7 Ortak Çevrimiçi İtibar Yönetimi Sorusu: Yanıtlandı

Başka bir gün, başka bir marka krizde. Geçen yıl Chipotle, bu yıl United Airlines veya gelecek yıl <boşluğu doldurun> olsun, çözülmesi gereken itibar sorunları olan şirket sıkıntısı yok. Ve çoğu, sarsıntısı olan bir yolcuyu uçaktan sürüklemek kadar kötü olmasa da, daha küçük sorunlar bile markalı arama sonuçlarında veya şirketin incelemelerinde oyalanabilir ve uzun vadede sorunlara neden olabilir.

İlk kez yapıyorsanız, çevrimiçi itibar yönetimi sorunlarını çözmek hem kafa karıştırıcı hem de zor olabilir. Bu nedenle, aldığımız en yaygın sorulardan bazılarının neler olduğunu ve bunları nasıl yanıtladığımı paylaşmanın faydalı olacağını düşündüm.

1. Olumsuz bir incelemeye nasıl yanıt veririm?

İncelemenin içeriğine bağlı olarak, birçok işletme sahibi olumsuz bir incelemeye yanıt vererek daha fazla zarara neden olabilir, çünkü üzgün bir müşteriye yanıt verirken düşebileceğiniz çok sayıda olası tuzak vardır. Bu nedenle, hemen yanıt vermek yerine bir adım geri atın ve yanıt verme stratejiniz olduğundan emin olun.

Birinci adım, incelemeyi değerlendirmektir. İncelemeyi dikkatli ve dikkatli bir şekilde değerlendirmek çok önemlidir. Bazı gözden geçirenler, incelemelerinde ifade ettikleri bir endişeye meşru olarak bir yanıta ihtiyaç duydukları için hemen bir yanıt arıyorlar. Bu incelemelere, varsa doğrudan bir çözümle konuyu ele alan bir yanıtla hemen yanıt verilmelidir.

Bazı yorumcular düpedüz kızgın ve bir çözüm aramıyorlar, bunun yerine diğer kullanıcılara korkunç deneyimlerini anlatmak istiyorlar çünkü kendilerini memnun hissetmiyorlar veya iş tarafından kişisel olarak rahatsız oluyorlar. Bu incelemelere çok anlayışlı bir şekilde yanıt vermek çok önemlidir. Sırf gözden geçirenle aynı fikirde olmadığınız için savunmacı bir yanıtla karşılık vermemek önemlidir. İnceleme yanıtı sonsuza kadar yaşayacak ve birçok kişi tarafından (yalnızca gözden geçiren tarafından değil) görüntülenecektir, bu nedenle işletmeye olumlu bir şekilde yansıması gerekir.

Aşağıdaki çerçeveyi öneriyoruz:

1. Geri bildirimde bulunmaya zaman ayırdıkları için adlarıyla teşekkür edin
2. Belirli durumu kabul edin (genel bir yanıt gibi görünmesini istemezsiniz)
3. Olumsuz deneyimleri için özür dileyin
4. Yaşadıklarının işletmenin çalışma şekli olmadığını belirtin
5. Kimsenin bu deneyimi tekrar yaşamamasını sağlamak için atacağınız adımları açıklayın.
6. Doğru yapmak için bir fırsat istediğiniz için onları sizinle doğrudan iletişime geçmeye davet edin
7. Adınızı ve doğrudan bir telefon numarası ve/veya e-posta adresi verin

Doğal sesinizi kullanmaya çalışın ve samimi ve dürüst olun. Resmi görünen halkla ilişkiler açıklamaları inceleme yanıtlarında işe yaramaz; gerçek bir insan gibi çıkıyor.

2. Sorunu çözmek ne kadar sürer?

Cevap kimsenin duymak istemediği: duruma göre değişir.

Gerçekten sorun alanının nerede olduğuna, sorunun ne kadar büyük olduğuna ve amacın ne olduğuna bağlıdır.

