давление, чтобы принять правильное решение. Особенно если учесть, что неправильный (или поспешный) выбор часто может привести к перерасходу средств и/или потере времени, когда приходится начинать заново и внедрять другое программное обеспечение.



Чтобы сделать процесс принятия решений немного проще, мы поделимся несколькими советами, которые помогут вам выбрать правильное программное обеспечение для обратной связи с пользователями. Эти советы расскажут, как подходить к каждому из шагов, описанных выше, и, надеюсь, познакомят вас с некоторыми новыми факторами, которые вы не учитывали раньше. Но обо всем по порядку: что такое программное обеспечение для обратной связи с пользователем ?

Что такое программное обеспечение для обратной связи с пользователем?

Программное обеспечение для обратной связи с пользователями — это программное обеспечение, которое используется на вашем веб-сайте или в мобильном приложении, чтобы узнать, как пользователи взаимодействуют с вашим онлайн-сервисом. Эти программы бывают разных форм и размеров. В то время как некоторые из них предназначены для улучшения внутренних процессов, таких как разработка продукта, другие больше сосредоточены на предоставлении информации о пути клиента или улучшении пользовательского опыта. Учитывая это разнообразие целей, многие компании, занимающиеся цифровыми технологиями, остаются озадаченными.

Бесплатный информационный документ: важность хорошей стратегии обратной связи

Узнайте, как задавать правильные вопросы в онлайн-форме обратной связи, чтобы получить максимальную отдачу от нее.

Скачать документ

Начнем с первого и самого важного совета:

1. Установите свои цели

Прежде всего, должен быть план игры, основанный на целях, которые вы ставите перед своим бизнесом. Программное обеспечение для обратной связи с пользователями способно дать представление о таких областях, как удовлетворенность клиентов, лояльность клиентов, удобство использования и многое другое. Но какие из этих показателей наиболее важны для вас и какие типы информации помогут вам достичь ваших целей?

Как говорит Брюс Темкин (управляющий партнер Temkin Group), для того, чтобы показатели качества обслуживания клиентов действительно имели ценность, они должны постоянно «интегрироваться в ритм бизнеса». Другими словами, начните думать о том, что важно для вас и вашего бизнеса с точки зрения эффективности в Интернете.

2. Определите, какие функции вам понадобятся

Попробуйте составить список наиболее важных функций, которые должно включать ваше программное обеспечение для обратной связи с пользователями. Это помогает помнить о трех основных этапах программы обратной связи: сборе, анализе и принятии мер. Вы хотите собирать отзывы, используя пассивные или активные формы обратной связи — или и то, и другое?

Какие виды информационных панелей (такие как возможность перекрестного просмотра, анализ открытых комментариев или компоновка информационной панели в целом) вам требуются? Большой процент посетителей заходит на ваш сайт с мобильных устройств? Тогда вам нужно убедиться, что вы выбрали программное обеспечение, которое является удобным для мобильных устройств и отзывчивым.



Кроме того, если вы хотите своевременно принять меры по конкретным элементам обратной связи, вам, вероятно, понадобится программное обеспечение, которое может предоставлять вам оповещения в режиме реального времени, а также функции обмена. Обмен отзывами с вашей цифровой командой — гораздо более эффективный способ обработки большого количества отзывов, которые необходимо учитывать.

3. Определите технические требования и поддержку, которые вам понадобятся

Другими словами, что влечет за собой внедрение вашего программного обеспечения? Есть ли у вас необходимые внутренние знания для внедрения и обеспечения бесперебойной работы вашего программного обеспечения для обратной связи с пользователями? Тогда, возможно, вам не потребуется дополнительная техническая поддержка или совет. Однако, если это то, чего не хватает вашему бизнесу, вы должны быть уверены, что выбранное вами программное обеспечение включает услуги поддержки.

Существует три типа моделей/категорий SaaS, которые следует учитывать при выборе инструмента обратной связи: самообслуживание (низкая цена с низкой сложностью), предприятие (более высокая цена с высоким уровнем сложности), а затем «гибрид» двух – транзакционный ( более высокая цена при низкой сложности).


Источник: Хаотический поток

Модель SaaS с самообслуживанием предназначена для цифровых групп, обладающих знаниями и навыками для самостоятельной настройки программного обеспечения. Благодаря автоматизации и инструментам, обеспечивающим плавный процесс адаптации, пользователи могут самостоятельно решать любые возникающие проблемы. Это означает, что требуется очень небольшая поддержка поставщиков, что делает самообслуживание очень доступным вариантом.

Модель Transactional SaaS по существу относится к моделям, основанным на использовании. В случае обратной связи это может быть измерение количества просмотров страниц, собранных элементов обратной связи, количества доменов или количества пользователей. Поддержка, полученная с этим типом модели, несколько сложнее, что немного повышает цену. Например, помимо инструментов самообслуживания, шаблонов и образовательного контента, пользователи получат доступ к представителям внутренней службы поддержки. Для бизнеса с небольшим бюджетом это не обязательно идеальная модель.

