Как агентства цифрового маркетинга могут уменьшить отток клиентов

Мы все видели, как развивались маркетинговые агентства по всему миру. Так много изменилось со времен требовательной эпохи «Безумцев» до цифровой революции хэштегов и современной эпохи социальных сетей.

Мир меняется и развивается быстрее, чем когда-либо. Есть постоянные прорывы, непрерывные открытия и непрерывные изобретения. А в маркетинге поговорка « адаптируйся или умри » звучит правдоподобно. Как бизнес, вы либо должны убедиться, что вы постоянно и последовательно развиваетсяе, либо вы не в счет.

После непостижимой двухлетней полосы пандемии сфера маркетинга столкнулась с более разрушительными, вынужденными изменениями. Будет ли это изменение конструктивным или деструктивным, зависит от предприятий, участвующих в отрасли.

Сейчас, как никогда раньше, агентствам необходимо искать разумные способы встраивания стратегий в свои бизнес-модели, чтобы удерживать клиентов, а не отталкивать их. Лояльность к бренду определенно является фактором, которым в последнее время пренебрегают.

Одна из причин частично связана с наличием выбора. Клиенты избалованы выбором.

Так как же сохранить их лояльность?

Как вы заставляете их возвращаться в ваш бизнес, используя эффективные маркетинговые методы?

Агентства, которые осознали потенциал предложения исключительной работы, уже пожинают плоды того, что общий маркетинг не может поддерживать в наше время, ориентированное на потребителя. Если вы владелец агентства, убедитесь, что ваша команда понимает, что означает качественная работа для удержания клиентов, привлечения потенциальных клиентов, рентабельности инвестиций в маркетинг и общей ценности жизненного цикла клиента.

В этой статье исследуются причины оттока агентств и способы их устранения, чтобы ускорить рост вашей маркетинговой компании. Давайте начнем.

Что такое отток и почему это важно?

Во-первых, нам нужно посмотреть на отток. Что такое отток и что это означает для традиционного агентства?

Отток агентов, также известный как коэффициент оттока, — это показатель, при котором клиенты перестают вести дела с компанией. Это когда клиент решает не продлевать контракт, а маркетинговое агентство теряет гонорар.

Итак, почему вам не нужен высокий показатель оттока? Ну, это просто.

Если у вас высокий уровень текучести клиентов, это означает, что вместо того, чтобы тратить время и энергию на ваших существующих клиентов, агентство должно тратить время на поиск новых клиентов, чтобы компенсировать потерю.

Но самое главное, если у вас высокий показатель оттока, это означает, что ваше предложение не соответствует ожиданиям ваших клиентов. Вы не делаете своих клиентов счастливыми, а это означает, что может возникнуть серьезная проблема, требующая решения.

Почему происходит отток агентств? Давайте взглянем

Существует множество причин, по которым текучесть кадров в агентствах является реальностью, и исправить последствия легко (на чем мы вскоре остановимся). Если агентство не позаботится о своих долгосрочных отношениях и их развитии, обязательно произойдет что-то негативное.

Поддержание существующих клиентов означает, что вам не нужно беспокоиться о питчинге, адаптации и любых других маркетинговых усилиях, которые требуются для привлечения клиентов. Вам не нужно тратить время на то, чтобы приспособиться к новому голосу компании и стилю брендинга. Вместо этого вы можете сосредоточиться на развитии и поддержке существующих клиентов, чтобы помочь им достичь своих целей.

Сосредоточение внимания на существующих клиентах означает, что вам не придется тратить энергию, пытаясь привлечь новых клиентов. Это не только плохое обслуживание клиентов, но и предложение работы может стоить в четыре раза больше, чем поддержание существующих отношений.

Самая разочаровывающая и душераздирающая часть этого процесса заключается в том, что эти презентации могут не увенчаться успехом. Поэтому агентству приходится тратить ценные ресурсы на презентацию, успех которой даже не гарантирован.

Минусы оттока агентств

Некоторый отток естественен. Клиенты время от времени меняют приоритеты и перераспределяют бюджеты. Но высокий уровень оттока может означать, что с вашим предложением что-то серьезно не так. Вот список из четырех вредных последствий оттока клиентов:

1. Потеря дохода и дополнительные ресурсы

Построение ценных отношений с клиентами оказывает благотворное влияние на вашу долгосрочную прибыль. Клиенты, работающие с маркетинговыми агентствами в течение многих лет, тратят больше денег на дополнительные продукты и услуги, чем новые клиенты. Это потому, что есть доверительные отношения, которые были построены. Агентство доверяет компании и наоборот. Это доверие коренным образом влияет на то, насколько далеко компании готовы зайти с агентствами.

