7 คำถามทั่วไปเกี่ยวกับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์: ตอบแล้ว

อีกวันหนึ่งแบรนด์อื่นในภาวะวิกฤต ไม่ว่าจะเป็น Chipotle ปีที่แล้ว United Airlines ในปีนี้หรือ <fill in the blank> ในปีหน้าก็ไม่มีปัญหาการขาดแคลน บริษัท ที่มีปัญหาเรื่องชื่อเสียงต้องแก้ไข และในขณะที่ส่วนใหญ่ไม่ได้เลวร้ายเท่ากับการลากผู้โดยสารที่ถูกกระทบกระเทือนจากเครื่องบิน แม้แต่ปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ก็อาจยังคงอยู่ในผลการค้นหาที่มีตราสินค้าหรือคำวิจารณ์ของบริษัท และทำให้เกิดปัญหาในระยะยาว

การแก้ไขปัญหาการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์อาจสร้างความสับสนและยากหากคุณเพิ่งทำเป็นครั้งแรก ด้วยเหตุนี้ ฉันคิดว่าการแบ่งปันว่าคำถามที่พบบ่อยที่สุดที่เราได้รับคืออะไรและจะตอบคำถามอย่างไรจึงจะเป็นประโยชน์

1. ฉันจะตอบกลับรีวิวเชิงลบได้อย่างไร

เจ้าของธุรกิจจำนวนมากสามารถสร้างความเสียหายได้มากกว่าโดยขึ้นอยู่กับบริบทของรีวิว นั่นคือเพราะมีกับดักที่เป็นไปได้มากมายในการตอบสนองต่อลูกค้าที่ไม่พอใจ ดังนั้น แทนที่จะตอบทันที ให้ถอยออกมาและตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีกลยุทธ์ในการตอบสนอง

ขั้นตอนที่หนึ่งคือการประเมินการทบทวน การประเมินการทบทวนอย่างรอบคอบและรอบคอบเป็นสิ่งสำคัญมาก ผู้เขียนรีวิวบางคนกำลังมองหาคำตอบในทันที เนื่องจากพวกเขาต้องการคำตอบที่ถูกต้องตามกฎหมายสำหรับข้อกังวลที่พวกเขาแสดงไว้ภายในการตรวจสอบ บทวิจารณ์เหล่านี้ควรได้รับการตอบกลับทันทีพร้อมคำตอบที่แก้ไขปัญหาโดยตรงพร้อมแนวทางแก้ไข หากมี

นักวิจารณ์บางคนโกรธจัดและไม่ได้มองหาวิธีแก้ไข แต่ต้องการบอกผู้ใช้รายอื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่น่ากลัวของพวกเขาเพราะพวกเขารู้สึกไม่พอใจหรือไม่พอใจธุรกิจเป็นการส่วนตัว การตอบสนองต่อบทวิจารณ์เหล่านี้ด้วยความเข้าใจอย่างถ่องแท้เป็นสิ่งสำคัญ เป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่ตอบโต้ด้วยการตอบโต้เพียงเพราะคุณไม่เห็นด้วยกับผู้วิจารณ์ การตอบกลับรีวิวจะคงอยู่ตลอดไปและผู้คนจำนวนมากจะดู (ไม่ใช่แค่ผู้เขียนรีวิวเท่านั้น) ดังนั้นจึงจำเป็นต้องสะท้อนแง่บวกต่อธุรกิจ

เราขอแนะนำเฟรมเวิร์กต่อไปนี้:

1. ขอบคุณชื่อที่สละเวลาแสดงความคิดเห็น
2. รับทราบสถานการณ์เฉพาะ (คุณไม่ต้องการให้ดูเหมือนเป็นคำตอบทั่วไป)
3. ขอโทษสำหรับประสบการณ์เชิงลบของพวกเขา
4. ระบุว่าสิ่งที่พวกเขาประสบไม่ใช่วิธีการดำเนินธุรกิจ
5. อธิบายขั้นตอนที่คุณจะทำเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีใครมีประสบการณ์นั้นอีก
6. เชิญพวกเขาติดต่อคุณโดยตรงตามที่คุณต้องการโอกาสที่จะทำให้ถูกต้อง
7. ให้ชื่อและหมายเลขโทรศัพท์โดยตรงและ/หรืออีเมล

พยายามใช้น้ำเสียงที่เป็นธรรมชาติและจริงใจ คำแถลงประชาสัมพันธ์ที่ฟังดูเป็นทางการใช้ไม่ได้ผลในการตอบรีวิว ออกมาเหมือนที่มนุษย์ทำจริง

2. ใช้เวลานานเท่าใดในการแก้ไขปัญหา?

