Satın Alma Kılavuzu: Doğru Kullanıcı Geri Bildirim Yazılımını Seçmek için 9 İpucu 14 Eylül 2017

Doğru kullanıcı geri bildirim yazılımını veya bu konuda herhangi bir yazılım türünü seçmek, birçok işletme için çok hassas bir süreçtir. Tipik olarak, yazılımı seçmek için atanan ekip (veya rol), iş için önemli olduğu düşünülen anahtar kriterleri toplayarak başlar. Ardından, bu kriterleri karşılayan ve uygulama sürecinin mümkün olduğunca sorunsuz ilerlemesini uman uygun bir satıcı bulmaları gerekir. Yüzeyde bu oldukça basit bir görev gibi görünebilir, ancak bir IBM çalışmasına göre BT projelerinin yalnızca %40'ı ( yarısından azı! ) zamanlama, bütçe ve kalite hedeflerini karşılamaktadır.

Sonuç olarak, bu yüksek başarısızlık riski, yazılım arayışında olan birçok işletmeyi doğru kararı vermeleri için önemli miktarda baskı altına sokmaktadır. Özellikle kötü (veya aceleci) bir seçim yapmayı düşünmek, çoğu zaman maliyet aşımlarına ve/veya yeniden başlamak ve başka bir yazılımı uygulamak için boşa harcanan zamana yol açabilir.



Karar verme sürecini biraz daha kolaylaştırmak amacıyla, doğru kullanıcı geri bildirim yazılımını seçmenizde size rehberlik edecek birkaç ipucu paylaşacağız. Bu ipuçları, yukarıda özetlenen adımların her birine nasıl yaklaşılacağını kapsayacak ve umarım daha önce düşünmediğiniz bazı yeni faktörleri tanıtacaktır. Ama her şeyden önce, kullanıcı geri bildirim yazılımı nedir?

Kullanıcı geri bildirim yazılımı nedir?

Kullanıcı geri bildirim yazılımı, kullanıcıların çevrimiçi hizmetinizi nasıl deneyimlediğini keşfetmek için web sitenizde veya mobil uygulamanızda kullanılan bir yazılımdır. Bu yazılımlar birçok şekil ve boyutta gelir. Bazıları ürün geliştirme gibi dahili süreçleri iyileştirmeyi amaçlarken, diğerleri daha çok müşteri yolculuğuna ilişkin içgörüler sağlamaya veya kullanıcı deneyimini geliştirmeye odaklanır. Amaçtaki bu çeşitlilik göz önüne alındığında, dijitale öncelik veren birçok şirketin kafası karışmış durumda.

Ücretsiz Beyaz Kitap: İyi Bir Geri Bildirim Stratejisinin Önemi

Bundan en iyi şekilde yararlanmak için çevrimiçi bir geri bildirim formunda doğru soruları sorma hakkında bilgi edinin.

kağıdı indir

İlk ve en önemli ipucuyla başlayalım:

1. Hedeflerinizi belirleyin

Her şeyden önce, işletmeniz için belirlediğiniz hedeflere dayalı bir oyun planı olmalıdır. Kullanıcı geri bildirim yazılımı, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, kullanılabilirlik ve çok daha fazlası gibi alanlarda içgörü sağlama yeteneğine sahiptir. Ancak bu metriklerden hangisi sizin için en önemli ve hangi tür içgörüler hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak?

Bruce Temkin'in (Temkin Group'un yönetici ortağı) belirttiği gibi, müşteri deneyimi ölçümlerinin gerçekten değerli olması için sürekli olarak "işin ritmine entegre olmaları" gerekir. Başka bir deyişle, çevrimiçi performans açısından sizin ve işletmeniz için neyin önemli olduğunu düşünmeye başlayın.

2. Hangi özelliklere ihtiyacınız olacağını belirleyin

Kullanıcı geri bildirim yazılımınızın içermesi gereken en önemli özelliklerin bir listesini yapmayı deneyin. Geri bildirim programının üç ana aşamasını akılda tutmaya yardımcı olur: toplama, analiz ve eyleme geçme. Pasif veya aktif geri bildirim formlarını veya her ikisini birden kullanarak geri bildirim toplamak ister misiniz?

Ne tür pano oluşturma yeteneklerine (örneğin çapraz sekme, açık yorumları analiz etme veya genel olarak pano düzeni) ihtiyacınız var? Ziyaretçilerinizin büyük bir yüzdesi web sitenize mobil cihaz üzerinden mi giriyor? Ardından, mobil uyumlu ve duyarlı bir yazılım seçtiğinizden emin olmak isteyeceksiniz.



