Como as agências de marketing digital podem reduzir o Churn

Todos nós vimos como as agências de marketing em todo o mundo evoluíram. Muita coisa mudou desde a exigente era Mad Men até a revolução digital das hashtags e a era da mídia social hoje.

O mundo está mudando e se desenvolvendo mais rápido do que nunca. Há avanços constantes, descobertas ininterruptas e invenções contínuas. E no marketing, o ditado adapte-se ou morra soa verdadeiro. Como empresa, ou você precisa garantir que está se desenvolvendo constante e consistentemente, ou está fora do jogo.

Após uma sequência insondável de dois anos de pandemia, a esfera do marketing se depara com uma mudança mais disruptiva e forçada. Se essa mudança é construtiva ou destrutiva depende dos ombros das empresas que participam do setor.

Agora, mais do que nunca, as agências precisam buscar maneiras inteligentes de construir estratégias em seus modelos de negócios para reter clientes em vez de chutar. A fidelidade à marca é definitivamente um fator que tem sido negligenciado recentemente.

Uma das razões é em parte devido à disponibilidade de escolha. Os clientes são mimados pela escolha.

Então, como mantê-los leais?

Como você os mantém retornando ao seu negócio usando técnicas de marketing eficazes?

As agências que perceberam o potencial de oferecer um trabalho excepcional já estão colhendo os benefícios do que o marketing generalizado não pode sustentar neste momento orientado para o consumidor. Se você é o proprietário de uma agência, certifique-se de que sua equipe entenda o que o trabalho de qualidade significa para a retenção de clientes, geração de leads, ROI de marketing e valor geral da vida útil do cliente.

Este artigo explora o motivo do churn da agência e como corrigi-lo para disparar o crescimento da sua empresa de marketing. Vamos começar.

O que é Churn e por que isso importa?

Primeiro, precisamos olhar para o churn. O que é churn e o que isso significa para a agência tradicional?

A rotatividade da agência, também conhecida como taxa de atrito, é a taxa na qual os clientes param de fazer negócios com uma empresa. É quando um cliente opta por não renovar o contrato, e a agência de marketing perde o retentor.

Então, por que você não quer uma alta taxa de churn? Bem, isso é simples.

Se a taxa de rotatividade de seus clientes for alta, isso significa que, em vez de dedicar tempo e energia aos clientes existentes, a agência precisa gastar tempo tentando encontrar novos clientes para compensar a perda.

Mas, o mais importante, se você tem uma alta taxa de churn, significa que sua oferta não está atendendo às expectativas de seus clientes. Você não está mantendo seus clientes satisfeitos, o que significa que pode haver um problema sério a ser resolvido.

Por que o churn de agência acontece? Vamos dar uma olhada

Existem várias razões pelas quais o churn da agência é uma realidade e é fácil corrigir os resultados (nos quais nos concentraremos em breve). Se uma agência não cuidar de seus relacionamentos de longo prazo e do crescimento deles, algo negativo está prestes a acontecer.

Manter os clientes existentes significa que você não precisa se preocupar com pitching, onboarding e quaisquer outros esforços de marketing necessários na aquisição de clientes. Você não precisa perder tempo se ajustando à voz e ao estilo de marca de uma nova empresa. Em vez disso, você pode se concentrar em desenvolver e nutrir clientes existentes para ajudá-los a alcançar seus objetivos.

Concentrar-se em clientes existentes significa que você não terá que gastar energia tentando atrair novos clientes. Não só é um mau atendimento ao cliente, mas lançar em empregos pode custar até quatro vezes mais do que manter relacionamentos existentes.

A parte mais frustrante e dolorosa desse processo é que esses arremessos podem não ser bem-sucedidos. A agência, portanto, tem que gastar recursos valiosos em um pitch que nem mesmo tem garantia de sucesso.

Os pontos negativos do churn de agência

Algum churn é natural. Os clientes alteram as prioridades e realocam orçamentos de tempos em tempos. Mas, uma alta taxa de churn pode significar que há algo seriamente errado com sua oferta. Aqui está uma lista de quatro dos efeitos nocivos da rotatividade de clientes:

1. Perda de Renda e Recursos Adicionais

Construir relacionamentos valiosos com os clientes tem um impacto benéfico em sua margem de lucro a longo prazo. Os clientes que trabalham com agências de marketing há anos gastam mais dinheiro em produtos e serviços adicionais do que em novos clientes. Isso porque existe uma relação de confiança que foi construída. A agência confia na empresa e vice-versa. Essa confiança influencia fundamentalmente até que ponto as empresas estão dispostas a ir com as agências.