Как только клиент решает перейти к новым начинаниям, вы должны сократить свою компанию до разумного размера, чтобы удовлетворить спрос. Вы не только теряете клиентов, но и теряете время, выстраивая отношения с нуля. Чтобы завоевать доверие, нужно время, а время – деньги.

2. Заполнение пробелов новыми клиентами

Затраты на приобретение могут взлететь до небес. Обращение к потенциальным клиентам и работа с питчами требуют времени и ресурсов — ресурсов, которых после потери существующего клиента у вас может не быть. Вы тратите много денег, которые не уверены, что получите обратно. Такая неопределенность может быть сложной задачей для многих предприятий и агентств и часто приводит к убыткам.

3. Упускаем возможность получить ценные рекомендации

Возможность удерживать клиентов повлияет на другие ваши проекты, поскольку довольные клиенты расскажут об этом потенциальным клиентам и принесут вам новый бизнес. 80% вашей прибыли будет приходиться всего на 20% ваших текущих клиентов. Обеспечение того, чтобы ваше агентство уделяло достаточно времени существующим клиентам, означает, что даже если вам придется предлагать новые клиенты, вероятность успеха значительно возрастает. Новое не всегда лучше. Создание лояльности к бренду и обеспечение того, чтобы ваши существующие клиенты были счастливы и удовлетворены работой, в конечном итоге приведет к увеличению количества потенциальных клиентов и увеличению прибыли.

4. Взимание платы выше рыночной цены

Процесс продажи уже сложный. Вы должны убедить существующих и потенциальных клиентов, что деньги, которые они платят, того стоят. Вы также должны работать в рамках потребительского бюджета, который часто не представляет, насколько дорогой может быть работа агентства. Затраты часто не учитываются компаниями, и может быть непросто убедить их в том, что эти затраты разумны.

Когда у вас высокий показатель оттока, вы можете увидеть, как клиент отворачивается от вас и ему приходится брать за услуги больше, чем вы обычно делаете. Взимание платы выше рыночной не только влияет на агентство, но также может негативно повлиять на восприятие бизнеса, что, в свою очередь, влияет на размер прибыли и успех агентства.

Как исправить отток агентства

Отток агентства может вызвать панику, и есть список статей и стратегий, которые, как мы надеемся, исправят то, что вы упустили. Вы должны рассмотреть фундаментальные проблемы, вызывающие отток сотрудников в этом агентстве, и решить их эффективно и безотлагательно. Если эти проблемы не будут решены, ваш бизнес может столкнуться с тяжелыми последствиями.

Сокращение оттока стало приоритетной задачей для традиционных маркетинговых бизнес-моделей, что неудивительно. Для агентства ограничение оттока означает, что вам нужно посвятить свое время ценностному предложению, чтобы клиенты были довольны вашим предложением. Вам нужно эффективно общаться, быть в курсе новых тенденций и технологий и тратить время на обслуживание существующих клиентов.

Вот несколько эффективных способов уменьшить отток агентов:

Улучшить общение

Улучшение коммуникации с клиентами означает работу с ними, чтобы определить их точные цели и этапы.

Серьезная ошибка большинства агентств состоит в том, что они думают, что трафик — это показатель успеха. Конечно, трафик — это важный факт, но неправильный трафик ни к чему не приведет.

Итак, вместо того, чтобы подталкивать потребителей к конверсии, постарайтесь сначала четко с ними общаться, чтобы понять, что им нужно. Если они говорят, что хотят улучшить посещаемость своего веб-сайта, помогите им достичь своей цели. Поступая таким образом, вы избегаете необходимости работать над невыполнимой задачей и в то же время предлагаете лучшие результаты.

Другими словами, важно правильно начать отношения с клиентом. И правильное общение имеет большое значение, когда речь идет об удовлетворенности клиентов.

Улучшить стратегии адаптации

Онбординг жизненно важен, потому что он помогает клиентам привыкнуть к тому, как работает ваша компания и что она может предложить. Правильная адаптация привлекает клиентов и сближает их с сотрудниками, которые привержены их успеху. Кроме того, это заставляет клиентов чувствовать, что они являются частью команды, и делает весь процесс и процесс покупки ясным и простым.

Таким образом, клиенты получают максимальную отдачу от ваших продуктов или услуг, что облегчает их жизнь. Кроме того, онбординг также строит прочные отношения. В результате клиенты остаются лояльными и поклонниками вашего бренда, что приносит вам больше прибыли.

Внедрите регулярную отчетность, чтобы продемонстрировать ценность

Внедрение регулярных отчетов поможет вам продемонстрировать клиентам свою ценность. На самом деле, регулярные отчеты — это эффективный способ показать, какую пользу приносит ваш бизнес клиентам.

Кроме того, убедительные доказательства результатов, которых вы можете достичь, помогают найти новых потенциальных клиентов.

