Ghidul cumpărătorului: 9 sfaturi pentru alegerea software-ului potrivit pentru feedbackul utilizatorului 14 septembrie 2017

Alegerea software-ului potrivit pentru feedbackul utilizatorului sau, de altfel, a oricărui tip de software, este un proces foarte delicat pentru multe companii. De obicei, echipa (sau rolul) desemnată să aleagă software-ul va începe prin adunarea criteriilor cheie care sunt considerate importante pentru afacere. Apoi trebuie să găsească un furnizor potrivit care să îndeplinească aceste criterii și să spere că procesul de implementare decurge cât mai bine posibil. La suprafață, aceasta poate părea o sarcină destul de simplă, cu toate acestea, conform unui studiu IBM, doar 40% ( mai puțin de jumătate! ) dintre proiectele IT îndeplinesc obiectivele de calendar, buget și calitate.

Drept urmare, acest risc ridicat de eșec pune multe companii care caută software sub o presiune considerabilă pentru a lua decizia corectă. În special, luând în considerare a face o alegere proastă (sau pripită) poate duce adesea la depășiri de costuri și/sau pierdere de timp, nevoia de a începe de la capăt și de a implementa un alt software.



În efortul de a face procesul de luare a deciziilor puțin mai ușor, vă vom împărtăși câteva sfaturi care vă vor ghida în alegerea software-ului potrivit pentru feedbackul utilizatorului. Aceste sfaturi vor acoperi cum să abordați fiecare dintre pașii evidențiați mai sus și, sperăm, să introducă câțiva factori noi pe care nu i-ați luat în considerare înainte. Dar mai întâi de toate, ce este software-ul de feedback al utilizatorilor ?

Ce este software-ul de feedback al utilizatorilor?

Software-ul de feedback al utilizatorilor este un software care este utilizat pe site-ul dvs. web sau în aplicația dvs. mobilă pentru a descoperi cum experimentează utilizatorii serviciul dvs. online. Aceste software vin în multe forme și dimensiuni. În timp ce unele sunt menite să îmbunătățească procesele interne, cum ar fi dezvoltarea de produse, altele se concentrează mai mult pe furnizarea de informații despre călătoria clienților sau pe îmbunătățirea experienței utilizatorului. Având în vedere această diversitate a scopului, multe companii digitale sunt lăsate nedumerite.

Carte albă gratuită: importanța unei bune strategii de feedback

Aflați cum să puneți întrebările potrivite într-un formular de feedback online pentru a profita la maximum de acesta.

Descărcați hârtia

Să începem cu primul și cel mai important sfat:

1. Stabilește-ți obiectivele

În primul rând, ar trebui să existe un plan de joc care se bazează pe obiectivele pe care le-ați stabilit pentru afacerea dvs. Software-ul de feedback al utilizatorilor este capabil să ofere perspective în domenii precum satisfacția clienților, loialitatea clienților, gradul de utilizare și multe altele. Dar care dintre aceste valori este cea mai importantă pentru dvs. și ce tipuri de informații vă vor ajuta să vă atingeți obiectivele?

După cum spune Bruce Temkin (partenerul de conducere al Grupului Temkin), pentru ca valorile experienței clienților să aibă cu adevărat valoare, acestea trebuie să fie continuu „integrate în ritmul afacerii”. Cu alte cuvinte, începe să te gândești la ceea ce este important pentru tine și afacerea ta în ceea ce privește performanța online.

2. Stabiliți de ce caracteristici veți avea nevoie

Încercați să faceți o listă cu cele mai importante funcții pe care ar trebui să le includă software-ul dvs. de feedback al utilizatorilor. Ajută să țineți cont de cele trei etape principale ale unui program de feedback: colectare, analiză și acțiune. Doriți să colectați feedback folosind formulare de feedback pasive sau active – sau ambele?

Ce fel de capabilități de tablou de bord (cum ar fi capacitatea de a încrucișa file, analiza comentarii deschise sau aspectul tabloului de bord în general) aveți nevoie? Un procent mare dintre vizitatorii dvs. intră pe site-ul dvs. prin intermediul unui dispozitiv mobil? Apoi, veți dori să vă asigurați că ați ales un software care este prietenos cu dispozitivele mobile și receptiv.