Uma vez que um cliente decide avançar para novos empreendimentos, você precisa reduzir o tamanho da sua empresa para um tamanho razoável para atender à demanda. Você não apenas perde clientes, mas também perde tempo tendo que construir relacionamentos do zero. Leva tempo para construir confiança, e tempo é dinheiro.

2. Preenchendo as lacunas com novos clientes

Os custos de aquisição podem ir pelo telhado. Aproximar-se de clientes em potencial e fazer um pitching leva tempo e recursos – os recursos que, depois de perder um cliente existente, você não tem necessariamente. Você gasta muito dinheiro que não tem garantia de receber de volta. Esse tipo de incerteza pode ser um desafio para muitas empresas e agências e muitas vezes resulta em perdas.

3. Perdendo a oportunidade de referências valiosas

A capacidade de reter clientes terá um efeito de rollover em seus outros projetos, pois clientes satisfeitos espalham a notícia para clientes em potencial e trazem novos negócios. 80% de seus lucros virão de apenas 20% de seus clientes atuais. Garantir que sua agência invista tempo suficiente em clientes existentes significa que, mesmo que você precise lançar para novos clientes, a probabilidade de sucesso aumenta enormemente. Nem sempre o novo é melhor. Criar fidelidade à marca e garantir que seus clientes existentes estejam felizes e satisfeitos com o trabalho se traduzirá em mais leads e margens de lucro mais altas.

4. Cobrar mais do que o preço de mercado

O processo de vendas já é complicado. Você precisa convencer os clientes existentes e potenciais de que vale a pena gastar o dinheiro que eles estão pagando. Você também tem que trabalhar dentro dos orçamentos dos consumidores que muitas vezes não têm ideia de como o trabalho de agência pode ser caro. Os custos geralmente não se traduzem para as empresas e pode ser um desafio convencê-las de que esses custos são razoáveis.

Quando você tem uma alta taxa de churn, você pode ver um cliente virar as costas para você e ter que cobrar mais pelos serviços do que você costuma cobrar. Cobrar mais do que o preço de mercado não só impacta a agência, mas também pode influenciar negativamente a percepção do negócio, o que, por sua vez, afeta a margem de lucro e o sucesso da agência.

Como corrigir a rotatividade da agência

A rotatividade da agência pode causar pânico, e há uma lista de artigos e estratégias para corrigir o que você está perdendo. Você tem que olhar para as questões fundamentais que estão causando a rotatividade dessa agência e abordá-las de forma eficaz e urgente. Se esses problemas não forem resolvidos, sua empresa poderá enfrentar consequências terríveis.

Reduzir o churn tornou-se uma alta prioridade para os modelos tradicionais de negócios de marketing, o que não é surpresa. Para uma agência, reduzir o churn significa que você precisa dedicar seu tempo à sua proposta de valor para manter os clientes satisfeitos com sua oferta. Você precisa se comunicar de forma eficaz, manter-se atualizado com as novas tendências e tecnologias e gastar tempo atendendo seus clientes existentes.

Aqui estão algumas maneiras eficazes de reduzir o churn da agência:

Melhorar a comunicação

Melhorar a comunicação com os clientes significa trabalhar com eles para identificar suas metas e marcos exatos.

Um grave erro em que a maioria das agências cai é pensar que o tráfego é um indicador de sucesso. O tráfego é um fato importante, com certeza, mas ter o tráfego errado não leva a lugar nenhum.

Então, em vez de pressionar os consumidores a converter, tente primeiro se comunicar com eles claramente para entender o que eles estão procurando. Se eles disserem que querem melhorar o tráfego do site, ajude-os a atingir sua meta. Ao fazer isso, você evita ter que trabalhar em uma tarefa impossível e, ao mesmo tempo, oferece melhores resultados.

Em outras palavras, iniciar um relacionamento com o cliente com o pé direito é crucial. E a comunicação adequada ajuda muito quando se trata de satisfação do cliente.

Melhore as estratégias de integração

A integração é vital porque ajuda os clientes a se acostumarem com a forma como sua empresa opera e o que ela tem a oferecer. A integração adequada envolve os clientes e os aproxima de um relacionamento mais próximo com funcionários comprometidos com seu sucesso. Além disso, faz com que os clientes se sintam parte da equipe e torna todo o processo e a experiência de compra claros e diretos.

Dessa forma, os clientes aproveitam ao máximo seus produtos ou serviços, o que facilita a vida deles. Além disso, a integração também constrói relacionamentos sólidos. E, como resultado, os clientes permanecem fiéis e fãs da sua marca, trazendo mais negócios para você.

