7 domande comuni sulla gestione della reputazione online: risposta

Altro giorno, altro brand in crisi. Che si tratti di Chipotle l'anno scorso, United Airlines quest'anno o <fill in the blank> l'anno prossimo, non mancano le aziende che hanno problemi di reputazione da risolvere. E mentre la maggior parte non è così grave come trascinare un passeggero traumatizzato giù da un aereo, anche problemi più piccoli possono indugiare nei risultati di ricerca del marchio o nelle recensioni dell'azienda e causare problemi a lungo termine.

Risolvere i problemi di gestione della reputazione online può essere sia confuso che difficile se è la prima volta che lo fai. Per questo motivo, ho pensato che sarebbe stato utile condividere quali sono alcune delle domande più comuni che riceviamo e come rispondo.

1. Come rispondo a una recensione negativa?

A seconda del contesto della recensione, molti imprenditori possono causare più danni rispondendo a una recensione negativa, in particolare perché ci sono così tante possibili trappole in cui cadere quando si risponde a un cliente arrabbiato. Quindi, piuttosto che rispondere immediatamente, fai un passo indietro e assicurati di avere una strategia per rispondere.

Il primo passo è valutare la revisione. È molto importante valutare la recensione con attenzione e cautela. Alcuni revisori cercano subito una risposta perché hanno legittimamente bisogno di una risposta a una preoccupazione che esprimono all'interno della loro recensione. Queste recensioni dovrebbero ricevere subito una risposta che risolva il problema direttamente con una soluzione, se disponibile.

Alcuni revisori sono decisamente arrabbiati e non cercano una soluzione, ma cercano piuttosto di raccontare ad altri utenti la loro orribile esperienza perché si sentono insoddisfatti o offesi personalmente dall'azienda. Rispondere a queste recensioni in modo molto comprensivo è fondamentale. È importante non rispondere con una risposta difensiva semplicemente perché non sei d'accordo con il revisore. La risposta alla recensione vivrà per sempre e sarà vista da molte persone (non solo dal revisore), quindi deve riflettere positivamente sull'attività.

Consigliamo il seguente framework:

1. Ringraziali per nome per aver dedicato del tempo a lasciare un feedback
2. Riconosci la situazione specifica (non vuoi che sembri una risposta generica)
3. Scusati per la loro esperienza negativa
4. Affermare che ciò che hanno vissuto non è il modo in cui opera l'azienda
5. Spiega tutti i passaggi che farai per assicurarti che nessuno abbia di nuovo quell'esperienza
6. Invitali a contattarti direttamente come desideri un'opportunità per farlo bene
7. Lascia il tuo nome e un numero di telefono diretto e/o email

Cerca di usare la tua voce naturale e di essere genuino e onesto. Dichiarazioni pubbliche dal suono ufficiale semplicemente non funzionano nelle risposte alle recensioni; venuta fuori come fa un vero essere umano.

2. Quanto tempo ci vorrà per risolvere il problema?

La risposta che nessuno vuole sentire: dipende.

Dipende davvero da dove si trova l'area problematica, quanto è grande il problema e qual è l'obiettivo.

La modifica completa dei risultati di ricerca di Google richiede tempo perché ci sono molti dettagli che concorrono a modificare ciò che Google considera l'"assortimento perfetto" nei risultati. Google non cambia più i risultati della ricerca molto velocemente; eravamo in grado di rivoluzionare completamente i risultati di ricerca in 3 mesi, poi abbiamo dovuto cambiarlo in 6 mesi e ora ci vogliono circa 9 mesi per avere un impatto significativo sui risultati di ricerca di Google. Vediamo molti cambiamenti incrementali lungo la strada, ma Google esita ad abbandonare lo status quo.

Per migliorare i punteggi delle recensioni di Yelp o Google, abbiamo migliorato i punteggi di 2 punti in un mese e abbiamo anche avuto progetti che si estendono per un anno quando sono particolarmente difficili. Ogni progetto ORM è unico, quindi sfortunatamente non esiste una risposta facile a questa domanda.

3. Perché Google mostra questo articolo negativo nei risultati di ricerca?

È importante capire che l'algoritmo di Google cerca di mettere insieme una raccolta diversificata di risultati di ricerca in base alla query di ricerca specifica inserita nella casella di ricerca. Se c'è qualcosa di brutto, non ti stanno individuando e non ha nulla a che fare con il tuo marchio personalmente; siti specifici verranno visualizzati nella prima pagina dei risultati di ricerca in base alle informazioni

Google raccoglie dal sito Web che sceglie di mostrare, compreso quanto sia autorevole e credibile un sito tra molte altre indicazioni come condivisioni social, backlink ecc. Google sta cercando di soddisfare l'intento di ricerca di ogni utente, motivo per cui vedrai una serie di risultati unici appaiono per una query di ricerca.