În plus, dacă doriți să luați măsuri cu privire la anumite elemente de feedback în timp util, probabil că veți dori un software care vă poate oferi alerte în timp real, precum și funcții de partajare. Partajarea elementelor de feedback cu echipa ta digitală este o modalitate mult mai eficientă de a gestiona cantități mari de feedback care trebuie urmărit.

3. Identificați cerințele tehnice și suportul de care veți avea nevoie

Cu alte cuvinte, ce presupune implementarea software-ului dumneavoastră? Aveți cunoștințele necesare în interior pentru a implementa și a menține funcționarea fără probleme a software-ului dvs. de feedback al utilizatorilor? Atunci poate că nu aveți nevoie de asistență sau consiliere tehnică suplimentară. Cu toate acestea, dacă acest lucru îi lipsește afacerii dvs., veți dori să vă asigurați că software-ul pe care îl selectați include servicii de asistență.

Există trei tipuri de modele/categorii SaaS de luat în considerare atunci când alegeți un instrument de feedback: Self-Service (preț scăzut cu complexitate scăzută), Enterprise (preț mai mare cu un nivel ridicat de complexitate) și apoi un „hibrid” dintre cele două – Tranzacțional ( preț mai mare cu complexitate redusă).


Sursa: Chaotic Flow

Modelul Self-Service SaaS este destinat echipelor digitale care sunt dotate cu cunoștințele și abilitățile necesare pentru a configura software-ul pe cont propriu. Prin intermediul automatizării și al instrumentelor care asigură un proces de integrare fără probleme, utilizatorii sunt capabili să gestioneze singuri orice probleme care apar. Acest lucru înseamnă că este nevoie de foarte puțin suport pentru furnizori, ceea ce face din autoservire o opțiune foarte accesibilă.

Modelul SaaS tranzacțional se referă în esență la modele care se bazează pe utilizare. În cazul feedback-ului, acesta ar putea fi prin măsurarea numărului de afișări de pagină, a elementelor de feedback colectate, a numărului de domenii sau a numărului de utilizatori. Suportul primit cu acest tip de model este ceva mai implicat ceea ce crește puțin prețul. De exemplu, utilizatorii vor avea acces la reprezentanți de asistență din interior, pe lângă instrumente de autoservire, șabloane și conținut educațional. Pentru o afacere care nu are un buget foarte mare, acesta poate să nu fie neapărat modelul ideal.

În cele din urmă, pentru modelul Enterprise SaaS , vă puteți aștepta să primiți un software mai personalizat, care include suport complet de implementare și întreținere de la furnizor. Aceasta înseamnă asistență tactilă ridicată și, uneori, chiar rezolvarea problemelor la fața locului (plus instrumente de autoservire complementare). Prețul pentru un astfel de model, totuși, va fi mai mare, așa că aceasta este probabil o opțiune mai potrivită pentru echipe/afaceri mai mari.

4. Fii conștient de timp și bani

Timpul și banii sunt, de asemenea, factori care trebuie luați în considerare atunci când alegeți un software de feedback al utilizatorului. Ești în căutarea unei soluții pe termen lung sau a unor câștiguri rapide în ceea ce privește satisfacția sau loialitatea? Sunteți o întreprindere mică, mijlocie sau întreprindere? Acest lucru poate determina dimensiunea pachetului pe care îl alegeți. Și câți membri ai echipei dvs. vor avea nevoie de acces la software? De exemplu, dacă aveți o echipă de dimensiuni mici sau mijlocii, SaaS ar putea fi o opțiune bună, deoarece este relativ ieftină pentru fiecare utilizator.

5. Cât de mari sunt volumele dvs. de feedback?

Instrumentele pentru foi de calcul precum Excel și Foile de calcul Google sunt instrumente grozave, dar chiar doriți să exportați datele de feedback zilnic sau săptămânal într-un fișier .csv sau .xls pentru a le rula manual? Mai ales pe măsură ce volumul de feedback crește, această strategie de analiză va deveni din ce în ce mai dificilă.

