7 typowych pytań dotyczących zarządzania reputacją w Internecie: odpowiedzi

Kolejny dzień, kolejna marka w kryzysie. Niezależnie od tego, czy będzie to Chipotle w zeszłym roku, United Airlines w tym roku, czy <wypełnij puste miejsce> w przyszłym roku, nie brakuje firm, które mają problemy z reputacją do rozwiązania. I chociaż większość nie jest tak zła, jak wyciąganie z samolotu pasażera w szoku, nawet mniejsze problemy mogą pozostać w wynikach wyszukiwania marki lub opiniach firmy i powodować problemy na dłuższą metę.

Rozwiązywanie problemów związanych z zarządzaniem reputacją online może być zarówno mylące, jak i trudne, jeśli robisz to po raz pierwszy. Z tego powodu pomyślałem, że dobrze byłoby podzielić się niektórymi z najczęstszych pytań, które otrzymujemy i jak na nie odpowiadam.

1. Jak odpowiedzieć na negatywną recenzję?

W zależności od kontekstu recenzji, wielu właścicieli firm może wyrządzić więcej szkody, odpowiadając na negatywną recenzję, niż nie, ponieważ istnieje tak wiele możliwych pułapek, w które można wpaść, odpowiadając zdenerwowanemu klientowi. Więc zamiast odpowiadać od razu, zrób krok do tyłu i upewnij się, że masz strategię odpowiadania.

Krok pierwszy to ocena recenzji. Bardzo ważna jest dokładna i ostrożna ocena recenzji. Niektórzy recenzenci szukają odpowiedzi od razu, ponieważ słusznie potrzebują odpowiedzi na wątpliwości, które wyrażają w swojej recenzji. Na te recenzje należy natychmiast odpowiedzieć, udzielając odpowiedzi, która bezpośrednio dotyczy problemu i zawiera rozwiązanie, jeśli takie istnieje.

Niektórzy recenzenci są wręcz źli i nie szukają rozwiązania, ale raczej chcą powiedzieć innym użytkownikom o swoich okropnych doświadczeniach, ponieważ czują się niezadowoleni lub osobiście urażeni przez firmę. Odpowiadanie na te recenzje w bardzo zrozumiały sposób ma kluczowe znaczenie. Ważne jest, aby nie odpowiadać z reakcją obronną tylko dlatego, że nie zgadzasz się z recenzentem. Odpowiedź na recenzję będzie żyć wiecznie i będzie oglądana przez wiele osób (nie tylko recenzenta), więc musi pozytywnie wpłynąć na firmę.

Polecamy następujące ramy:

1. Podziękuj im imiennie za poświęcenie czasu na wystawienie opinii
2. Potwierdź konkretną sytuację (nie chcesz, żeby wyglądała jak ogólna odpowiedź)
3. Przeproś za negatywne doświadczenia
4. Powiedz, że to, czego doświadczyli, nie jest tym, jak działa firma
5. Wyjaśnij, jakie kroki podejmiesz, aby upewnić się, że nikt więcej tego nie doświadczy
6. Zaproś ich, aby skontaktowali się z Tobą bezpośrednio, ponieważ chcesz mieć okazję, aby to naprawić
7. Podaj swoje imię i nazwisko oraz bezpośredni numer telefonu i/lub e-mail

Staraj się używać swojego naturalnego głosu, bądź szczery i szczery. Oficjalnie brzmiące oświadczenia PR po prostu nie działają w odpowiedziach na recenzje; odchodząc jak prawdziwy człowiek.

2. Ile czasu zajmie rozwiązanie problemu?

Nikt nie chce usłyszeć odpowiedzi: to zależy.

To naprawdę zależy od tego, gdzie znajduje się obszar problemu, jak duży jest problem i jaki jest cel.

Całkowita zmiana wyników wyszukiwania Google wymaga czasu, ponieważ istnieje wiele szczegółów dotyczących zmiany tego, co Google postrzega jako „doskonały asortyment” w wynikach. Google nie zmienia już bardzo szybko wyników wyszukiwania; Kiedyś byliśmy w stanie całkowicie wstrząsnąć wynikami wyszukiwania w 3 miesiące, potem musieliśmy zmienić to na 6 miesięcy, a teraz potrzeba około 9 miesięcy, aby wywrzeć znaczący wpływ na wyniki wyszukiwania Google. Po drodze widzimy wiele stopniowych zmian, ale Google waha się, czy odejść od status quo.

Aby poprawić wyniki recenzji Yelp lub Google, poprawiliśmy wyniki o 2 punkty w ciągu miesiąca, a także mieliśmy projekty trwające ponad rok, kiedy są szczególnie trudne. Każdy projekt ORM jest wyjątkowy, więc niestety nie ma łatwej odpowiedzi na to pytanie.

3. Dlaczego Google wyświetla ten negatywny artykuł w wynikach wyszukiwania?

Ważne jest, aby zrozumieć, że algorytm Google próbuje zebrać zróżnicowaną kolekcję wyników wyszukiwania na podstawie konkretnego zapytania wprowadzonego w polu wyszukiwania. Jeśli jest tam coś złego, nie wyróżniają Cię i nie ma to nic wspólnego z Twoją marką osobiście; określone witryny pojawią się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania na podstawie informacji

Google zbiera dane z witryny, którą chce pokazać, w tym, jak autorytatywna i wiarygodna jest witryna wśród wielu innych wskazań, takich jak udziały społecznościowe, linki zwrotne itp. Google stara się zaspokoić intencję wyszukiwania każdego użytkownika, dlatego zobaczysz wiele unikalnych wyników pojawiają się dla zapytania wyszukiwania.