Ek olarak, belirli geri bildirim öğeleri üzerinde zamanında harekete geçmek istiyorsanız, muhtemelen size gerçek zamanlı uyarılar ve paylaşım özellikleri sağlayabilecek bir yazılım isteyeceksiniz. Geri bildirim öğelerini dijital ekibinizle paylaşmak, takip edilmesi gereken büyük miktarda geri bildirimi ele almanın çok daha verimli bir yoludur.

3. İhtiyaç duyacağınız teknik gereksinimleri ve desteği belirleyin

Başka bir deyişle, yazılımınızın uygulanması neleri içeriyor? Kullanıcı geri bildirim yazılımınızı sorunsuz bir şekilde çalıştırmak ve sürdürmek için kurum içinde doğru bilgiye sahip misiniz? O zaman belki de herhangi bir ek teknik desteğe veya tavsiyeye ihtiyacınız olmaz. Ancak, işletmenizde bu eksiklik varsa, seçtiğiniz yazılımın destek hizmetleri içerdiğinden emin olmak istersiniz.

Bir geri bildirim aracı seçerken göz önünde bulundurulması gereken üç tür SaaS modeli/kategorisi vardır: Self Servis (düşük karmaşıklık ile düşük fiyat), Kurumsal (yüksek düzeyde karmaşıklık ile daha yüksek fiyat) ve ardından ikisinin 'karma'sı – İşlemsel ( düşük karmaşıklık ile daha yüksek fiyat).


Kaynak: Kaotik Akış

Self Servis SaaS modeli , yazılımı kendi başlarına kurabilecek bilgi ve becerilerle donatılmış dijital ekiplere yöneliktir. Sorunsuz bir katılım süreci sağlayan otomasyon ve araçlar sayesinde, kullanıcılar ortaya çıkan sorunları kendi başlarına halledebilir. Bu, çok az satıcı desteğinin gerekli olduğu ve self servisi çok uygun fiyatlı bir seçenek haline getirdiği anlamına gelir.

İşlemsel SaaS modeli , esas olarak kullanıma dayalı modellere atıfta bulunur. Geri bildirim söz konusu olduğunda, bu, sayfa görüntüleme miktarını, toplanan geri bildirim öğelerini, alan sayısını veya kullanıcı miktarını ölçerek olabilir. Bu tür bir modelle alınan destek, fiyatı biraz artıran biraz daha ilgili. Örneğin, kullanıcılar self servis araçlar, şablonlar ve eğitim içeriğinin yanı sıra dahili destek temsilcilerine erişebilecekler. Çok büyük bir bütçesi olmayan bir işletme için bu mutlaka ideal model olmayabilir.

Son olarak Enterprise SaaS modeli için, satıcıdan tam uygulama ve bakım desteği içeren daha özelleştirilmiş bir yazılım almayı bekleyebilirsiniz. Bu, yüksek temas desteği ve hatta bazen sorunları yerinde çözme (artı tamamlayıcı self servis araçları) anlamına gelir. Ancak böyle bir modelin fiyatlandırması daha yüksek olacaktır, bu nedenle bu muhtemelen daha büyük ekipler/işletmeler için daha uygun bir seçenektir.

4. Zaman ve paranın farkında olun

Bir kullanıcı geri bildirim yazılımı seçerken zaman ve para da dikkate alınması gereken faktörlerdir. Memnuniyet veya sadakat açısından uzun vadeli bir çözüm veya hızlı kazançlar mı arıyorsunuz? Küçük, orta veya kurumsal bir işletme misiniz? Bu, seçtiğiniz paketin boyutunu belirleyebilir. Ve ekibinizden kaç kişinin yazılıma erişmesi gerekecek? Örneğin, küçük ve orta ölçekli bir ekibiniz varsa, SaaS, kullanıcı başına nispeten düşük maliyetli olduğu için iyi bir seçenek olabilir.

5. Geri bildirim hacimleriniz ne kadar yüksek?

Excel ve Google E-Tablolar gibi e-tablo araçları harika araçlardır, ancak geri bildirim verilerinizi manuel olarak çalıştırmak için günlük veya haftalık olarak bir .csv veya .xls dosyasına gerçekten aktarmak istiyor musunuz? Özellikle geri bildirim hacimleri arttıkça, bu analiz stratejisi giderek daha zor hale gelecektir.

