Comment améliorer votre note TripAdvisor : 6 choses à faire et à ne pas faire

Pour les propriétaires d'entreprises des secteurs du voyage et de l'hôtellerie, TripAdvisor est devenu bien plus qu'un guide en ligne des attractions de la région. Désormais le « plus grand site de voyage au monde », TripAdvisor domine les résultats de recherche et les notes des utilisateurs pour plus de 7,3 millions d'hôtels, de restaurants et d'activités à travers le monde.

Si vous avez voyagé récemment, en particulier à l'étranger, vous avez probablement remarqué à quel point la collection de classements et d'avis du site a une influence sur les affaires de la région. Une réputation favorable sur TripAdvisor a de sérieux avantages financiers et crée une bataille très compétitive pour les globes oculaires et la notoriété dans les villes. Afin de garantir que votre page TripAdvisor est optimisée au mieux pour les millions d'utilisateurs mensuels qui pourraient cliquer dessus, voici quelques choses à faire et à ne pas faire .

À faire : Familiarisez-vous avec les directives d'examen de TripAdvisor

Comme la plupart des sites d'avis, TripAdvisor a une liste de directives de contenu que tous les avis doivent respecter. Maintenant, vous pouvez probablement deviner que les règles standard concernant la langue et la pertinence ont fait leur chemin dans ces lignes directrices, mais saviez-vous que les critiques doivent également être récentes et « faciles à lire » ? Voici la liste complète des conditions que tous les avis doivent respecter :

• Conviviale et familiale
• Concerne les voyageurs
• Impartial
• Utile, de première main
• Récent
• Original
• Non commercial
• Respectueux des informations privées
• Référencé par TripAdvisor
• Facile à lire

Si vous pouvez vous familiariser avec ces directives, TripAdvisor donne à ses utilisateurs le droit de signaler les avis qui violent ces principes de base. Tout ce que vous avez à faire est de cliquer sur le petit drapeau gris dans le coin inférieur droit de l'avis, de sélectionner l'infraction et de laisser un bref commentaire.

Bien que le site exécute des critiques via un processus de modération de 48 heures, nous avons vu de nombreux spams et autres contenus indignes publiés. Le fait de signaler ces avis négatifs pour suppression peut commencer à augmenter votre note moyenne.

À ne pas faire : essayez de générer de fausses critiques

Compte tenu de la reconnaissance potentielle et de l'avantage concurrentiel du classement en tête des listes de TripAdvisor, il pourrait être tentant d'essayer de poursuivre des tactiques de génération d'avis peu crédibles. Ne le fais pas !

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La politique de tolérance zéro de TripAdvisor en matière de fraude s'applique à « toute tentative d'induire en erreur, d'influencer ou de se faire passer pour un voyageur » et peut nuire gravement à votre réputation. En plus des infractions évidentes comme le fait d'enrôler d'autres personnes pour rédiger de faux avis ou d'empêcher de vrais clients de laisser des avis négatifs, il existe d'autres stratégies néfastes que TripAdvisor sanctionnera. Celles-ci peuvent inclure : demander à des amis ou à des parents d'écrire des avis positifs, copier des cartes de commentaires et soumettre ces commentaires en tant qu'avis, ou soumettre un avis au nom d'un client.

Les sanctions potentielles pour les entreprises soupçonnées de fraude vont d'une baisse significative de l'indice de popularité à un gros avis de sanction rouge placé sur votre page. Il est préférable d'éviter ce type de conséquences et de générer des avis dans le respect des règles (voir ci-dessous).

À faire : Profitez de Review Express

De nombreux propriétaires d'entreprise ne le savent pas, mais TripAdvisor propose une plate-forme de demande d'avis gratuite appelée Review Express . Contrairement aux règles de sollicitation d'avis incohérentes de Yelp , TripAdvisor encourage ouvertement les responsables à contacter les anciens clients pour de nouveaux avis. Avec Review Express, vous pouvez télécharger rapidement et facilement une base de données clients contenant jusqu'à 1 000 adresses e-mail et diffuser un message personnalisé qui guide les lecteurs à laisser un avis.