คำตอบที่ไม่มีใครอยากได้ยิน มันขึ้นอยู่กับ

มันขึ้นอยู่กับว่าส่วนไหนของปัญหา ปัญหาใหญ่แค่ไหน และวัตถุประสงค์คืออะไร

การเปลี่ยนแปลงผลการค้นหาของ Google โดยสมบูรณ์นั้นต้องใช้เวลา เนื่องจากมีรายละเอียดมากมายที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ Google มองว่าเป็น 'การจัดประเภทที่สมบูรณ์แบบ' ในผลลัพธ์ Google จะไม่เปลี่ยนแปลงผลการค้นหาอย่างรวดเร็วอีกต่อไป เราเคยเขย่าผลการค้นหาได้อย่างสมบูรณ์ใน 3 เดือน จากนั้นเราต้องเปลี่ยนเป็น 6 เดือน และตอนนี้ใช้เวลาประมาณ 9 เดือนในการสร้างผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลการค้นหาของ Google เราเห็นการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ตลอดเส้นทาง แต่ Google ลังเลที่จะเปลี่ยนจากสถานะที่เป็นอยู่

สำหรับการปรับปรุง Yelp หรือคะแนนรีวิวของ Google เราได้ปรับปรุงคะแนนขึ้น 2 คะแนนในหนึ่งเดือน และเรายังมีโครงการที่ขยายเวลาออกไปอีกหนึ่งปีเมื่อมีความยุ่งยากเป็นพิเศษ โปรเจ็กต์ ORM ทุกโปรเจ็กต์มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว โชคไม่ดีที่ไม่มีคำตอบง่ายๆ สำหรับคำถามนี้

3. เหตุใด Google จึงแสดงบทความเชิงลบนี้ในผลการค้นหา

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าอัลกอริทึมของ Google พยายามรวบรวมคอลเล็กชันผลการค้นหาที่หลากหลายตามคำค้นหาที่ป้อนในช่องค้นหา หากมีสิ่งเลวร้ายอยู่ พวกเขาจะไม่แยกแยะคุณออก และไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณเป็นการส่วนตัว เว็บไซต์เฉพาะจะแสดงขึ้นในหน้าหนึ่งของผลการค้นหาตามข้อมูล

Google รวบรวมจากเว็บไซต์ที่เลือกแสดง รวมถึงความเชื่อถือได้และความน่าเชื่อถือของเว็บไซต์ ท่ามกลางสิ่งบ่งชี้อื่นๆ เช่น การแชร์บนโซเชียล ลิงก์ย้อนกลับ เป็นต้น Google พยายามตอบสนองความตั้งใจในการค้นหาของผู้ใช้ทุกราย คุณจึงเห็นผลลัพธ์ที่ไม่ซ้ำใครจำนวนหนึ่ง ปรากฏสำหรับคำค้นหา

ตัวอย่างเช่น หากมีคนพิมพ์ "Go Fish Digital" ลงในช่องค้นหา พวกเขาจะพบผลลัพธ์มากมาย ซึ่งอาจรวมถึงโปรไฟล์โซเชียลของ GFD สำหรับผู้ใช้ที่พยายามติดต่อกับแบรนด์ด้วย เว็บไซต์ของบริษัทสำหรับลูกค้าที่ต้องการทำธุรกิจกับเรา คุณอาจพบโปรไฟล์ glassdoor สำหรับผู้ใช้ที่กำลังมองหาอาชีพ

โดยพื้นฐานแล้ว Google ไม่ทราบความต้องการเฉพาะของผู้ใช้แต่ละคน ดังนั้นพวกเขาจึงรวบรวมผลลัพธ์ที่ดีที่สุดเพื่อตอบสนองผู้ใช้จำนวนมากที่สุด…. ซึ่งอาจรวมถึงบทความเชิงลบเหล่านั้นหรือบทวิจารณ์เชิงลบที่คุณไม่ต้องการให้พวกเขาเห็น

4. ฉันสามารถลบบทวิจารณ์เชิงลบได้หรือไม่?

มีบางสิ่งที่อาจรบกวนเจ้าของธุรกิจหรือผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดมากกว่าการวิจารณ์เชิงลบ พวกเขาเป็นเพียง ดังนั้น. น่าผิดหวัง ดังนั้นคำถามทั่วไปที่เราได้รับคือ "สามารถลบบทวิจารณ์เชิงลบได้หรือไม่"

คำตอบคือ… บางครั้ง

ไซต์ตรวจสอบแต่ละแห่งมีกฎเกณฑ์ในการรีวิวของตัวเอง ด้วย Yelp กฎต่างๆ ได้รับการกำหนดไว้อย่างดีในช่วงหลายปีที่ผ่านมาในการรวบรวมบทวิจารณ์ออนไลน์ หากผู้เขียนรีวิวทำผิดกฎ บทวิจารณ์อาจถูกลบออก วิดีโอนี้จากเพื่อนร่วมงานของฉัน แดเนียล รัสเซลล์ เจาะลึกถึงวิธีที่เราตั้งค่าสถานะและลบบทวิจารณ์

ในขณะที่หลักเกณฑ์เนื้อหาของ Yelp นั้นละเอียดกว่า แต่รีวิวของ Google นั้นค่อนข้างจะดุร้ายกว่าทางตะวันตกเล็กน้อย เว้นแต่รีวิวจะเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลอย่างสูง (เช่น SSN) โอกาสที่รีวิวจะถูกลบออกจากการตั้งค่าสถานะของคุณก็ต่ำมาก Angie's List, Glassdoor, Houzz, BBB และอื่นๆ ล้วนมีกฎเกณฑ์ของตนเอง ดังนั้นหากคุณกังวลเกี่ยวกับบทวิจารณ์บนแพลตฟอร์มเหล่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องทำความเข้าใจว่าสิ่งใดสามารถและไม่สามารถพูดได้ในบทวิจารณ์

5. ทำไมคนคิดอย่างไรจึงสำคัญ?