Acesta este motivul pentru care capabilitățile de tablou de bord devin rapid o cerință a multor agenți de marketing care sunt în proces de cercetare a software-ului de feedback al utilizatorilor. Tablourile de bord și diagramele pot fi folosite pentru a indica rapid tendințele în datele dvs. De asemenea, vă pot ajuta să comparați diferite tipuri de date, ceea ce poate duce la informații și mai profunde. De exemplu, poate doriți să vedeți cum se clasează scorurile dvs. CSAT într-o anumită parte a site-ului web în raport cu anumite browsere, sisteme de operare și dispozitive sau alte date despre clienți pe care le aveți la dispoziție. Acest lucru este mult mai ușor de analizat atunci când aveți diagrame pentru a descompune totul.



În plus, ar putea fi inteligent să decideți în avans cât de mult feedback doriți să colectați. O mare parte din software-ul de acolo are limitări în ceea ce privește cantitatea de elemente de feedback pe care le colectați, numărul de vizualizări de pagină și chiar numărul de utilizatori din echipa dvs. care au acces la tablourile de bord de feedback. Pentru mai multe sfaturi despre analiza feedback-ului, consultați acest articol.

6. Cum plănuiți să urmăriți feedback-ul?

Feedback-ul în buclă închisă este un concept-cheie în managementul feedback-ului clienților, care necesită specialiștii în marketing nu numai să identifice și să monitorizeze punctele de contact cheie pe parcursul călătoriei clienților, ci și să asculte și să urmărească acel feedback cu clienții. Pentru a face acest lucru, va trebui să vă asigurați că aveți o echipă care are acces la software-ul de feedback al utilizatorilor și va rezerva timp pentru a efectua urmăriri. De asemenea, este posibil să doriți să utilizați un fel de gestionare a fluxului de lucru sau să integrați software-ul dvs. de feedback al utilizatorilor cu un instrument de gestionare a proiectelor pentru a vă asigura că procesele decurg fără probleme.

7. Datele clienților și confidențialitatea

Prin colectarea feedback-ului, colectați și date personale. Notă: unele software-uri de acolo parcurg o linie subțire atunci când vine vorba de confidențialitatea pe internet, ceea ce înseamnă că ar trebui să vă asigurați că ați abordat în mod corespunzător orice riscuri potențiale care pot apărea, de exemplu datele sensibile la confidențialitate care sunt stocate. Pentru a face acest lucru, vă puteți consulta furnizorul sau un consilier juridic.

8. Stabiliți ce canale digitale veți monitoriza

Pentru început, doriți să monitorizați feedbackul utilizatorilor doar pe site-ul dvs. web? Sau doriți să puteți reuni date de feedback de la mai multe canale digitale – cum ar fi aplicațiile mobile, buletinele informative sau conturile mele? Apoi veți avea nevoie de un instrument care poate colecta feedback pe mai multe canale. Odată cu creșterea gradului de utilizare a dispozitivelor mobile, s-ar putea să vă gândiți să oferiți servicii pentru vizitatori și în aplicațiile dvs. mobile.



În plus, ar trebui să vă gândiți dacă doriți să utilizați o soluție punctuală (care se adresează unei nevoi specifice, de exemplu, un software de feedback al utilizatorilor) sau o platformă mai robustă (soluții mai mari, conglomerate, de exemplu Adobe Marketing Cloud).

9. Înscrieți-vă pentru o probă

Ultimul și poate cel mai evident sfat este să testați singur software-ul. Înscrieți-vă pentru o încercare cu software-ul de feedback al utilizatorilor care vă interesează. Sunt multe de învățat din „jucandu-vă” cu software-ul și testând ușurința în utilizare. Cu unele programe, cum ar fi Mopinion, puteți chiar să vă folosiți propriile date într-o încercare pentru a vedea cum funcționează software-ul cu feedback-ul dvs.

Crezi că ești gata să te decizi asupra unui software de feedback al utilizatorilor?

Dacă defalcați procesul, este într-adevăr o chestiune de a vă defini obiectivele, de a face inventarul resurselor pe care le aveți și a resurselor de care aveți nevoie și de a înțelege aspectele legale ale utilizării unui astfel de software. Ușor nu?

Sper că aceste sfaturi vă oferă mai multă încredere în alegerea software-ului potrivit pentru feedbackul utilizatorilor pentru afacerea dvs.