7 общих вопросов по управлению репутацией в Интернете: ответы на них

Еще один день, еще один бренд в кризисе. Будь то Chipotle в прошлом году, United Airlines в этом году или <заполните пустое поле> в следующем году, нет недостатка в компаниях, которым необходимо решить проблемы с репутацией. И хотя большинство из них не так страшны, как вытаскивание пассажира с сотрясением мозга из самолета, даже более мелкие проблемы могут задерживаться в результатах фирменного поиска или обзорах компании и вызывать проблемы в долгосрочной перспективе.

Решение проблем, связанных с управлением репутацией в Интернете, может сбивать с толку и вызывать затруднения, если вы делаете это впервые. В связи с этим я подумал, что было бы полезно поделиться некоторыми из наиболее частых вопросов, которые мы получаем, и тем, как я на них отвечаю.

1. Как мне ответить на отрицательный отзыв?

В зависимости от контекста обзора, многие владельцы бизнеса могут причинить больше вреда, отвечая на отрицательный отзыв, чем нет, а именно потому, что существует так много возможных ловушек, в которые можно попасть, отвечая расстроенному клиенту. Поэтому вместо того, чтобы сразу отвечать, сделайте шаг назад и убедитесь, что у вас есть стратегия ответа.

Шаг первый - оценка обзора. Очень важно внимательно и осторожно оценивать обзор. Некоторые рецензенты ждут ответа сразу же, потому что им законно нужен ответ на озабоченность, которую они выражают в своем обзоре. На эти отзывы следует сразу же дать ответ, в котором непосредственно рассматривается проблема с решением, если оно есть.

Некоторые обозреватели прямо злятся и не ищут решения, а скорее хотят рассказать другим пользователям о своем ужасном опыте, потому что они недовольны или лично оскорблены бизнесом. Ключевым моментом является понимание этих обзоров. Важно не отвечать защитным ответом просто потому, что вы не согласны с рецензентом. Отзыв на обзор будет жить вечно и будет просмотрен большим количеством людей (не только рецензентом), поэтому он должен положительно отразиться на бизнесе.

Мы рекомендуем следующий фреймворк:

1. Поблагодарите их по имени за то, что нашли время оставить отзыв
2. Признайте конкретную ситуацию (вы не хотите, чтобы она выглядела как общий ответ)
3. Извинитесь за свой негативный опыт
4. Заявите, что то, что они испытали, не соответствует принципу ведения бизнеса.
5. Объясните, какие шаги вы предпримете, чтобы убедиться, что ни у кого больше не будет такого опыта.
6. Пригласите их связаться с вами напрямую, так как вы хотели бы иметь возможность исправить это
7. Укажите свое имя и прямой номер телефона и / или адрес электронной почты.

Постарайтесь говорить своим естественным голосом, говорите искренне и честно. Официально звучащие PR-заявления просто не работают в ответах на обзоры; отрывается, как настоящий человек.

2. Сколько времени потребуется на устранение проблемы?

Ответа никто не хочет слышать: это зависит от обстоятельств.

Это действительно зависит от того, где находится проблемная область, насколько велика проблема и какова цель.

Полное изменение результатов поиска Google требует времени, потому что есть много деталей, которые влияют на изменение того, что Google считает «идеальным ассортиментом» в результатах. Google больше не меняет результаты поиска очень быстро; Раньше мы могли полностью изменить результаты поиска за 3 месяца, затем нам пришлось изменить это число на 6 месяцев, а теперь требуется около 9 месяцев, чтобы оказать существенное влияние на результаты поиска Google. Мы видим множество постепенных изменений на этом пути, но Google не решается отойти от статус-кво.

Чтобы улучшить оценки Yelp или Google в обзорах, мы улучшили их на 2 балла за месяц, а также у нас были проекты, продлеваемые более чем на год, когда они особенно сложны. Каждый проект ORM уникален, поэтому, к сожалению, на этот вопрос нет простого ответа.

3. Почему Google показывает эту отрицательную статью в результатах поиска?

Важно понимать, что алгоритм Google пытается собрать разнообразную коллекцию результатов поиска на основе конкретного поискового запроса, введенного в поле поиска. Если есть что-то плохое, они не выделяют вас, и это не имеет ничего общего с вашим брендом лично; определенные сайты будут отображаться на первой странице результатов поиска на основе информации

Google собирает данные с веб-сайта, который он хочет показать, в том числе, насколько авторитетным и заслуживающим доверия является сайт, среди многих других показателей, таких как репост в социальных сетях, обратные ссылки и т. Д. Google пытается удовлетворить поисковое намерение каждого пользователя, поэтому вы увидите ряд уникальных результатов появляются для поискового запроса.

