7 Întrebări obișnuite despre managementul reputației online: Răspuns

O altă zi, un alt brand în criză. Fie că este vorba despre Chipotle anul trecut, United Airlines anul acesta sau <fill in the blank> anul viitor, nu lipsesc companiile care au probleme de reputație de rezolvat. Și, deși majoritatea nu sunt la fel de rău ca să trageți un pasager cu o commoțională de pe un avion, problemele chiar mai mici pot persista în rezultatele căutării de marcă sau în recenziile companiei și pot cauza probleme pe termen lung.

Rezolvarea problemelor de gestionare a reputației online poate fi atât confuză, cât și dificilă dacă este prima dată când o faci. Din acest motiv, m-am gândit că ar fi util să vă împărtășesc care sunt unele dintre cele mai frecvente întrebări pe care le primim și cum le răspund.

1. Cum răspund la o recenzie negativă?

În funcție de contextul revizuirii, mulți proprietari de afaceri pot provoca mai mult rău răspunzând la o recenzie negativă decât nu, și anume pentru că există atât de multe capcane posibile în care să cadă atunci când răspund unui client supărat. Deci, în loc să răspunzi imediat, fă un pas înapoi și asigură-te că ai o strategie de răspuns.

Primul pas este evaluarea revizuirii. Este foarte important să evaluați revizuirea cu atenție și precauție. Unii recenzenți caută un răspuns imediat, deoarece au nevoie în mod legitim de un răspuns la o îngrijorare pe care o exprimă în evaluarea lor. La aceste recenzii ar trebui să se răspundă imediat cu un răspuns care abordează problema direct cu o soluție, dacă există.

Unii recenzenți sunt de-a dreptul supărați și nu caută o soluție, ci mai degrabă caută să spună altor utilizatori despre experiența lor oribilă, deoarece se simt nemulțumiți sau jigniți personal de afacere. Răspunsul la aceste recenzii într-un mod foarte înțelegător este esențial. Este important să nu răspunzi cu un răspuns defensiv pur și simplu pentru că nu ești de acord cu recenzentul. Răspunsul recenziei va trăi pentru totdeauna și va fi văzut de o mulțime de oameni (nu doar de recenzent), așa că trebuie să reflecte pozitiv asupra afacerii.

Vă recomandăm următorul cadru:

1. Mulțumiți-le pe nume pentru că și-au acordat timp pentru a lăsa feedback
2. Recunoașteți situația specifică (nu doriți să pară un răspuns generic)
3. Cereți scuze pentru experiența lor negativă
4. Afirmați că ceea ce au experimentat nu este modul în care funcționează afacerea
5. Explicați pașii pe care îi veți lua pentru a vă asigura că nimeni nu mai are această experiență
6. Invitați-i să vă contacteze direct, deoarece doriți să aveți ocazia să faceți bine
7. Dați numele dvs. și un număr de telefon direct și/sau e-mail

Încearcă să-ți folosești vocea naturală și fii sincer și sincer. Declarațiile de PR care sună oficial pur și simplu nu funcționează în răspunsurile de revizuire; iese ca un om adevărat.

2. Cât timp va dura rezolvarea problemei?

Răspunsul pe care nimeni nu vrea să-l audă: depinde.

Depinde cu adevărat de unde se află problema, cât de mare este problema și care este obiectivul.

Schimbarea completă a rezultatelor căutării Google necesită timp, deoarece există multe detalii care contribuie la schimbarea a ceea ce Google vede ca „sortamentul perfect” în rezultate. Google nu mai modifică foarte repede rezultatele căutării; obișnuiam să schimbăm complet rezultatele căutării în 3 luni, apoi a trebuit să le schimbăm în 6 luni, iar acum durează aproximativ 9 luni pentru a avea un impact semnificativ asupra rezultatelor căutării Google. Vedem multe schimbări treptate pe parcurs, dar Google ezită să se îndepărteze de status quo.

Pentru a îmbunătăți scorurile de recenzii Yelp sau Google, am îmbunătățit scorurile cu 2 puncte într-o lună și am avut, de asemenea, proiecte care se întind pe un an când sunt deosebit de complicate. Fiecare proiect ORM este unic, așa că, din păcate, nu există un răspuns ușor la această întrebare.

3. De ce afișează Google acest articol negativ în rezultatele căutării?

Este important să înțelegeți că algoritmul Google încearcă să alcătuiască o colecție diversă de rezultate de căutare bazate pe interogarea de căutare specifică introdusă în caseta de căutare. Dacă există ceva rău, ei nu te evidențiază și nu are nimic de-a face cu marca ta personală; anumite site-uri vor apărea pe prima pagină a rezultatelor căutării pe baza informațiilor

Google adună de pe site-ul web pe care alege să arate, inclusiv cât de autoritar și credibil este un site, printre multe alte indicații, cum ar fi share-uri sociale, backlink-uri etc. Google încearcă să satisfacă intenția de căutare a fiecărui utilizator, motiv pentru care veți vedea o serie de rezultate unice. apar pentru o interogare de căutare.

