Bagaimana Agen Pemasaran Digital Dapat Mengurangi Churn

Kita semua telah melihat bagaimana agen pemasaran di seluruh dunia telah berevolusi. Begitu banyak yang telah berubah dari era Orang Gila yang menuntut hingga revolusi digital tagar dan era media sosial saat ini.

Dunia berubah dan berkembang lebih cepat dari sebelumnya. Ada terobosan konstan, penemuan tanpa henti, dan penemuan terus menerus. Dan dalam pemasaran, pepatah beradaptasi atau mati memang benar adanya. Sebagai sebuah bisnis, Anda juga harus memastikan bahwa Anda terus berkembang dan konsisten, atau Anda tidak diperhitungkan.

Setelah dua tahun berturut-turut pandemi yang tak terduga, bidang pemasaran dihadapkan dengan perubahan paksa yang lebih mengganggu. Apakah perubahan ini konstruktif atau destruktif terletak di pundak bisnis yang mengambil bagian dalam industri.

Sekarang, lebih dari sebelumnya, agensi perlu mencari cara cerdas untuk membangun strategi ke dalam model bisnis mereka untuk mempertahankan klien daripada churn. Loyalitas merek jelas merupakan faktor yang telah diabaikan baru-baru ini.

Salah satu alasannya adalah sebagian karena ketersediaan pilihan. Pelanggan dimanjakan oleh pilihan.

Nah, bagaimana caranya agar mereka tetap setia?

Bagaimana Anda membuat mereka kembali ke bisnis Anda menggunakan teknik pemasaran yang efektif?

Agensi yang menyadari potensi menawarkan pekerjaan luar biasa telah menuai manfaat dari apa yang tidak dapat ditegakkan oleh pemasaran umum di masa yang didorong oleh konsumen ini. Jika Anda adalah pemilik biro iklan, pastikan tim Anda memahami arti kualitas kerja bagi retensi pelanggan, perolehan prospek, ROI pemasaran, dan nilai umur pelanggan secara keseluruhan.

Artikel ini membahas alasan churn agensi dan cara memperbaikinya untuk meroketkan pertumbuhan perusahaan pemasaran Anda. Mari kita mulai.

Apa Itu Churn dan Mengapa Itu Penting?

Pertama, kita perlu melihat churn. Apa itu churn, dan apa artinya ini bagi agensi tradisional?

Agency churn, juga dikenal sebagai tingkat gesekan, adalah tingkat di mana pelanggan berhenti melakukan bisnis dengan perusahaan. Saat itulah klien memilih untuk tidak memperbarui kontrak, dan agen pemasaran kehilangan punggawa.

Jadi, mengapa Anda tidak menginginkan tingkat churn yang tinggi? Nah, itu sederhana.

Jika tingkat pergantian klien Anda tinggi, itu berarti bahwa alih-alih mencurahkan waktu dan energi ke klien Anda yang sudah ada, agensi harus menghabiskan waktu untuk mencari klien baru untuk menebus kerugian.

Namun, yang terpenting, jika Anda memiliki tingkat churn yang tinggi, itu berarti penawaran Anda tidak memenuhi harapan klien Anda. Anda tidak membuat klien Anda senang, artinya mungkin ada masalah serius yang harus ditangani.

Mengapa Agency Churn Terjadi? Mari lihat

Ada beberapa alasan mengapa churn agensi menjadi kenyataan, dan mudah untuk memperbaiki hasilnya (yang akan segera kami fokuskan). Jika sebuah agensi tidak menjaga hubungan jangka panjangnya dan pertumbuhannya, sesuatu yang negatif pasti akan terjadi.

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada berarti Anda tidak perlu khawatir tentang pitching, orientasi, dan upaya pemasaran lainnya yang diperlukan dalam akuisisi pelanggan. Anda tidak perlu menghabiskan waktu untuk menyesuaikan diri dengan suara dan gaya merek perusahaan baru. Sebaliknya, Anda dapat fokus pada pengembangan dan pemeliharaan klien yang sudah ada untuk membantu mereka mencapai tujuan mereka.

Berfokus pada klien yang sudah ada berarti Anda tidak perlu menghabiskan energi untuk mencoba menawarkan klien baru. Bukan hanya karena layanan pelanggan yang buruk, tetapi menawarkan pekerjaan dapat menghabiskan biaya hingga empat kali lebih banyak daripada mempertahankan hubungan yang ada.