Google arama sonuçlarını tamamen değiştirmek zaman alır çünkü Google'ın sonuçlarda 'mükemmel ürün çeşitliliği' olarak gördüklerini değiştirmeye yönelik birçok ayrıntı vardır. Google artık arama sonuçlarını çok hızlı değiştirmiyor; arama sonuçlarını 3 ayda tamamen sarsabiliyorduk, sonra bunu 6 aya değiştirmek zorunda kaldık ve şimdi Google arama sonuçlarında önemli bir etki yaratmamız yaklaşık 9 ay sürüyor. Yol boyunca birçok artımlı değişiklik görüyoruz, ancak Google statükodan uzaklaşmak konusunda tereddüt ediyor.

Yelp veya Google inceleme puanlarını iyileştirmek için, puanları bir ayda 2 puan iyileştirdik ve ayrıca, özellikle zor olduklarında bir yılı aşan projelerimiz oldu. Her ORM projesi benzersizdir, bu nedenle ne yazık ki bu sorunun kolay bir cevabı yoktur.

3. Google neden bu olumsuz makaleyi arama sonuçlarında gösteriyor?

Google'ın algoritmasının, arama kutusuna girilen belirli arama sorgusuna dayalı olarak çeşitli arama sonuçları koleksiyonunu bir araya getirmeye çalıştığını anlamak önemlidir. Kötü bir şey varsa, sizi seçmiyorlar ve kişisel olarak markanızla hiçbir ilgisi yok; belirli siteler, bilgilere dayalı olarak arama sonuçlarının birinci sayfasında görünecektir.

Google, sosyal paylaşımlar, geri bağlantılar vb. diğer birçok gösterge arasında bir sitenin ne kadar güvenilir ve güvenilir olduğu da dahil olmak üzere, göstermeyi seçtiği web sitesinden toplar. Google, her kullanıcının arama amacını karşılamaya çalışır, bu nedenle bir dizi benzersiz sonuç göreceksiniz. bir arama sorgusu için görünür.

Örneğin, birisi arama kutusuna "Go Fish Digital" yazacak olsaydı, bazıları markayla iletişimde kalmaya çalışan kullanıcılar için GFD'nin sosyal profillerini ve ayrıca GFD'nin sosyal profillerini içerebilecek bir dizi sonuç bulurdu. Bizimle iş yapmak isteyen potansiyel müşteriler için şirket web sitesi. Kariyer arayan kullanıcılar için bir cam kapı profili de bulabilirsiniz.

Temel olarak, Google her kullanıcının özel ihtiyaçlarını bilmez, bu nedenle mümkün olduğu kadar çok kullanıcıyı memnun etmek için en iyi sonuçları bir araya getirir…. ne yazık ki bu olumsuz makaleleri veya görmelerini istemediğiniz olumsuz yorumları içerebilir.

4. Olumsuz bir incelemeyi kaldırabilir miyim?

Bir işletme sahibini veya pazarlama direktörünü olumsuz bir incelemeden daha fazla rahatsız eden çok az şey vardır. Onlar adil. böyle. sinir bozucu. Bu yüzden aldığımız yaygın sorulardan biri, "Olumsuz bir inceleme kaldırılabilir mi?".

Cevap… bazen.

Her inceleme sitesinin incelemeler için kendi kuralları vardır. Yelp ile, kurallar, uzun yıllar boyunca çevrimiçi inceleme toplama konusunda çok iyi tanımlanmıştır. Bir gözden geçiren bir kuralı ihlal ederse, incelemesi kaldırılabilir. Meslektaşım Daniel Russell'ın bu videosu, yorumları işaretleme ve kaldırma konusunda nasıl gittiğimiz konusunda derinlemesine bilgi veriyor.