Bu nedenle pano oluşturma özellikleri, kullanıcı geri bildirim yazılımı araştırma sürecinde olan birçok pazarlamacı için hızla bir gereksinim haline geliyor. Gösterge tabloları ve grafikler, verilerinizdeki eğilimleri hızlı bir şekilde belirtmek için kullanılabilir. Ayrıca, daha derin içgörülere yol açabilecek farklı veri türlerini karşılaştırmanıza da yardımcı olabilirler. Örneğin, CSAT puanlarınızın belirli tarayıcılar, işletim sistemleri ve cihazlar veya elinizdeki diğer müşteri verileriyle ilgili olarak web sitesinin belirli bir bölümünde nasıl sıralandığını görmek isteyebilirsiniz. Her şeyi parçalamak için çizelgeleriniz olduğunda bunu analiz etmek çok daha kolaydır.



Ek olarak, ne kadar geri bildirim toplamak istediğinize önceden karar vermek akıllıca olabilir. Dışarıdaki yazılımların çoğu, topladığınız geri bildirim öğelerinin miktarı, sayfa görüntüleme sayısı ve hatta ekibinizdeki geri bildirim panolarına erişimi olan kullanıcı sayısı ile ilgili sınırlamalara sahiptir. Geri bildirimi analiz etmeyle ilgili daha fazla ipucu için bu makaleye göz atın.

6. Geri bildirimi nasıl takip etmeyi planlıyorsunuz?

Kapalı döngü geri bildirimi, pazarlamacıların yalnızca müşteri yolculuğu boyunca önemli temas noktalarını tanımlamasını ve izlemesini değil, aynı zamanda müşterilerle bu geri bildirimi dinlemesini ve takip etmesini gerektiren müşteri geri bildirim yönetiminde anahtar bir kavramdır. Bunu yapmak için, kullanıcı geri bildirim yazılımına erişimi olan ve takipleri gerçekleştirmek için zaman ayıracak bir ekibiniz olduğundan emin olmanız gerekir. Ayrıca, süreçlerin sorunsuz ilerlemesini sağlamak için bir tür iş akışı yönetimi kullanmak veya kullanıcı geri bildirim yazılımınızı bir proje yönetimi aracıyla entegre etmek isteyebilirsiniz.

7. Müşteri verileri ve gizliliği

Geri bildirim toplayarak, kişisel verileri de topluyorsunuz. Not: İnternet gizliliği söz konusu olduğunda, piyasada bulunan bazı yazılımlar ince bir çizgide ilerler, yani ortaya çıkabilecek olası riskleri doğru şekilde ele aldığınızdan emin olmanız gerekir, örneğin gizliliğe duyarlı verilerin saklanması gibi. Bunu yapmak için satıcınıza veya bir hukuk danışmanına danışabilirsiniz.

8. Hangi dijital kanalları izleyeceğinizi belirleyin

Yeni başlayanlar için, yalnızca web sitenizdeki kullanıcı geri bildirimlerini izlemek mi istiyorsunuz? Yoksa mobil uygulamalar, haber bültenleri veya hesaplarım gibi birden fazla dijital kanaldan geri bildirim verilerini bir araya getirebilmek mi istiyorsunuz? O zaman birden fazla kanal hakkında geri bildirim toplayabilen bir araca ihtiyacınız olacak. Mobil kullanımın artmasıyla, mobil uygulamalarınızda da ziyaretçilere hizmet vermeyi düşünebilirsiniz.



Ek olarak, bir nokta çözümü (örneğin, kullanıcı geri bildirim yazılımı gibi belirli bir ihtiyacı karşılayan) veya daha sağlam bir platform (örneğin Adobe Pazarlama Bulutu gibi daha büyük, toplu çözümler) kullanmak isteyip istemediğinizi düşünmelisiniz.

9. Deneme için kaydolun

Son ve belki de en belirgin ipucu, yazılımı kendiniz test etmektir. İlgilendiğiniz kullanıcı geri bildirim yazılımıyla bir deneme için kaydolun. Yazılımla 'oynamaktan' ve kullanım kolaylığını test etmekten öğrenilecek çok şey var. Mopinion gibi bazı yazılımlarla, yazılımın geri bildiriminizle nasıl çalıştığını görmek için bir denemede kendi verilerinizi bile kullanabilirsiniz.

Bir kullanıcı geri bildirim yazılımına karar vermeye hazır olduğunuzu mu düşünüyorsunuz?

Süreci parçalara ayırırsanız, bu gerçekten hedeflerinizi tanımlama, sahip olduğunuz kaynakların ve ihtiyaç duyduğunuz kaynakların envanterini çıkarma ve bu tür yazılımları kullanmanın yasal yönlerini anlama meselesidir. Kolay değil mi?

Umarım bu ipuçları, işletmeniz için doğru kullanıcı geri bildirim yazılımını seçme konusunda size daha fazla güven verir.