Ad esempio, se qualcuno digitasse "Go Fish Digital" nella casella di ricerca, troverebbe una serie di risultati, alcuni dei quali potrebbero includere i profili social di GFD per gli utenti che stanno cercando di rimanere in contatto con il marchio, così come il sito web aziendale per i potenziali clienti che desiderano fare affari con noi. Potresti anche trovare un profilo glassdoor, per gli utenti che cercano una carriera.

Fondamentalmente, Google non conosce le esigenze specifiche di ogni utente, quindi mette insieme il miglior assortimento di risultati per soddisfare il maggior numero possibile di utenti…. che sfortunatamente possono includere quegli articoli negativi o quelle recensioni negative che non vuoi che vedano.

4. Posso rimuovere una recensione negativa?

Poche cose possono infastidire un imprenditore o un direttore marketing più di una recensione negativa. Sono solo. così. frustrante. E quindi una domanda comune che riceviamo è: "È possibile rimuovere una recensione negativa?".

La risposta è... a volte.

Ogni sito di recensioni ha le proprie regole per le recensioni. Con Yelp, le regole sono molto ben definite nei molti anni di raccolta di recensioni online. Se un revisore infrange una regola, la sua recensione può essere rimossa. Questo video del mio collega Daniel Russell approfondisce il modo in cui segnaliamo e rimuoviamo le recensioni.

Mentre le linee guida sui contenuti di Yelp sono più approfondite, Google Reviews è un po' più selvaggio west. A meno che una recensione non condivida informazioni altamente personali (SSN, ad esempio), la probabilità che venga rimossa dalla tua segnalazione è molto bassa. Angie's List, Glassdoor, Houzz, BBB e altri hanno tutti le loro regole, quindi se sei preoccupato per le recensioni su quelle piattaforme, è importante capire cosa si può e non si può dire in una recensione.

5. Perché è importante ciò che pensa la gente?

Importa. Se sai veramente che la tua azienda è eccezionale, allora questo dovrebbe essere rappresentato attraverso la tua presenza online. Sai come si dice che ricevi solo una volta il cambio per fare una prima impressione? Bene, spesso, la tua prima impressione sarà quella che appare nei risultati di ricerca quando qualcuno Google chiama il tuo nome.

Mettiti nei panni del cliente... se scegli tra molte aziende con cui lavorare, fai ogni tipo di ricerca per trovare l'organizzazione migliore. Sebbene tu possa avere una grande cosa in corso, molti clienti potrebbero essere accecati da eventuali articoli o recensioni negative che hai e rivolgersi a un'altra azienda, motivo per cui è importante ciò che le persone dicono del tuo marchio online.

6. Cosa posso fare?

Molti clienti ci chiedono cosa possono fare per aiutare con il processo e adoriamo assolutamente questo entusiasmo e interesse nell'aiutare a risolvere il problema. Ci sono molte cose che possono essere fatte, ma l'azione più utile è essere continuamente proattivi nella costruzione del tuo marchio.

Cerca costantemente opportunità, che si tratti di interviste, podcast, incontri, seminari o eventi. Prenditi il ​​tempo necessario per cercare eventi interessanti in cui avrai una buona opportunità per rappresentare il tuo marchio. Più sei agli occhi del pubblico, maggiori sono le possibilità di interagire con nuovi consumatori (che ti aiuteranno a migliorare la tua reputazione), di essere riconosciuto dagli editori (che potrebbero creare nuovi contenuti) e di coinvolgere il tuo marchio nella conversazione (che mostra che ci tieni).

7. Come cambio la conversazione?

Molte aziende credono che cambiare la conversazione sul proprio marchio sia la strada da percorrere, perché alla fine della giornata, vogliamo iniziare qualcosa di nuovo, positivo e fresco di cui le persone possano parlare. Ma hai mai pensato a cosa c'è di sbagliato nella conversazione attuale? Invece di cambiarlo, perché non essere coinvolto nella conversazione attuale che gli influencer stanno già avendo e magari lavorare per cambiare il modo in cui coinvolgi il tuo marchio in quella conversazione.

Troppo spesso le aziende vogliono mettere in mostra tutte le loro risorse, vantarsi di ciò che possono fare e dimostrare di aver migliorato qualcosa che prima era diverso, invece di ascoltare ciò di cui il cliente ha veramente bisogno e vuole. Fare domande ed essere una risorsa legittima per i clienti è un modo molto meno invadente per connettersi e interagire.

Ogni cliente non è creato uguale. Essere coinvolti nel discorso intorno al tuo marchio non solo aiuterà il cliente a esprimere le sue esigenze, ma può cambiare la sua prospettiva sul tuo marchio in generale. Chi vuole condurre la conversazione quando non c'è nessuno che ascolta? Impegnarsi nella conversazione attuale e ascoltare gli altri creerà le basi per clienti fedeli e felici e stabilirà l'identità del tuo marchio sul web e nella realtà.