7つの一般的なオンライン評判管理の質問：回答済み

公開: 2017-05-02

別の日、危機に瀕している別のブランド。昨年のチポトレ、今年のユナイテッド航空、来年の<空欄に記入>のいずれであっても、解決すべき評判の問題を抱えている企業は少なくありません。そして、ほとんどの場合、飛行機から乗客を引きずり出すほど悪くはありませんが、ブランドの検索結果や会社のレビューに小さな問題が残り、長期的に問題を引き起こす可能性があります。

オンラインレピュテーション管理の問題を解決するのは、初めての場合は混乱を招き、困難になる可能性があります。そのため、私たちが受け取る最も一般的な質問のいくつかと、それらにどのように答えるかを共有することが役立つと思いました。

1.否定的なレビューにどのように対応しますか？

レビューのコンテキストによっては、多くのビジネスオーナーは、否定的なレビューに応答することで、そうでない場合よりも害を及ぼす可能性があります。つまり、動揺している顧客に応答するときに陥る可能性のあるトラップが非常に多いためです。したがって、すぐに答えるのではなく、一歩下がって、応答するための戦略があることを確認してください。

ステップ1はレビューを評価することです。レビューを注意深く慎重に評価することは非常に重要です。一部のレビューアは、レビュー内で表明した懸念に対する回答が合法的に必要であるため、すぐに回答を求めています。これらのレビューには、解決策がある場合は、その問題に直接対処する回答をすぐに返信する必要があります。

一部のレビューアはまったく怒っており、解決策を探していませんが、ビジネスに不満を感じている、または個人的に気分を害しているため、他のユーザーに自分の恐ろしい経験について伝えようとしています。これらのレビューに非常に理解した方法で対応することが重要です。レビュー担当者に同意しないという理由だけで、防御的な応答で反撃しないことが重要です。レビューの回答は永遠に存続し、（レビュー担当者だけでなく）多くの人に見られるため、ビジネスに積極的に反映する必要があります。

次のフレームワークをお勧めします。

フィードバックを残すために時間を割いてくれて名前で彼らに感謝します
特定の状況を確認します（一般的な応答のように見せたくない場合）
彼らの否定的な経験をお詫びします
彼らが経験したのはビジネスの運営方法ではないことを述べる
誰もその経験を二度と受けないようにするためにあなたが取るであろうステップを説明してください
あなたがそれを正しくする機会が欲しいので、あなたに直接連絡するように彼らを招待してください
お名前と直通電話番号および/またはメールアドレスをお知らせください

自然な声を使って、本物で正直になるようにしてください。公式に聞こえるPRステートメントはレビューの回答では機能しません。本物の人間のように外れます。

2.問題の解決にはどのくらい時間がかかりますか？

誰も聞きたくない答え：それは状況次第です。

それは本当に問題領域がどこにあるか、それがどれほど大きな問題であるか、そして目的が何であるかに依存します。

Googleの検索結果を完全に変更するには時間がかかります。これは、Googleが結果の「完璧な品揃え」と見なすものを変更するための詳細がたくさんあるためです。 Googleはもはや検索結果をすぐには変更しません。以前は3か月で検索結果を完全に揺るがすことができましたが、それを6か月に変更する必要がありましたが、今ではGoogleの検索結果に大きな影響を与えるのに約9か月かかります。途中で多くの段階的な変更が見られますが、Googleは現状からの移行をためらっています。

YelpまたはGoogleのレビュースコアを改善するために、1か月でスコアを2ポイント改善しました。また、特に注意が必要な場合は、プロジェクトを1年以上延長しました。すべてのORMプロジェクトは独自のものであるため、残念ながら、この質問に対する簡単な答えはありません。

3.なぜGoogleはこの否定的な記事を検索結果に表示するのですか？

Googleのアルゴリズムは、検索ボックスに入力された特定の検索クエリに基づいて、さまざまな検索結果のコレクションをまとめようとしていることを理解することが重要です。何か悪いことがあったとしても、彼らはあなたを選び出しているわけではなく、それはあなたのブランドとは個人的には何の関係もありません。特定のサイトは、情報に基づいた検索結果の1ページ目に表示されます

Googleは、表示することを選択したWebサイトから収集します。これには、ソーシャルシェア、バックリンクなど、サイトが他の多くの指標の中でどれほど信頼できるかなどが含まれます。Googleはすべてのユーザーの検索意図を満たそうとしているため、多くのユニークな結果が表示されます。検索クエリに表示されます。

