7가지 일반적인 온라인 평판 관리 질문: 답변됨

또 다른 날, 위기의 또 다른 브랜드. 작년 치폴레, 올해 유나이티드항공, 내년 <빈칸 채우기> 등, 해결해야 할 평판 문제가 있는 기업은 적지 않다. 그리고 대부분은 뇌진탕에 걸린 승객을 비행기에서 끌어내리는 것만큼 나쁘지는 않지만, 심지어 작은 문제라도 브랜드 검색 결과나 회사의 리뷰에 남아 장기적으로 문제를 일으킬 수 있습니다.

온라인 평판 관리 문제를 해결하는 것은 처음 하는 경우 혼란스럽고 어려울 수 있습니다. 그렇기 때문에 가장 많이 받는 질문과 그에 대한 답변을 공유하는 것이 도움이 될 것이라고 생각했습니다.

1. 부정적인 리뷰에 어떻게 대응합니까?

리뷰의 맥락에 따라, 많은 비즈니스 소유자는 부정적인 리뷰에 응답함으로써 더 많은 피해를 입힐 수 있습니다. 즉, 화가 난 고객에게 응답할 때 빠질 수 있는 함정이 너무 많기 때문입니다. 따라서 즉시 응답하기 보다는 한 발 물러서서 대응 전략을 가지고 있는지 확인하십시오.

1단계는 리뷰를 평가하는 것입니다. 리뷰를 신중하고 신중하게 평가하는 것이 매우 중요합니다. 일부 리뷰어는 리뷰 내에서 표현한 우려 사항에 대한 답변이 합법적으로 필요하기 때문에 즉시 답변을 찾고 있습니다. 이러한 리뷰는 솔루션이 있는 경우 문제를 직접 해결하는 답변으로 즉시 응답해야 합니다.

일부 리뷰어는 완전히 화를 내며 해결 방법을 찾지 않고 오히려 비즈니스에 대해 불만족스럽거나 개인적으로 불쾌감을 느끼기 때문에 다른 사용자에게 자신의 끔찍한 경험에 대해 이야기하려고 합니다. 매우 이해하는 방식으로 이러한 리뷰에 응답하는 것이 중요합니다. 리뷰어의 의견에 동의하지 않는다는 이유로 방어적인 대응으로 반격하지 않는 것이 중요합니다. 리뷰 응답은 영원히 지속되며 리뷰 작성자뿐만 아니라 많은 사람들이 볼 수 있으므로 비즈니스에 긍정적으로 반영해야 합니다.

다음 프레임워크를 권장합니다.

1. 시간을 내어 피드백을 남겨주셔서 감사합니다.
2. 특정 상황을 인정하십시오(일반적인 응답처럼 보이지 않도록 하십시오)
3. 그들의 부정적인 경험에 대해 사과하십시오
4. 그들이 경험한 것은 비즈니스 운영 방식이 아님을 진술합니다.
5. 아무도 그런 경험을 다시 하지 않도록 하기 위해 취할 조치를 설명하십시오.
6. 바로잡을 수 있는 기회를 원할 때 그들에게 직접 연락하도록 초대하십시오.
7. 귀하의 이름과 직통 전화 번호 및/또는 이메일을 제공하십시오.

당신의 자연스러운 목소리를 사용하고 진실하고 정직하도록 노력하십시오. 공식적으로 들리는 PR 진술은 검토 응답에서 작동하지 않습니다. 실제 인간처럼 나옵니다.

2. 문제를 해결하는 데 얼마나 걸립니까?

아무도 듣고 싶어하지 않는 대답은 상황에 따라 다릅니다.

문제 영역이 어디에 있는지, 문제가 얼마나 큰지, 목표가 무엇인지에 따라 다릅니다.

Google 검색 결과를 완전히 변경하는 데는 시간이 걸립니다. Google이 결과에서 '완벽한 구색'으로 간주하는 내용을 변경하는 데 필요한 세부정보가 많기 때문입니다. Google은 더 이상 검색 결과를 빠르게 변경하지 않습니다. 예전에는 3개월 만에 검색 결과를 완전히 바꿀 수 있었는데 6개월로 변경해야 했고, 지금은 Google 검색 결과에 상당한 영향을 미치기까지 약 9개월이 걸립니다. 그 과정에서 점진적인 변화가 많이 보이지만 Google은 현상 유지에서 벗어나는 것을 주저합니다.

Yelp나 Google 리뷰 점수 향상을 위해 한 달에 2점씩 점수를 올렸고 특히 까다로웠던 프로젝트를 1년 이상 연장하기도 했습니다. 모든 ORM 프로젝트는 고유하므로 불행히도 이 질문에 대한 쉬운 대답은 없습니다.

3. Google이 검색 결과에 이 부정적인 기사를 표시하는 이유는 무엇입니까?

Google의 알고리즘은 검색 상자에 입력한 특정 검색어를 기반으로 다양한 검색 결과 모음을 조합하려고 한다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 나쁜 것이 있다면 그것은 당신을 골라내는 것이 아니며 당신의 브랜드와 개인적으로 관련이 없습니다. 특정 사이트는 정보를 기반으로 검색 결과의 첫 번째 페이지에 표시됩니다.

Google은 소셜 공유, 백링크 등과 같은 다른 많은 표시 중에서 사이트가 얼마나 권위 있고 신뢰할 수 있는지를 포함하여 표시하기로 선택한 웹사이트에서 수집합니다. Google은 모든 사용자의 검색 의도를 만족시키기 위해 노력하고 있으므로 많은 고유한 결과를 볼 수 있습니다 검색어에 대해 나타납니다.