Yelp'in içerik yönergeleri daha kapsamlıyken, Google İncelemeleri biraz daha vahşi batıdır. Bir inceleme, son derece kişisel bilgiler (örneğin, SSN) paylaşmadıkça, işaretlemenizden kaldırılma olasılığı çok düşüktür. Angie's List, Glassdoor, Houzz, BBB ve diğerlerinin hepsinin kendi kuralları vardır, bu nedenle bu platformlardaki incelemelerden endişe ediyorsanız, bir incelemede ne söylenip neyin söylenmeyeceğini anlamak önemlidir.

5. İnsanların ne düşündüğü neden önemlidir?

Fark eder, önemi var. Şirketinizin harika olduğunu gerçekten biliyorsanız, o zaman bu, çevrimiçi varlığınızda temsil edilmelidir. İlk izlenim bırakmak için sadece bir kez değişiklik yaptığınızı nasıl söylerler biliyor musunuz? Çoğu zaman, biri sizin adınız Google olduğunda arama sonuçlarında görünen ilk izleniminiz olacaktır.

Kendinizi müşterinin yerine koyun… birlikte çalışacağınız birçok şirket arasından seçim yapıyorsanız, en iyi organizasyonu bulmak için her türlü araştırmayı yaparsınız. Her ne kadar harika bir şey oluyor olsa da, birçok müşteri sahip olduğunuz olumsuz makaleler veya incelemeler tarafından körleşebilir ve başka bir şirkete yönelebilir, bu yüzden insanların çevrimiçi markanız hakkında ne söylediği önemlidir.

6. Ne yapabilirim?

Pek çok müşteri bize süreçte yardımcı olmak için ne yapabileceklerini soruyor ve biz de sorunun çözülmesine yardımcı olma konusundaki bu coşkuyu ve ilgiyi kesinlikle seviyoruz. Yapılabilecek pek çok şey var, ancak en yararlı eylem, markanızı oluştururken sürekli olarak proaktif olmaktır.

Röportajlar, podcast'ler, buluşmalar, seminerler veya etkinlikler yapıyor olsun, sürekli fırsatları araştırın. Markanızı temsil etmek için iyi bir fırsata sahip olacağınız ilginç etkinlikleri aramak için zaman ayırın. Halkın gözünde ne kadar çok olursanız, yeni tüketicilerle etkileşim kurma (bu, itibarınızı artırmanıza yardımcı olur), yayıncılar tarafından tanınma (yeni içerik oluşturabilecek) ve markanızı sohbete dahil etme şansınız o kadar artar. (bu da umursadığınızı gösterir).

7. Konuşmayı nasıl değiştiririm?

Birçok şirket, gidilecek yolun markaları hakkındaki konuşmayı değiştirmek olduğuna inanıyor, çünkü günün sonunda, insanların hakkında konuşabileceği yeni, olumlu ve taze bir şey başlatmak istiyoruz. Ama şu anki konuşmada neyin yanlış olduğunu hiç düşündünüz mü? Bunu değiştirmek yerine, neden etkileyicilerin halihazırda yapmakta olduğu mevcut sohbete dahil olmayasınız ve belki de markanızı bu sohbete dahil etme şeklinizi değiştirmek için çalışmayasınız.

Çoğu zaman şirketler, müşterilerinin gerçekten neye ihtiyaç duyduğunu ve ne istediğini dinlemek yerine tüm varlıklarını sergilemek, yapabildikleriyle övünmek ve daha önce farklı olan bir şeyi geliştirdiklerini göstermek isterler. Müşteriler için soru sormak ve meşru bir kaynak olmak, bağlantı kurmanın ve etkileşim kurmanın çok daha az zorlayıcı bir yoludur.

Her müşteri eşit yaratılmamıştır. Markanızla ilgili konuşmaya dahil olmak, müşterinin yalnızca ihtiyaçlarını ifade etmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda markanıza genel olarak bakış açısını da değiştirebilir. Dinleyen kimse yokken konuşmayı kim yönetmek ister? Mevcut sohbete dahil olmak ve başkalarını dinlemek, sadık, mutlu müşteriler için bir temel oluşturacak ve markanızın kimliğini web'de ve gerçekte oluşturacaktır.