7 preguntas comunes sobre gestión de la reputación en línea: respondidas

Otro día, otra marca en crisis. Ya sea Chipotle el año pasado, United Airlines este año o <complete el espacio en blanco> el próximo año, no faltan empresas que tienen problemas de reputación que resolver. Y aunque la mayoría no es tan mala como arrastrar a un pasajero conmocionado fuera de un avión, incluso los problemas más pequeños pueden persistir en los resultados de búsqueda de la marca o en las revisiones de la empresa y causar problemas a largo plazo.

Resolver problemas de gestión de la reputación online puede resultar confuso y difícil si es la primera vez que lo hace. Por eso, pensé que sería útil compartir algunas de las preguntas más comunes que recibimos y cómo las respondo.

1. ¿Cómo respondo a una reseña negativa?

Dependiendo del contexto de la revisión, muchos dueños de negocios pueden causar más daño respondiendo a una revisión negativa que si no lo hacen, es decir, porque hay muchas trampas posibles en las que caer cuando se responde a un cliente molesto. Entonces, en lugar de responder de inmediato, dé un paso atrás y asegúrese de tener una estrategia para responder.

El primer paso es evaluar la revisión. Es muy importante evaluar la revisión con cuidado y cautela. Algunos revisores buscan una respuesta de inmediato porque necesitan legítimamente una respuesta a una inquietud que expresan en su revisión. Estas revisiones deben responderse de inmediato con una respuesta que aborde el problema directamente con una solución, si existe.

Algunos revisores están francamente enojados y no buscan una solución, sino que buscan contar a otros usuarios sobre su horrible experiencia porque se sienten insatisfechos u ofendidos personalmente por el negocio. Responder a estas revisiones de una manera muy comprensiva es clave. Es importante no contraatacar con una respuesta defensiva simplemente porque no está de acuerdo con el revisor. La respuesta a la revisión vivirá para siempre y será vista por muchas personas (no solo por el revisor), por lo que debe reflejarse positivamente en el negocio.

Recomendamos el siguiente marco:

1. Agradézcales por su nombre por tomarse el tiempo para dejar comentarios
2. Reconozca la situación específica (no quiere que parezca una respuesta genérica)
3. Disculparse por su experiencia negativa
4. Indique que lo que experimentaron no es cómo opera el negocio.
5. Explique los pasos que tomará para asegurarse de que nadie vuelva a tener esa experiencia.
6. Invítelos a que se comuniquen con usted directamente ya que le gustaría tener la oportunidad de hacerlo bien.
7. Dé su nombre y un número de teléfono directo y / o correo electrónico

Trate de usar su voz natural y sea genuino y honesto. Las declaraciones de relaciones públicas que suenan oficiales simplemente no funcionan en las respuestas de revisión; saliendo como lo hace un humano real.

2. ¿Cuánto tiempo llevará solucionar el problema?

La respuesta que nadie quiere escuchar: depende.

Realmente depende de dónde está el área del problema, qué tan grande es el problema y cuál es el objetivo.

Cambiar por completo los resultados de búsqueda de Google lleva tiempo porque hay muchos detalles que influyen en el cambio de lo que Google ve como el "surtido perfecto" en los resultados. Google ya no cambia los resultados de búsqueda muy rápidamente; Antes podíamos cambiar por completo los resultados de búsqueda en 3 meses, luego tuvimos que cambiar eso a 6 meses, y ahora se necesitan alrededor de 9 meses para lograr un impacto significativo en los resultados de búsqueda de Google. Vemos muchos cambios incrementales en el camino, pero Google duda en alejarse del status quo.

Para mejorar los puntajes de las reseñas de Yelp o Google, hemos mejorado los puntajes en 2 puntos en un mes, y también hemos tenido proyectos que se extienden por más de un año cuando son particularmente complicados. Cada proyecto de ORM es único, por lo que, lamentablemente, no hay una respuesta fácil a esta pregunta.

3. ¿Por qué Google muestra este artículo negativo en los resultados de búsqueda?

Es importante comprender que el algoritmo de Google intenta reunir una colección diversa de resultados de búsqueda en función de la consulta de búsqueda específica ingresada en el cuadro de búsqueda. Si hay algo malo, no te están señalando y no tiene nada que ver con tu marca personalmente; los sitios específicos aparecerán en la página uno de los resultados de búsqueda según la información

Google recopila información del sitio web que elige mostrar, incluido el grado de autoridad y credibilidad de un sitio, entre muchas otras indicaciones, como acciones en redes sociales, vínculos de retroceso, etc. Google está tratando de satisfacer la intención de búsqueda de cada usuario, por lo que verá una serie de resultados únicos. aparecen para una consulta de búsqueda.