De exemplu, dacă cineva ar introduce „Go Fish Digital” în caseta de căutare, ar găsi o serie de rezultate, dintre care unele ar putea include profilurile sociale GFD pentru utilizatorii care încearcă să păstreze legătura cu marca, precum și site-ul companiei pentru potențiali clienți care doresc să facă afaceri cu noi. S-ar putea să găsiți și un profil Glassdoor, pentru utilizatorii care își caută o carieră.

Practic, Google nu cunoaște nevoile specifice ale fiecărui utilizator, așa că adună cel mai bun sortiment de rezultate pentru a satisface cât mai mulți utilizatori... care, din păcate, pot include acele articole negative sau acele recenzii negative pe care nu doriți să le vadă.

4. Pot elimina o recenzie negativă?

Puține lucruri pot deranja un proprietar de afaceri sau un director de marketing mai mult decât o recenzie negativă. Ei sunt doar. asa de. frustrant. Prin urmare, o întrebare frecventă pe care o primim este „Poate fi eliminată o recenzie negativă?”.

Răspunsul este... uneori.

Fiecare site de recenzii are propriile reguli pentru recenzii. Cu Yelp, regulile sunt foarte bine definite de-a lungul a mulți ani de colectare a recenziilor online. Dacă un examinator încalcă o regulă, recenzia sa poate fi eliminată. Acest videoclip de la colegul meu Daniel Russell prezintă în profunzime modul în care procedăm la semnalarea și eliminarea recenziilor.

În timp ce regulile de conținut ale lui Yelp sunt mai amănunțite, recenziile Google sunt puțin mai sălbatice. Cu excepția cazului în care o recenzie partajează informații cu caracter personal (SSN, de exemplu), probabilitatea ca aceasta să fie eliminată din semnalarea dvs. este foarte mică. Angie's List, Glassdoor, Houzz, BBB și altele au toate propriile reguli, așa că dacă ești îngrijorat de recenziile de pe acele platforme, este important să înțelegi ce se poate și ce nu se poate spune într-o recenzie.

5. De ce contează ce cred oamenii?

Conteaza. Dacă știi cu adevărat că compania ta este grozavă, atunci asta ar trebui să fie reprezentat în prezența ta online. Știi cum se spune că primești doar o singură schimbare pentru a face prima impresie? Ei bine, de multe ori, prima ta impresie va fi ceea ce apare în rezultatele căutării atunci când cineva te numește pe Google.

Pune-te în pielea clientului... dacă alegi între multe companii cu care să lucrezi, faci tot felul de cercetări pentru a găsi cea mai bună organizație. Deși s-ar putea să aveți un lucru grozav, mulți clienți ar putea fi orbiți de orice articole sau recenzii negative pe care le aveți și să apeleze la o altă companie, motiv pentru care contează ce spun oamenii despre marca dvs. online.

6. Ce pot face?

Mulți clienți ne întreabă ce pot face pentru a ajuta cu acest proces și ne place absolut acest entuziasm și interes de a ajuta la rezolvarea problemei. Există multe lucruri care pot fi făcute, dar cea mai utilă acțiune este să fii continuu proactiv în construirea mărcii tale.

Căutați în mod constant oportunități, fie că este vorba de interviuri, podcasturi, întâlniri, seminarii sau evenimente. Fă-ți timp pentru a căuta evenimente interesante în care vei avea o bună oportunitate de a-ți reprezenta brandul. Cu cât sunteți mai mult în ochii publicului, cu atât aveți mai multe șanse de a interacționa cu noi consumatori (ceea ce vă va ajuta să vă îmbunătățiți reputația), de a fi recunoscut de editori (care ar putea crea conținut nou) și de a vă implica marca în conversație. (ceea ce arată că îți pasă).

7. Cum schimb conversația?

Multe companii cred că schimbarea conversației despre brandul lor este calea de urmat, pentru că, la sfârșitul zilei, vrem să începem ceva nou, pozitiv și proaspăt pentru ca oamenii să vorbească. Dar te-ai gândit vreodată ce este în neregulă cu conversația curentă? În loc să o schimbi, de ce să nu te implici în conversația curentă pe care o au deja influenții și poate să lucrezi la schimbarea modului în care îți implici marca în acea conversație.

Mult prea des, companiile doresc să-și etaleze toate activele, să se laude cu ceea ce pot face și să arate că au îmbunătățit ceva care era diferit înainte, în loc să asculte ceea ce își dorește cu adevărat clientul. A pune întrebări și a fi o resursă legitimă pentru clienți este o modalitate mult mai puțin pretențioasă de a vă conecta și de a se implica.

Fiecare client nu este creat egal. Implicarea în discuțiile despre brandul dvs. nu va ajuta doar clientul să-și exprime nevoile, ci îi va putea schimba perspectiva asupra mărcii dvs. în general. Cine vrea să conducă conversația când nimeni nu ascultă? Angajarea în conversația curentă și ascultarea altora va pune o bază pentru clienți loiali și fericiți și va stabili identitatea mărcii dvs. pe web și în realitate.