Bagian yang paling membuat frustrasi dan memilukan dari proses ini adalah bahwa penawaran ini mungkin tidak berhasil. Agensi, oleh karena itu, harus menghabiskan sumber daya yang berharga di lapangan yang bahkan tidak dijamin untuk berhasil.

Negatif dari Agency Churn

Beberapa churn adalah hal yang alami. Klien mengubah prioritas dan mengalokasikan kembali anggaran dari waktu ke waktu. Namun, tingkat churn yang tinggi dapat berarti ada sesuatu yang salah dengan penawaran Anda. Berikut adalah daftar empat efek berbahaya dari churn klien:

1. Kehilangan Pendapatan dan Sumber Daya Tambahan

Membangun hubungan pelanggan yang berharga memiliki dampak menguntungkan pada margin keuntungan jangka panjang Anda. Pelanggan yang telah bekerja di agen pemasaran selama bertahun-tahun menghabiskan lebih banyak uang untuk produk dan layanan tambahan daripada pelanggan baru. Hal ini karena ada hubungan kepercayaan yang telah dibangun. Agensi mempercayai perusahaan dan sebaliknya. Kepercayaan ini secara fundamental mempengaruhi seberapa jauh perusahaan bersedia bekerja sama dengan agensi.

Setelah klien memutuskan untuk pindah ke usaha baru, Anda harus berhemat perusahaan Anda ke ukuran yang wajar untuk memenuhi permintaan. Anda tidak hanya kehilangan klien, tetapi Anda juga kehilangan waktu karena harus membangun hubungan dari awal. Dibutuhkan waktu untuk membangun kepercayaan, dan waktu adalah uang.

2. Mengisi Kesenjangan Dengan Klien Baru

Biaya akuisisi bisa menembus atap. Mendekati calon pelanggan dan pekerjaan pitching membutuhkan waktu dan sumber daya – sumber daya yang, setelah kehilangan klien yang ada, belum tentu Anda miliki. Anda menghabiskan banyak uang yang Anda tidak yakin akan menerimanya kembali. Ketidakpastian semacam ini dapat menjadi tantangan bagi banyak bisnis dan agensi dan seringkali mengakibatkan kerugian.

3. Kehilangan Peluang Referensi Berharga

Kemampuan untuk mempertahankan klien akan memiliki efek rollover pada proyek Anda yang lain karena klien yang puas menyebarkan berita ke pelanggan potensial dan memberi Anda bisnis baru. 80% dari keuntungan Anda akan datang dari sesedikit 20% dari pelanggan Anda saat ini. Memastikan bahwa biro iklan Anda menginvestasikan cukup waktu pada klien yang sudah ada berarti bahwa meskipun Anda harus melakukan promosi ke klien baru, kemungkinan keberhasilan meningkat secara signifikan. Baru tidak selalu lebih baik. Menciptakan loyalitas merek dan memastikan klien Anda yang ada senang dan puas dengan pekerjaan pada akhirnya akan menghasilkan lebih banyak prospek dan margin keuntungan yang lebih tinggi.

4. Pengisian Lebih dari Harga Pasar

Proses penjualannya sudah cukup rumit. Anda harus meyakinkan klien yang ada dan klien potensial bahwa uang yang mereka bayarkan layak untuk dibelanjakan. Anda juga harus bekerja dalam anggaran konsumen yang sering tidak tahu betapa mahalnya pekerjaan agensi. Biaya sering kali tidak berarti bagi perusahaan, dan meyakinkan mereka bahwa biaya ini masuk akal dapat menjadi tantangan.

Ketika Anda memiliki tingkat churn yang tinggi, Anda mungkin melihat klien memunggungi Anda dan harus menagih lebih banyak untuk layanan daripada yang biasanya Anda lakukan. Membebankan lebih dari harga pasar tidak hanya berdampak pada agensi tetapi juga dapat mempengaruhi persepsi bisnis secara negatif, yang pada gilirannya mempengaruhi margin keuntungan dan keberhasilan agensi.

Cara Memperbaiki Churn Agensi

Perpindahan agensi dapat menyebabkan kepanikan, dan ada daftar artikel dan strategi untuk memperbaiki apa yang Anda lewatkan. Anda harus melihat masalah mendasar yang menyebabkan lembaga ini bergejolak dan mengatasinya secara efektif dan mendesak. Jika masalah ini tidak ditangani, bisnis Anda mungkin menghadapi konsekuensi yang mengerikan.