มันสำคัญ หากคุณรู้จริง ๆ ว่าบริษัทของคุณยอดเยี่ยม สิ่งนั้นก็ควรนำเสนอผ่านตัวตนออนไลน์ของคุณ คุณรู้ไหมว่าพวกเขาบอกว่าคุณจะได้รับการเปลี่ยนแปลงเพียงครั้งเดียวเพื่อสร้างความประทับใจแรกพบ? บ่อยครั้ง ความประทับใจแรกของคุณคือสิ่งที่ปรากฏในผลการค้นหาเมื่อมีผู้ Google เป็นชื่อของคุณ

ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้า... หากคุณเลือกระหว่างบริษัทจำนวนมากที่จะทำงานด้วย คุณทำวิจัยทุกประเภทเพื่อค้นหาองค์กรที่ดีที่สุด แม้ว่าคุณอาจมีสิ่งดีๆ เกิดขึ้น แต่ลูกค้าจำนวนมากอาจมองไม่เห็นบทความเชิงลบหรือบทวิจารณ์ใดๆ ที่คุณมี และหันไปหาบริษัทอื่น ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมคนพูดถึงแบรนด์ของคุณทางออนไลน์จึงมีความสำคัญ

6. ฉันจะทำอย่างไร?

ลูกค้าหลายคนถามเราว่าพวกเขาจะทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยในกระบวนการนี้ และเรารักความกระตือรือร้นและความสนใจที่จะช่วยแก้ปัญหานี้ มีหลายสิ่งที่สามารถทำได้ แต่การดำเนินการที่เป็นประโยชน์มากที่สุดคือการสร้างแบรนด์ของคุณในเชิงรุกอย่างต่อเนื่อง

มองหาโอกาสอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการสัมภาษณ์ พอดคาสต์ การพบปะ สัมมนา หรืองานกิจกรรม ใช้เวลาในการค้นหากิจกรรมที่น่าสนใจที่คุณจะมีโอกาสที่ดีในการเป็นตัวแทนของแบรนด์ของคุณ ยิ่งคุณอยู่ในสายตาของสาธารณชนมากเท่าใด โอกาสที่คุณจะต้องมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคใหม่ (ซึ่งจะช่วยปรับปรุงชื่อเสียงของคุณ) ให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น ได้รับการยอมรับจากผู้เผยแพร่ (ซึ่งอาจสร้างเนื้อหาใหม่) และเพื่อให้แบรนด์ของคุณมีส่วนร่วมในการสนทนา (ซึ่งแสดงว่าคุณห่วงใย)

7. ฉันจะเปลี่ยนการสนทนาได้อย่างไร?

หลายบริษัทเชื่อว่าการเปลี่ยนการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของตนเป็นวิธีที่จะไป เพราะท้ายที่สุดแล้ว เราต้องการเริ่มต้นสิ่งใหม่ๆ ในเชิงบวก และสดใหม่เพื่อให้ผู้คนพูดถึง แต่คุณเคยคิดไหมว่าบทสนทนาในปัจจุบันมีอะไรผิดปกติ? แทนที่จะเปลี่ยน ทำไมไม่ลองเข้าไปมีส่วนร่วมกับการสนทนาในปัจจุบันที่อินฟลูเอนเซอร์มีอยู่แล้ว และอาจพยายามเปลี่ยนวิธีที่คุณมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณในการสนทนานั้น

บ่อยครั้งที่บริษัทต้องการอวดทรัพย์สินทั้งหมดของพวกเขา โม้เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ และแสดงให้เห็นว่าพวกเขาได้ปรับปรุงบางสิ่งที่ต่างไปจากเดิม แทนที่จะฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการและต้องการจริงๆ การถามคำถามและเป็นแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องตามกฎหมายสำหรับลูกค้าเป็นวิธีที่ไม่เร่งรีบในการเชื่อมต่อและมีส่วนร่วม

ลูกค้าทุกคนไม่ได้ถูกสร้างมาอย่างเท่าเทียมกัน การมีส่วนร่วมในการพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าแสดงความต้องการของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังเปลี่ยนมุมมองต่อแบรนด์ของคุณโดยรวมได้อีกด้วย ใครอยากเป็นผู้นำการสนทนาเมื่อไม่มีใครฟัง? การมีส่วนร่วมในการสนทนาในปัจจุบันและการฟังผู้อื่นจะเป็นรากฐานสำหรับลูกค้าที่ภักดีและมีความสุข และสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณบนเว็บและในความเป็นจริง