Эти отчеты обобщают работу, которую вы уже проделали над проектом или в целом с другими клиентами. Включайте обновления, достигнутые вами рейтинги в поисковых системах для клиентов, показатели эффективности и т. д. Регулярные отчеты также являются суперэффективным способом общения и помогают продемонстрировать большой объем информации в удобной для восприятия форме.

Регулярная отчетность дает возможность регулярно проверять клиентов. Затем дату доставки можно рассматривать как точку соприкосновения с вашими клиентами и посмотреть, достаточно ли вашей работы или вам нужно предоставить дополнительные услуги. Это облегчает постоянную коммуникацию и укрепляет доверие и лояльность к бренду.

Запросить отзыв клиента

Даже если вы не используете модель Net Promoter Score (NPS), вы все равно должны запрашивать отзывы у своих потребителей. Фактически, запрос отзывов клиентов может помочь вам скорректировать свои услуги в соответствии с их уникальными потребностями и требованиями.

Подумайте об этом так: если клиент уходит, значит, должны быть какие-то тревожные флажки, которые вы не заметили. Таким образом, если вы регулярно запрашиваете обратную связь, вы можете отслеживать удовлетворенность клиентов и узнавать, что им нравится и что не нравится в ваших услугах. Затем сосредоточьтесь на том, что им нравится.

Создайте эмоциональную связь

Построение эмоциональной связи с вашими клиентами может иметь решающее значение для успеха или неудачи бренда. Чтобы быть брендом, без которого клиенты не могут жить, вы должны создать такую ​​эмоциональную связь.

Для этого начните с концентрации на микромоментах. Даже если желаемые результаты достигнуты, это не означает, что клиенты удовлетворены на 100%. Агентство цифрового маркетинга, возможно, преуспело в SEO-оптимизации веб-сайта клиента, но в то же время не смогло написать качественный контент. Конечно, заказ выполнен, но достаточно ли он хорош, чтобы гарантировать лояльность клиентов?

Инвестируя в микромоменты, такие как электронные письма, звонки клиентов и поддержку клиентов, а также проявляя сочувствие, терпение и понимание, ваши клиенты чувствуют себя в безопасности, работая с вами, потому что они знают, что вы всегда будете рядом с ними. Таким образом, заставляя ваших клиентов чувствовать что-то о вашем бренде, вы создаете эмоциональную связь. Кроме того, одним из наиболее важных элементов в отношении того, где покупатели решают совершить покупку, является то, как бренд заставляет их чувствовать себя.

А если вы достаточно смелы, вы даже можете попробовать мантру FORD (семья, сотрудничество, отдых и мечты), согласно которой индивидуальный подход к клиентам помогает им стать более лояльными.

Создайте лояльность к бренду

Лояльность к бренду — это когда клиенты положительно относятся к вашему бренду или продуктам. На это указывают повторные покупки, даже когда конкуренты пытаются их переманить. Клиенты, которые выражают лояльность к бренду, с большей вероятностью совершат покупку и продолжат совершать покупки, поскольку они преданы продукту или услуге.

Инвестиции в повышение качества обслуживания клиентов и эффективности ваших маркетинговых усилий могут создать лояльность к вашим известным продуктам. Например, Mercedes и BMW по-прежнему считаются ведущими брендами роскошных автомобилей, хотя другие компании, такие как Toyota, тоже выпускали модели роскошных автомобилей. Это связано с тем, что эти автомобильные бренды создали прочную репутацию компаний, выпускающих автомобили класса люкс.

Чтобы создать лояльность к бренду, вам необходимо построить доверие и отношения со своими клиентами посредством активного обслуживания клиентов. Маркетинговая кампания, безусловно, поможет в ваших усилиях по привлечению новых клиентов и сохранению лояльности и удовлетворенности существующих. Чтобы понять, соответствует ли ваша служба поддержки требованиям ваших клиентов, вам необходимо собрать и проанализировать данные о покупательских привычках клиентов, чтобы понять, как лучше продавать свои продукты.

Вывод

Сокращение оттока агентов резко повысит ваш бизнес. Предлагая исключительные продукты или услуги, улучшая качество обслуживания клиентов, развивая эмоциональную связь с клиентами и вводя регулярные отчеты, вы обеспечиваете лояльность к бренду и успех в бизнесе.

Чтобы сохранить лояльность клиентов и уменьшить отток, вы должны предлагать ценность каждый раз и даже инвестировать в микромоменты, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Итак, хватит терять время!

Получите цитату от экспертов по SEO-оптимизации и написанию контента, чтобы узнать, как вы можете оптимизировать свои маркетинговые стратегии, чтобы оправдать свои ожидания и ускорить рост сверх ожиданий.