Mengurangi churn telah menjadi prioritas tinggi untuk model bisnis pemasaran tradisional, yang tidak mengherankan. Untuk agensi, membatasi churn berarti Anda perlu mendedikasikan waktu Anda untuk proposisi nilai Anda agar klien puas dengan penawaran Anda. Anda perlu berkomunikasi secara efektif, tetap mengikuti perkembangan tren dan teknologi baru, dan meluangkan waktu untuk melayani klien Anda yang sudah ada.

Berikut adalah beberapa cara efektif untuk mengurangi churn agensi:

Tingkatkan Komunikasi

Memiliki komunikasi yang lebih baik dengan klien berarti bekerja dengan mereka untuk mengidentifikasi tujuan dan pencapaian mereka yang tepat.

Kesalahan besar yang dilakukan sebagian besar agensi adalah berpikir bahwa lalu lintas adalah indikator keberhasilan. Lalu lintas adalah fakta penting, tentu saja, tetapi memiliki lalu lintas yang salah tidak membawa Anda ke mana-mana.

Jadi, alih-alih mendorong konsumen untuk berkonversi, cobalah untuk berkomunikasi terlebih dahulu dengan mereka dengan jelas untuk memahami apa yang mereka cari. Jika mereka mengatakan ingin meningkatkan lalu lintas situs web mereka, bantu mereka untuk mencapai tujuan mereka. Dengan demikian, Anda menghindari keharusan mengerjakan tugas yang mustahil, sementara pada saat yang sama, Anda menawarkan hasil yang lebih baik.

Dengan kata lain, memulai hubungan dengan pelanggan dengan langkah yang benar sangatlah penting. Dan komunikasi yang tepat sangat membantu dalam hal kepuasan pelanggan.

Tingkatkan Strategi Orientasi

Orientasi sangat penting karena membantu pelanggan menyesuaikan diri dengan cara perusahaan Anda beroperasi dan apa yang ditawarkan. Orientasi yang tepat melibatkan pelanggan dan membawa mereka ke dalam hubungan yang lebih dekat dengan karyawan yang berkomitmen untuk kesuksesan mereka. Selain itu, ini membuat pelanggan merasa bahwa mereka adalah bagian dari tim dan membuat seluruh proses dan pengalaman membeli menjadi jelas dan lugas.

Dengan cara ini, klien mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda, yang membuat hidup mereka lebih mudah. Plus, orientasi juga membangun hubungan yang solid. Dan sebagai hasilnya, pelanggan tetap setia dan menjadi penggemar merek Anda, membawa Anda lebih banyak bisnis.

Perkenalkan Pelaporan Reguler ke Nilai Pamer

Memperkenalkan laporan reguler membantu Anda menunjukkan nilai Anda kepada pelanggan. Faktanya, pelaporan rutin adalah metode yang efektif untuk menyoroti bagaimana bisnis Anda menguntungkan pelanggan.

Selain itu, memiliki bukti kuat tentang hasil yang dapat Anda capai membantu mendapatkan prospek baru.

Laporan ini merangkum pekerjaan yang telah Anda lakukan sejauh ini pada sebuah proyek atau umumnya dengan pelanggan lain. Sertakan pembaruan, peringkat mesin pencari yang telah Anda capai untuk klien, skor kinerja, dll. Laporan reguler juga merupakan cara komunikasi yang sangat efektif dan membantu Anda menampilkan sejumlah besar informasi dengan cara yang mudah dicerna.

Pelaporan reguler menawarkan kesempatan untuk menghubungi klien secara teratur. Kemudian, tanggal pengiriman dapat dilihat sebagai titik kontak untuk berdiskusi dengan klien Anda dan melihat apakah pekerjaan Anda cukup atau Anda harus memberikan layanan tambahan. Ini memfasilitasi komunikasi yang berkelanjutan dan membangun kepercayaan dan loyalitas merek.

Minta Umpan Balik Klien

Bahkan jika Anda tidak menggunakan model skor promotor bersih (NPS), Anda tetap harus meminta umpan balik dari konsumen Anda. Bahkan, meminta umpan balik klien dapat membantu Anda menyesuaikan layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan dan persyaratan unik mereka.