Il n'y a que deux conditions lors de l'utilisation de cet outil.

1 ) Tous les contacts doivent être de vrais clients uniquement. N'utilisez pas Avis Express pour contacter des invités potentiels, et ne l'utilisez pas pour envoyer votre bulletin électronique quotidien de chaton GIFS (me contacter séparément s'il vous plaît, je veux).

2) Aucune sélection biaisée des adresses e-mail que vous téléchargez. C'est bien intentionné. Cependant, TripAdvisor vous punira s'il vous juge coupable d'avoir sélectionné et choisi uniquement des contacts susceptibles de laisser un avis positif. Une liste des méthodes de collecte d'informations de contact approuvées est disponible ici .

À ne pas faire : offrir des remises ou des incitations en échange d'avis positifs

De manière générale, autant qu'ils le font pour les faux avis ou le « booster organisé », TripAdvisor pénalisera les entreprises qui incitent les clients à laisser un avis positif. Certaines entreprises artificiellement gonflées ont été prises pour des tactiques telles que la participation d'invités à un tirage au sort s'ils laissent un avis, ou l'offre de cartes-cadeaux et de surclassements en échange d'avis.

Toute action qui conteste la validité des avis de TripAdvisor sera passible d'une lourde sanction. C'est pourquoi ils dépendent des membres de la communauté, d'une équipe interne et d'un logiciel dédié pour repérer tout élément du texte de révision qui pourrait les alerter.

Lorsque vous utilisez Avis Express, ne mettez rien dans l'e-mail promettant un cadeau ou une remise à toute personne qui publie un avis. Respectez les règles et évitez la colère de TripAdvisor.

À faire : répondre aux avis négatifs

Du point de vue d'un client potentiel, la seule chose pire que de voir un avis négatif est de voir un avis négatif sans que l'entreprise ne tente de remédier au problème. Une stratégie de réponse appropriée ne montrera pas seulement que vous vous souciez des commentaires des clients, elle conduira parfois un critique à modifier son message pour un sentiment plus positif.

Vous devez répondre à tous les avis négatifs , même ceux que vous avez signalés pour suppression (s'ils sont supprimés, votre réponse sera également supprimée). Nous recommandons quelques éléments clés que chaque réponse négative à un avis devrait avoir :

• Remerciez l'évaluateur pour ses commentaires
• Reconnaître et résoudre le problème
• Réaffirmez que l'expérience client est une priorité absolue
• Laissez vos coordonnées pour un éventuel suivi

TripAdvisor est unique en ce sens qu'il n'autorise qu'une seule réponse d'avis d'un responsable et aucune fonction de réponse pour l'auteur de l'avis. Dites donc tout ce que vous avez à dire et incluez vos coordonnées au cas où vous auriez besoin de poursuivre la conversation hors ligne. Et n'oubliez pas que les réponses des responsables relèvent des mêmes directives que les avis. Restez professionnel, concis et sincère.

À ne pas faire : laissez votre page sans surveillance

Garder votre page à jour peut grandement influencer l'opinion de votre entreprise. C'est souvent le premier et le dernier endroit où votre client se rend : une chance pour vous de faire une bonne première impression et de terminer la relation sur une bonne note. Mettez votre meilleur pied en avant en vous assurant de disposer des éléments suivants :

• Emplacement précis de l'entreprise, numéro de téléphone et listes de sites Web
• Une épingle sur la carte TripAdvisor (dans le centre de gestion , sous « Profil », sélectionnez « Gérer l'annonce », puis cliquez sur « Emplacement »)
• 20 photos récentes ou plus de haute qualité

Faites une analyse approfondie de votre page pour vous assurer que vous ne manquez aucune autre information qui pourrait être pertinente pour les invités. Par exemple, un PDF de votre menu si vous exploitez un restaurant. Ces ajouts, ainsi qu'une activité saine sur le front des réponses aux avis, donneront aux clients potentiels une compréhension complète de ce que vous proposez.

Dans l'ensemble, une page optimisée et des stratégies pour supprimer les avis négatifs et générer durablement de nouveaux avis positifs vous permettront d'améliorer votre position sur TripAdvisor.