Por ejemplo, si alguien escribiera "Go Fish Digital" en el cuadro de búsqueda, encontraría una variedad de resultados, algunos de los cuales podrían incluir los perfiles sociales de GFD para los usuarios que intentan mantenerse en contacto con la marca, así como el sitio web de la empresa para clientes potenciales que buscan hacer negocios con nosotros. También puede encontrar un perfil de puerta de vidrio, para usuarios que buscan una carrera.

Básicamente, Google no conoce las necesidades específicas de cada usuario, por lo que reunió la mejor variedad de resultados para satisfacer a la mayor cantidad de usuarios posible…. que desafortunadamente puede incluir esos artículos negativos o esas críticas negativas que no desea que vean.

4. ¿Puedo eliminar una reseña negativa?

Pocas cosas pueden molestar más al propietario de un negocio o al director de marketing que una reseña negativa. Son justos. entonces. frustrante. Entonces, una pregunta común que recibimos es: "¿Se puede eliminar una reseña negativa?".

La respuesta es ... a veces.

Cada sitio de reseñas tiene sus propias reglas para las reseñas. Con Yelp, las reglas están muy bien definidas durante sus muchos años de recopilación de reseñas en línea. Si un revisor infringe una regla, se puede eliminar su reseña. Este video de mi colega Daniel Russell profundiza en cómo hacemos para marcar y eliminar reseñas.

Mientras que las pautas de contenido de Yelp son más completas, las reseñas de Google son un poco más salvajes. A menos que una reseña comparta información altamente personal (SSN, por ejemplo), la probabilidad de que se elimine de su marcación es muy baja. Angie's List, Glassdoor, Houzz, BBB y otros tienen sus propias reglas, por lo que si le preocupan las reseñas en esas plataformas, es importante comprender qué se puede y qué no se puede decir en una reseña.

5. ¿Por qué importa lo que piense la gente?

Importa. Si realmente sabe que su empresa es excelente, entonces eso debería estar representado a través de su presencia en línea. ¿Sabes cómo dicen que solo cambias una vez para dar una primera impresión? Bueno, a menudo, su primera impresión será lo que aparece en los resultados de búsqueda cuando alguien Google pone su nombre.

Póngase en el lugar del cliente ... si está eligiendo entre muchas empresas con las que trabajar, haga todo tipo de investigaciones para encontrar la mejor organización. Aunque es posible que tenga algo bueno, muchos clientes podrían quedar cegados por cualquier artículo o revisión negativa que tenga y recurrir a otra empresa, por lo que es importante lo que la gente dice sobre su marca en línea.

6. ¿Qué puedo hacer?

Muchos clientes nos preguntan qué pueden estar haciendo para ayudar con el proceso y nos encanta este entusiasmo e interés en ayudar a resolver el problema. Hay muchas cosas que se pueden hacer, pero la acción más útil es ser continuamente proactivo en la construcción de su marca.

Busque oportunidades constantemente, ya sea en entrevistas, podcasts, reuniones, seminarios o eventos. Tómate el tiempo para buscar eventos interesantes donde tendrás una buena oportunidad de representar tu marca. Cuanto más esté a la vista del público, más posibilidades tendrá de interactuar con nuevos consumidores (lo que ayudará a mejorar su reputación), ser reconocido por los editores (lo que podría crear contenido nuevo) y hacer que su marca participe en la conversación. (lo que demuestra que te preocupas).

7. ¿Cómo cambio la conversación?

Muchas empresas creen que cambiar la conversación sobre su marca es el camino a seguir, porque al final del día, queremos comenzar algo nuevo, positivo y fresco para que la gente hable. Pero, ¿alguna vez ha pensado qué pasa con la conversación actual? En lugar de cambiarlo, ¿por qué no involucrarse en la conversación actual que los influencers ya están teniendo y tal vez trabajar para cambiar la forma en que involucra a su marca en esa conversación?

Con demasiada frecuencia, las empresas quieren mostrar todos sus activos, presumir de lo que pueden hacer y demostrar que han mejorado algo que antes era diferente, en lugar de escuchar lo que sus clientes realmente necesitan y quieren. Hacer preguntas y ser un recurso legítimo para los clientes es una forma mucho menos agresiva de conectarse y participar.

No todos los clientes son iguales. Involucrarse en la charla sobre su marca no solo ayudará al cliente a expresar sus necesidades, sino que también puede cambiar su perspectiva sobre su marca en general. ¿Quién quiere liderar la conversación cuando no hay nadie escuchando? Involucrarse en la conversación actual y escuchar a los demás establecerá una base para clientes leales y felices y establecerá la identidad de su marca en la web y en la realidad.