たとえば、誰かが検索ボックスに「Go Fish Digital」と入力すると、一連の結果が見つかります。その中には、ブランドと連絡を取り合うことを試みているユーザーのGFDのソーシャルプロファイルや、私たちとビジネスをしようとしている潜在的なクライアントのための会社のウェブサイト。また、キャリアを探しているユーザーのために、グラスドアのプロフィールを見つけるかもしれません。

基本的に、グーグルは各ユーザーの特定のニーズを知らないので、彼らはできるだけ多くのユーザーを満足させるために最良の結果の品揃えをまとめました…。残念ながら、これらの否定的な記事や、見られたくない否定的なレビューが含まれている可能性があります。

4.否定的なレビューを削除できますか？

否定的なレビュー以上にビジネスオーナーやマーケティングディレクターを悩ませることはほとんどありません。彼らはただです。それで。イライラする。そのため、よくある質問は、「否定的なレビューを削除できますか？」です。

答えは…時々です。

各レビューサイトには、レビューに関する独自のルールがあります。 Yelpでは、長年にわたってオンラインレビューを収集してきたルールが非常に明確に定義されています。レビューアがルールに違反した場合、レビューを削除できます。同僚のDanielRussellによるこの動画では、レビューのフラグ付けと削除について詳しく説明しています。

Yelpのコンテンツガイドラインはより徹底的ですが、Googleレビューはもう少しワイルドウェストです。レビューが非常に個人的な情報（たとえば、SSN）を共有しない限り、フラグから削除される可能性は非常に低くなります。 Angie's List、Glassdoor、Houzz、BBBなどにはすべて独自のルールがあるため、これらのプラットフォームでのレビューが心配な場合は、レビューで何が言えるか、何が言えないかを理解することが重要です。

5.人々がどう思うかが重要なのはなぜですか。

それは重要です。あなたの会社が素晴らしいことを本当に知っているなら、それはあなたのオンラインプレゼンス全体に表されるべきです。あなたは彼らがあなたが第一印象を与えるために一度だけ変化を得ると言う方法を知っていますか？多くの場合、あなたの第一印象は、誰かがあなたの名前であるときに検索結果に表示されるものになります。

顧客の立場に立ってください…多くの企業から協力することを選択している場合は、あらゆる種類の調査を行って、最高の組織を見つけます。あなたは素晴らしいことをしているかもしれませんが、多くの顧客はあなたが持っている否定的な記事やレビューに目がくらんで別の会社に頼る可能性があります。そのため、人々があなたのブランドについてオンラインで何を言っているかが重要です。

6.何ができますか？

多くのクライアントから、プロセスを支援するために何ができるかを尋ねられます。私たちは、問題の解決を支援するというこの熱意と関心を絶対に気に入っています。できることはたくさんありますが、最も役立つ行動は、ブランドを構築するために継続的に積極的に取り組むことです。

インタビュー、ポッドキャスト、交流会、セミナー、イベントなど、機会を常に探しましょう。時間をかけて、ブランドを代表する良い機会となる興味深いイベントを探してください。世間の注目を集めるほど、新しい消費者と関わり（評判を向上させるのに役立ちます）、パブリッシャーに認識され（新しいコンテンツを作成する可能性があります）、ブランドを会話に参加させる必要があります。（これはあなたが気にかけていることを示しています）。

7.会話を変更するにはどうすればよいですか？

多くの企業は、ブランドについての会話を変えることが道であると信じています。なぜなら、一日の終わりに、人々が話し合うための新しく、前向きで、新鮮な何かを始めたいからです。しかし、現在の会話の何が問題になっているのか考えたことはありますか？それを変える代わりに、インフルエンサーがすでに持っている現在の会話に参加して、おそらくその会話にあなたのブランドを巻き込む方法を変えることに取り組んでみませんか。

多くの場合、企業は、顧客が本当に必要としているものに耳を傾けるのではなく、すべての資産を誇示し、自分たちに何ができるかを自慢し、以前とは異なる何かを改善したことを示したいと考えています。質問をしたり、顧客にとって正当なリソースであったりすることは、接続して関与するためのはるかに簡単な方法です。

すべての顧客が平等に作られているわけではありません。あなたのブランドに関する話に参加することは、顧客が彼らのニーズを表現するのを助けるだけでなく、あなたのブランド全体に対する彼らの見方を変えることができます。誰も聞いていないときに誰が会話をリードしたいですか？現在の会話に参加し、他の人の話を聞くことは、忠実で幸せな顧客の基盤を築き、ウェブ上で、そして実際にあなたのブランドのアイデンティティを確立するでしょう。