Наконец, для модели Enterprise SaaS вы можете рассчитывать на получение более специализированного программного обеспечения, которое включает полную поддержку внедрения и обслуживания от поставщика. Это означает высокую оперативную поддержку, а иногда даже решение проблем на месте (плюс дополнительные инструменты самообслуживания). Однако цена такой модели будет выше, поэтому это, вероятно, более подходящий вариант для крупных команд/компаний.

4. Помните о времени и деньгах

Время и деньги также являются факторами, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения для обратной связи с пользователями. Вы ищете долгосрочное решение или несколько быстрых результатов с точки зрения удовлетворения или лояльности? Вы представляете малый, средний или крупный бизнес? Это может определить размер пакета, который вы выберете. И скольким членам вашей команды потребуется доступ к программному обеспечению? Например, если у вас есть команда небольшого или среднего размера, SaaS может быть хорошим вариантом, поскольку он относительно недорог в расчете на одного пользователя.

5. Насколько велики ваши объемы обратной связи?

Инструменты для работы с электронными таблицами, такие как Excel и Google Spreadsheets, — отличные инструменты, но действительно ли вы хотите ежедневно или еженедельно экспортировать данные отзывов в файл .csv или .xls, чтобы просматривать их вручную? Особенно по мере увеличения объемов обратной связи эта стратегия анализа будет становиться все более сложной.

Вот почему возможности информационных панелей быстро становятся требованием многих маркетологов, которые находятся в процессе исследования программного обеспечения для обратной связи с пользователями. Панели мониторинга и диаграммы можно использовать для быстрого выявления тенденций в ваших данных. Они также могут помочь вам сравнить различные типы данных, что может привести к еще более глубокому пониманию. Например, возможно, вы хотите увидеть, как ваши оценки CSAT ранжируются в определенной части веб-сайта по отношению к определенным браузерам, операционным системам и устройствам или другим данным о клиентах, которые у вас есть. Это намного легче анализировать, когда у вас есть диаграммы, чтобы разбить все это.



Кроме того, было бы разумно заранее решить, сколько отзывов вы хотите собрать. Большая часть программного обеспечения имеет ограничения в отношении количества элементов обратной связи, которые вы собираете, количества просмотров страниц и даже количества пользователей в вашей команде, которые имеют доступ к панелям обратной связи. Чтобы получить дополнительные советы по анализу отзывов, ознакомьтесь с этой статьей.

6. Как вы планируете реагировать на отзывы?

Замкнутая обратная связь — это ключевая концепция управления обратной связью с клиентами, которая требует от маркетологов не только определения и мониторинга ключевых точек взаимодействия на протяжении всего пути клиента, но также прослушивания и отслеживания обратной связи с клиентами. Для этого вам нужно убедиться, что у вас есть команда, которая имеет доступ к программному обеспечению для обратной связи с пользователями и выделит время для выполнения последующих действий. Вы также можете использовать какое-либо управление рабочим процессом или интегрировать программное обеспечение для обратной связи с пользователем с инструментом управления проектами, чтобы обеспечить бесперебойную работу процессов.

7. Данные клиентов и конфиденциальность

Собирая отзывы, вы также собираете личные данные. Примечание. Некоторое программное обеспечение идет по тонкой грани, когда речь идет о конфиденциальности в Интернете, а это означает, что вы должны быть уверены, что вы должным образом устранили любые потенциальные риски, которые могут возникнуть, например, хранение конфиденциальных данных. Для этого вы можете проконсультироваться с вашим поставщиком или юридическим консультантом.

8. Определите, какие цифровые каналы вы будете отслеживать

Во-первых, вы хотите отслеживать отзывы пользователей только на своем веб-сайте? Или вы хотите иметь возможность собирать данные обратной связи из нескольких цифровых каналов, таких как мобильные приложения, информационные бюллетени или мои учетные записи? Тогда вам понадобится инструмент, который может собирать отзывы более чем по одному каналу. В связи с ростом использования мобильных устройств вы можете рассмотреть возможность обслуживания посетителей и в своих мобильных приложениях.



Кроме того, вы должны подумать о том, хотите ли вы использовать точечное решение (которое удовлетворяет одну конкретную потребность, например, программное обеспечение для обратной связи с пользователями) или более надежную платформу (крупные комплексные решения, например, Adobe Marketing Cloud).

9. Подпишитесь на пробную версию

Последний и, пожалуй, самый очевидный совет — протестируйте программное обеспечение самостоятельно. Подпишитесь на пробную версию интересующего вас программного обеспечения для обратной связи с пользователями. Можно многому научиться, «поигравшись» с программным обеспечением и протестировав его простоту использования. С некоторыми программами, такими как Mopinion, вы даже можете использовать свои собственные данные в пробной версии, чтобы увидеть, как программа работает с вашими отзывами.

Думаете, вы готовы выбрать программное обеспечение для обратной связи с пользователями?

Если вы разберете процесс, то на самом деле это вопрос определения ваших целей, инвентаризации ресурсов, которые у вас есть, и ресурсов, которые вам нужны, и понимания юридических аспектов использования такого программного обеспечения. Легко, верно?

Я надеюсь, что эти советы придадут вам больше уверенности в выборе правильного программного обеспечения для обратной связи с пользователями для вашего бизнеса.