Introduzir relatórios regulares para mostrar o valor

A apresentação de relatórios regulares ajuda você a mostrar seu valor aos clientes. Na verdade, relatórios regulares são um método eficaz de destacar como sua empresa beneficia os clientes.

Além disso, ter provas sólidas dos resultados que você pode alcançar ajuda a conseguir novos leads.

Esses relatórios resumem o trabalho que você fez até agora em um projeto ou em geral com outros clientes. Inclua atualizações, classificações de mecanismos de pesquisa que você alcançou para clientes, pontuações de desempenho, etc. Relatórios regulares também são uma forma supereficaz de comunicação e ajudam você a exibir uma grande quantidade de informações de maneira fácil de digerir.

Relatórios regulares oferecem a oportunidade de verificar com os clientes regularmente. Então, a data de entrega pode ser vista como um ponto de contato para discutir com seus clientes e ver se seu trabalho é suficiente ou se você precisa fornecer serviços extras. Isso facilita a comunicação contínua e cria confiança e fidelidade à marca.

Solicitar feedback do cliente

Mesmo que você não use o modelo de Net Promoter Score (NPS), você ainda deve pedir feedback aos seus consumidores. Na verdade, pedir feedback do cliente pode ajudá-lo a ajustar seus serviços para atender às suas necessidades e requisitos exclusivos.

Pense assim: se um cliente sai, então deve ter havido alguns sinais de alerta que você não percebeu. Portanto, se você solicitar feedback regularmente, poderá monitorar a satisfação do cliente e descobrir o que eles gostam e não gostam em seus serviços. Então, concentre-se nas coisas que eles gostam.

Crie um laço emocional

Construir uma conexão emocional com seus clientes pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso como marca. Para ser a marca sem a qual os clientes não podem viver, você precisa criar essa conexão emocional.

Para fazer isso, comece focando nos micro-momentos. Mesmo que os resultados desejados sejam alcançados, isso não significa que os clientes estejam 100% satisfeitos. Uma agência de marketing digital pode ter conseguido otimizar o SEO do site de um cliente, mas, ao mesmo tempo, falhou em escrever conteúdo de qualidade. Claro, o pedido está completo, mas é bom o suficiente para garantir a fidelidade do cliente?

Ao investir em micro-momentos, como e-mails, ligações e suporte ao cliente, e ao demonstrar empatia, paciência e compreensão, seus clientes se sentem seguros trabalhando com você porque sabem que você estará lá para eles o tempo todo. Portanto, fazer com que seus clientes sintam algo sobre sua marca cria uma conexão emocional. Além disso, um dos elementos mais críticos sobre onde os clientes escolhem comprar é como a marca os faz sentir.

E se você for ousado, pode até tentar o mantra FORD (família, cooperação, recreação e sonhos), segundo o qual abordar os clientes de maneira mais personalizada os ajuda a fidelizá-los.

Construir Lealdade à Marca

A fidelidade à marca é quando os clientes veem sua marca ou produtos de forma positiva. Isso é indicado por compras repetidas, mesmo quando os concorrentes tentam atraí-los. Os clientes que expressam fidelidade à marca são mais propensos a converter e continuar comprando, pois são dedicados a um produto ou serviço.

Investir no aumento da qualidade de seu atendimento ao cliente e na eficácia de seus esforços de marketing pode criar fidelidade à marca de seus produtos estabelecidos. Por exemplo, Mercedes e BMW ainda são consideradas as principais marcas de carros de luxo, embora outras empresas, como a Toyota, também tenham lançado modelos de carros de luxo. Isso ocorre porque essas marcas de automóveis construíram uma sólida reputação como empresas de carros de luxo.

Para criar fidelidade à marca, você precisa construir confiança e relacionamentos com seus clientes por meio de um atendimento ativo ao cliente. Uma campanha de marketing certamente ajudaria em seus esforços para adquirir novos clientes e manter os existentes fiéis e satisfeitos. Para entender se o atendimento ao cliente atende às demandas de seus clientes, você precisa coletar e analisar dados sobre os hábitos de consumo do cliente para entender melhor como comercializar seus produtos.

Conclusão

Reduzir o churn da agência dispara seu negócio. Ao oferecer produtos ou serviços excepcionais, melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, desenvolver uma conexão emocional com os clientes e apresentar relatórios regulares, você garante a fidelidade à marca e o sucesso do negócio.

Para manter os clientes fiéis e diminuir o churn, é preciso oferecer valor sempre e até investir em micro-momentos para aumentar a experiência do cliente.

Então, pare de perder tempo!

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