Например, если кто-то наберет «Go Fish Digital» в поле поиска, он найдет ряд результатов, некоторые из которых могут включать профили GFD в социальных сетях для пользователей, которые пытаются поддерживать связь с брендом, а также веб-сайт компании для потенциальных клиентов, желающих сотрудничать с нами. Вы также можете найти профиль стеклянной двери для пользователей, которые ищут карьеру.

По сути, Google не знает конкретных потребностей каждого пользователя, поэтому они собрали лучший ассортимент результатов, чтобы удовлетворить как можно больше пользователей…. который, к сожалению, может включать в себя те негативные статьи или те негативные отзывы, которые вы не хотите, чтобы они видели.

4. Могу ли я удалить негативный отзыв?

Мало что может беспокоить владельца бизнеса или директора по маркетингу больше, чем отрицательный отзыв. Они просто. так. раздражающий. И поэтому мы часто задаем себе вопрос: «Можно ли удалить отрицательный отзыв?».

Ответ… иногда.

На каждом сайте рецензирования действуют свои правила рецензирования. С Yelp правила очень хорошо определены за многие годы сбора онлайн-обзоров. Если рецензент нарушает правило, его рецензия может быть удалена. Это видео от моего коллеги Дэниела Рассела подробно рассказывает о том, как мы отмечаем и удаляем отзывы.

В то время как правила Yelp в отношении содержания более подробны, обзоры Google - это немного более дикий запад. Если обзор не содержит сугубо личной информации (например, SSN), вероятность того, что он будет удален из вашей пометки, очень мала. Angie's List, Glassdoor, Houzz, BBB и другие имеют свои собственные правила, поэтому, если вас беспокоят обзоры на этих платформах, важно понимать, что можно, а что нельзя сказать в обзоре.

5. Почему важно, что думают люди?

Это имеет значение. Если вы действительно знаете, что ваша компания велика, то это должно быть отражено в вашем онлайн-присутствии. Знаете, как говорят, что можно изменить только один раз, чтобы произвести первое впечатление? Часто ваше первое впечатление - это то, что появляется в результатах поиска, когда кто-то зовет вас в Google.

Поставьте себя на место клиента ... если вы выбираете для работы множество компаний, вы проводите всевозможные исследования, чтобы найти самую лучшую организацию. Несмотря на то, что у вас могут быть хорошие дела, многие клиенты могут быть ослеплены любыми негативными статьями или отзывами, которые у вас есть, и обратиться в другую компанию, поэтому важно, что люди говорят о вашем бренде в Интернете.

6. Что я могу сделать?

Многие клиенты спрашивают нас, что они могут сделать, чтобы помочь в этом процессе, и нам очень нравится этот энтузиазм и заинтересованность в решении проблемы. Есть много вещей, которые можно сделать, но наиболее полезным действием является постоянное проактивное развитие вашего бренда.

Постоянно ищите возможности, будь то интервью, подкасты, встречи, семинары или мероприятия. Найдите время, чтобы найти интересные мероприятия, на которых у вас будет хорошая возможность представить свой бренд. Чем больше вы на виду, тем больше у вас шансов привлечь новых потребителей (что поможет улучшить вашу репутацию), получить признание издателей (которые могут создавать новый контент) и вовлечь ваш бренд в обсуждение. (что показывает вашу заботу).

7. Как изменить разговор?

Многие компании считают, что изменение разговора о своем бренде - это правильный путь, потому что в конце концов мы хотим начать что-то новое, позитивное и свежее, о чем люди могли бы поговорить. Но задумывались ли вы когда-нибудь, что не так с текущим разговором? Вместо того, чтобы менять его, почему бы не принять участие в текущем разговоре, который уже ведется влиятельными лицами, и, возможно, поработать над изменением способа вовлечения вашего бренда в этот разговор.

Слишком часто компании хотят продемонстрировать все свои активы, похвастаться тем, что они могут сделать, и показать, что они улучшили что-то, что было другим, вместо того, чтобы прислушиваться к тому, что действительно нужно и чего хочет их клиент. Задавать вопросы и быть законным ресурсом для клиентов - гораздо менее настойчивый способ общаться и взаимодействовать.

Не все покупатели равны. Участие в обсуждении вашего бренда не только поможет покупателю выразить свои потребности, но и может изменить его взгляд на ваш бренд в целом. Кто хочет вести разговор, когда его никто не слушает? Участие в текущем разговоре и выслушивание других создаст основу для лояльных, счастливых клиентов и укрепит идентичность вашего бренда в Интернете и на практике.