예를 들어 누군가가 검색 상자에 "Go Fish Digital"을 입력하면 일련의 결과를 찾을 수 있으며 그 중 일부에는 브랜드와 연락을 유지하려는 사용자를 위한 GFD의 소셜 프로필과 우리와 비즈니스를 하고자 하는 잠재 고객을 위한 회사 웹사이트입니다. 직업을 찾고 있는 사용자를 위한 유리도어 프로필도 찾을 수 있습니다.

기본적으로 Google은 각 사용자의 특정 요구 사항을 알지 못하므로 최대한 많은 사용자를 만족시키기 위해 최상의 결과를 조합합니다.... 불행히도 부정적인 기사나 보고 싶지 않은 부정적인 리뷰가 포함될 수 있습니다.

4. 부정적인 리뷰를 삭제할 수 있습니까?

부정적인 리뷰보다 사업주나 마케팅 이사를 괴롭히는 것은 거의 없습니다. 그들은 단지입니다. 그래서. 불만스러운. 그래서 우리가 흔히 받는 질문은 "부정적인 리뷰를 삭제할 수 있습니까?"입니다.

대답은… 가끔입니다.

각 리뷰 사이트에는 자체 리뷰 규칙이 있습니다. Yelp를 사용하면 수년 동안 온라인 리뷰를 수집하면서 규칙이 매우 잘 정의되었습니다. 검토자가 규칙을 위반하면 검토가 제거될 수 있습니다. 제 동료인 Daniel Russell이 작성한 이 비디오에서는 리뷰 플래그 지정 및 제거 방법에 대해 자세히 설명합니다.

Yelp의 콘텐츠 가이드라인이 더 철저하지만 Google 리뷰는 조금 더 황량합니다. 리뷰가 고도의 개인 정보(예: SSN)를 공유하지 않는 한 신고에서 삭제될 가능성은 매우 낮습니다. Angie's List, Glassdoor, Houzz, BBB 등은 모두 각자의 규칙이 있으므로 해당 플랫폼의 리뷰가 걱정된다면 리뷰에서 말할 수 있는 것과 말할 수 없는 것을 이해하는 것이 중요합니다.

5. 사람들의 생각이 왜 중요합니까?

그것은 중요. 당신의 회사가 훌륭하다는 것을 진정으로 알고 있다면, 그것은 당신의 온라인 존재 전체에 나타나야 합니다. 첫인상을 결정짓는 변화는 단 한 번뿐이라는 말을 아시나요? 다른 사람이 Google에서 귀하의 이름을 부를 때 검색 결과에 표시되는 것이 첫인상인 경우가 많습니다.

고객의 입장에서 생각해 보십시오. 함께 일할 많은 회사 중에서 선택하는 경우 최고의 조직을 찾기 위해 온갖 조사를 하게 됩니다. 좋은 일이 있을 수 있지만 많은 고객들이 부정적인 기사나 리뷰에 눈이 멀어 다른 회사로 눈을 돌릴 수 있습니다. 이것이 사람들이 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 말하는 것이 중요한 이유입니다.

6. 무엇을 할 수 있습니까?

많은 클라이언트가 프로세스를 돕기 위해 무엇을 할 수 있는지 묻고 문제 해결에 도움이 되는 이러한 열정과 관심을 절대적으로 좋아합니다. 할 수 있는 일이 많지만 가장 도움이 되는 조치는 브랜드 구축에 지속적으로 적극적으로 참여하는 것입니다.

인터뷰, 팟캐스트, 밋업, 세미나, 이벤트 등의 기회를 끊임없이 찾으십시오. 시간을 내어 브랜드를 대표할 수 있는 좋은 기회가 될 흥미로운 이벤트를 찾으십시오. 대중의 눈에 더 많이 노출될수록 새로운 소비자와 교류하고(평판 향상에 도움이 됨), 퍼블리셔의 인정을 받고(새로운 콘텐츠를 만들 수 있음) 브랜드가 대화에 참여하게 될 가능성이 커집니다. (그것은 당신이 관심을 보여줍니다).

7. 대화를 어떻게 바꾸나요?

많은 회사에서 브랜드에 대한 대화를 바꾸는 것이 최선이라고 믿습니다. 왜냐하면 결국 우리는 사람들이 이야기할 수 있는 새롭고 긍정적이며 신선한 것을 시작하기를 원하기 때문입니다. 그러나 현재 대화에 무엇이 문제인지 생각해 본 적이 있습니까? 그것을 바꾸는 대신 인플루언서들이 이미 나누고 있는 현재 대화에 참여하고 대화에 브랜드를 참여시키는 방식을 바꾸는 작업을 하는 것이 좋습니다.

너무 자주 기업은 고객이 진정으로 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지 듣는 대신 모든 자산을 과시하고 자신이 할 수 있는 일을 자랑하며 이전과는 다른 것을 개선했음을 보여주기를 원합니다. 질문을 하고 고객을 위한 합법적인 리소스가 되는 것은 연결하고 참여하는 데 훨씬 덜 부담스러운 방법입니다.

모든 고객은 평등하게 만들어지지 않습니다. 브랜드에 대한 이야기에 참여하는 것은 고객이 자신의 요구를 표현하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 브랜드에 대한 전반적인 관점을 바꿀 수 있습니다. 듣는 사람이 없을 때 누가 대화를 주도하고 싶습니까? 현재의 대화에 참여하고 다른 사람들의 말을 경청하는 것은 충성스럽고 행복한 고객을 위한 기반을 마련하고 웹과 현실에서 브랜드 아이덴티티를 확립할 것입니다.