Na przykład, jeśli ktoś wpisze „Go Fish Digital” w polu wyszukiwania, znajdzie szereg wyników, z których niektóre mogą zawierać profile społecznościowe GFD dla użytkowników, którzy chcą pozostać w kontakcie z marką, a także strona firmowa dla potencjalnych klientów, którzy chcą z nami współpracować. Możesz również znaleźć profil szklanych drzwi dla użytkowników, którzy szukają kariery.

Zasadniczo Google nie zna konkretnych potrzeb każdego użytkownika, więc zestawia najlepszy asortyment wyników, aby zadowolić jak największą liczbę użytkowników…. które mogą niestety zawierać te negatywne artykuły lub te negatywne recenzje, których nie chcesz, aby zobaczyli.

4. Czy mogę usunąć negatywną recenzję?

Niewiele rzeczy może bardziej niepokoić właściciela firmy lub dyrektora marketingu niż negatywna recenzja. Są po prostu. więc. denerwujący. Często pojawia się więc pytanie: „Czy można usunąć negatywną opinię?”.

Odpowiedź brzmi… czasami.

Każda witryna z recenzjami ma swoje własne zasady dotyczące recenzji. W Yelp zasady są bardzo dobrze określone przez wiele lat zbierania recenzji online. Jeśli recenzent złamie regułę, jego recenzja może zostać usunięta. Ten film wideo mojego kolegi Daniela Russella szczegółowo wyjaśnia, w jaki sposób zgłaszamy i usuwamy recenzje.

Podczas gdy wytyczne dotyczące treści Yelp są bardziej szczegółowe, Recenzje Google są nieco bardziej dzikim zachodem. O ile recenzja nie zawiera wysoce osobistych informacji (na przykład SSN), prawdopodobieństwo, że zostanie ona usunięta z Twojego zgłoszenia, jest bardzo niskie. Angie's List, Glassdoor, Houzz, BBB i inne mają swoje własne zasady, więc jeśli martwisz się recenzjami na tych platformach, ważne jest, aby zrozumieć, co można, a czego nie można powiedzieć w recenzji.

5. Dlaczego to, co myślą ludzie, ma znaczenie?

To ma znaczenie. Jeśli naprawdę wiesz, że Twoja firma jest świetna, powinno to być reprezentowane w Twojej obecności online. Wiesz, jak mówią, że tylko raz zmieniasz się, żeby zrobić pierwsze wrażenie? Często zdarza się, że pierwszym wrażeniem będzie to, co pojawia się w wynikach wyszukiwania, gdy ktoś nazywa się Google.

Postaw się na miejscu klienta… jeśli wybierasz spośród wielu firm, z którymi chcesz współpracować, przeprowadzasz różnego rodzaju badania, aby znaleźć najlepszą organizację. Chociaż możesz mieć świetne rzeczy, wielu klientów może zostać zaślepionych przez wszelkie negatywne artykuły lub recenzje, które masz i zwrócić się do innej firmy, dlatego ważne jest, co ludzie mówią o Twojej marce w Internecie.

6. Co mogę zrobić?

Wielu klientów pyta nas, co mogą zrobić, aby pomóc w tym procesie, a my absolutnie uwielbiamy ten entuzjazm i zainteresowanie pomocą w rozwiązaniu problemu. Jest wiele rzeczy, które można zrobić, ale najbardziej pomocnym działaniem jest ciągłe proaktywne budowanie marki.

Nieustannie szukaj możliwości, niezależnie od tego, czy prowadzisz wywiady, podcasty, spotkania, seminaria czy wydarzenia. Poświęć czas na szukanie ciekawych wydarzeń, na których będziesz miał dobrą okazję do reprezentowania swojej marki. Im bardziej jesteś w oczach opinii publicznej, tym większą masz szansę na nawiązanie kontaktu z nowymi konsumentami (co pomoże poprawić twoją reputację), zostaniesz rozpoznany przez wydawców (co może stworzyć nowe treści) i zaangażować swoją markę w rozmowę (co pokazuje, że Ci zależy).

7. Jak zmienić rozmowę?

Wiele firm wierzy, że zmiana rozmowy na temat ich marki jest drogą do zrobienia, ponieważ pod koniec dnia chcemy rozpocząć coś nowego, pozytywnego i świeżego, o którym ludzie będą mogli rozmawiać. Ale czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, co jest nie tak z obecną rozmową? Zamiast go zmieniać, zaangażuj się w obecną rozmowę, którą już prowadzą influencerzy i być może popracuj nad zmianą sposobu, w jaki angażujesz swoją markę w tę rozmowę.

Zbyt często firmy chcą pochwalić się wszystkimi swoimi atutami, chwalić się tym, co potrafią i pokazać, że ulepszyły coś, co było wcześniej inne, zamiast słuchać tego, czego naprawdę potrzebuje i chce ich klient. Zadawanie pytań i bycie legalnym źródłem informacji dla klientów to znacznie mniej nachalny sposób na nawiązywanie kontaktów i angażowanie się.

Każdy klient nie jest sobie równy. Zaangażowanie się w rozmowę o Twojej marce nie tylko pomoże klientowi wyrazić swoje potrzeby, ale może zmienić jego spojrzenie na Twoją markę. Kto chce prowadzić rozmowę, kiedy nikt nie słucha? Angażowanie się w bieżącą rozmowę i słuchanie innych stworzy fundament dla lojalnych, zadowolonych klientów i ugruntuje tożsamość Twojej marki w sieci i w rzeczywistości.