Pikirkan seperti ini: Jika seorang pelanggan pergi, maka pasti ada beberapa tanda bahaya yang gagal Anda perhatikan. Jadi, jika Anda meminta umpan balik secara teratur, Anda dapat memantau kepuasan pelanggan dan mengetahui apa yang mereka suka dan tidak suka dalam layanan Anda. Kemudian, fokuslah pada hal-hal yang mereka sukai.

Buat Ikatan Emosional

Membangun hubungan emosional dengan pelanggan Anda dapat membuat perbedaan antara berhasil dan gagal sebagai sebuah merek. Untuk menjadi pelanggan merek yang tidak dapat hidup tanpanya, Anda harus menciptakan hubungan emosional seperti itu.

Untuk melakukan ini, mulailah dengan berfokus pada momen mikro. Bahkan jika hasil yang Anda inginkan tercapai, itu tidak berarti pelanggan 100% puas. Agen pemasaran digital mungkin telah berhasil dalam mengoptimalkan SEO situs web klien tetapi, pada saat yang sama, gagal dalam menulis konten yang berkualitas. Tentu, pesanan sudah selesai, tetapi apakah itu cukup baik untuk menjamin loyalitas pelanggan?

Dengan berinvestasi dalam momen mikro, seperti email, panggilan telepon pelanggan, dan dukungan pelanggan, dan dengan menunjukkan empati, kesabaran, dan pengertian, pelanggan Anda merasa aman bekerja dengan Anda karena mereka tahu Anda akan selalu ada untuk mereka setiap saat. Jadi, membuat pelanggan Anda merasakan sesuatu tentang merek Anda menciptakan hubungan emosional. Selain itu, salah satu elemen paling penting mengenai dari mana pelanggan memilih untuk membeli adalah bagaimana perasaan mereka terhadap merek.

Dan jika Anda cukup berani, Anda bahkan dapat mencoba mantra FORD (keluarga, kerjasama, rekreasi, dan impian), yang menurutnya mendekati pelanggan dengan cara yang lebih personal akan membantu mereka menjadi lebih setia.

Bangun Loyalitas Merek

Loyalitas merek adalah ketika pelanggan melihat merek atau produk Anda secara positif. Hal ini ditunjukkan dengan pembelian berulang bahkan ketika pesaing mencoba untuk memikat mereka. Pelanggan yang mengekspresikan loyalitas merek lebih mungkin untuk berkonversi dan terus membeli karena mereka mengabdikan diri pada produk atau layanan.

Berinvestasi dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda dan efektivitas upaya pemasaran Anda dapat menciptakan loyalitas merek untuk produk Anda yang sudah mapan. Misalnya, Mercedes dan BMW masih dianggap sebagai merek mobil mewah teratas, meskipun perusahaan lain, seperti Toyota, juga telah merilis model mobil mewah. Pasalnya, merek-merek mobil tersebut telah membangun reputasi yang kokoh sebagai perusahaan mobil mewah.

Untuk menciptakan loyalitas merek, Anda perlu membangun kepercayaan dan hubungan dengan pelanggan Anda melalui layanan pelanggan yang aktif. Kampanye pemasaran pasti akan membantu dalam upaya Anda untuk mendapatkan klien baru dan menjaga yang sudah ada tetap setia dan puas. Untuk memahami apakah layanan pelanggan Anda memenuhi tuntutan pelanggan Anda, Anda perlu mengumpulkan dan menganalisis data mengenai kebiasaan belanja pelanggan untuk memahami cara memasarkan produk Anda dengan lebih baik.

Kesimpulan

Mengurangi churn agensi meroketkan bisnis Anda. Dengan menawarkan produk atau layanan yang luar biasa, meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda, mengembangkan hubungan emosional dengan pelanggan, dan memperkenalkan pelaporan secara teratur, Anda memastikan loyalitas merek dan kesuksesan bisnis.

Untuk menjaga pelanggan tetap setia dan mengurangi churn, Anda harus menawarkan nilai setiap saat dan bahkan berinvestasi dalam momen mikro untuk meningkatkan pengalaman klien.

Jadi, berhentilah membuang-buang waktu!

Dapatkan penawaran dari ahli pengoptimalan SEO dan penulisan konten untuk melihat bagaimana Anda dapat mengoptimalkan strategi pemasaran Anda untuk memenuhi harapan Anda dan mendorong pertumbuhan melampaui harapan.