고객 서비스를 사용하여 비즈니스를 향상시키는 방법

모든 성공적인 조직의 중추는 고객 서비스 팀입니다. 소비자와 대화하고, 요구 사항을 파악하고, 문제를 해결하고, 회사의 목소리를 표현하는 데 가장 많은 시간을 보내는 팀입니다.

각 만남은 중요하며 신뢰와 장기적인 파트너십을 촉진하는 더 큰 고객 경험에 기여합니다. 좋은 고객 서비스가 없었다면 고객이 많지 않았을 것입니다.

효과적으로 수행된다면 고객 서비스는 가장 수익성 있는 수익원 중 하나인 만족한 고객의 추천을 제공할 수도 있습니다.

당신이 아주 새로운 사업이든 수년간 고객 서비스를 제공하고 있든 상관없이 고객 서비스 101을 검토하는 것은 결코 나쁠 것이 없습니다. 아래에서는 환상적인 고객 경험을 제공하고 수년간 고객을 유지하기 위해 지금 바로 채택할 수 있는 몇 가지 중요한 팁을 다루었습니다.

직원은 가장 소중한 자산입니다

물론 고객 서비스 101은 처음부터 시작해야 합니다. 필요한 도구가 없으면 배를 만들 수 없습니다. 고객 서비스에 대해서도 마찬가지입니다. 적절한 인력이 갖춰져 있지 않다면 우수한 고객 서비스를 제공하는 것이 불가능하지는 않지만 그보다 훨씬 어렵습니다.
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적합한 직원 선택

모든 것은 적절한 직원을 선택하는 것에서 시작됩니다. 좋은 일을 수행하려면 적절한 태도, 성격 및 기술을 갖춘 직원이 필요합니다. 할 수 있다는 태도는 추구해야 할 가장 중요한 자질입니다. 고객 서비스는 쉬운 일이 아니며, 어려운 시기에 웃는 얼굴을 유지하는 불굴의 의지와 긍정적인 사람이 필요합니다.

지원자에게 면접 과정에서 불리한 조건이 겹쳤음에도 불구하고 어떻게 무언가를 유지하고 열정을 유지했는지 사례를 물어보십시오. 그들은 끈기를 보여주었습니까 아니면 포기했습니까? 직원들이 하루 종일 행복한 태도를 유지하는 것이 중요합니다. 그러한 직원과 연락하는 느낌이 어떤지 알아보려면 지금 TWC 고객 서비스 번호로 전화를 걸어 차이점을 직접 확인하십시오.

지원자를 인터뷰할 때 그들이 말하는 내용뿐만 아니라 말하는 방식에도 주의를 기울이십시오. 당신은 그들 주위에 있는 동안 가치를 느끼는가? 고객 관리 팀은 조직의 얼굴이므로 그들이 쉽게 의사 소통하고 편안함을 느낄 수 있도록 해야 합니다.

내러티브를 말할 때 후보자는 좋은 그림을 묘사합니까? 그들은 세부 사항을 자세히 살펴보고 있습니까, 아니면 그냥 훑어보고 있습니까? 소비자에게 명확하고 간결한 답변을 제공하기 위해서는 합리적으로 설명할 수 있어야 합니다.

마지막으로 예상하지 못한 질문을 하여 후보자를 당황하게 만듭니다. 그들에게 알려지지 않은 주제에 대해 문의하십시오. 그들이 압력을 받을 때 침착함을 유지하고 좌절하지 않도록 하십시오.

팀의 성공 준비

적절한 팀을 찾으면 첫 번째 단계는 그들이 회사에 대해 알아야 할 모든 정보를 알고 있는지 확인하는 것입니다. 세부 사항에 도달하기 위해 광범위한 그림을 건너뛰지 마십시오. 비즈니스는 판매 및 지원하는 상품과 서비스 그 이상입니다. 기업에는 사명과 목적이 있습니다.

돈벌이가 아닌 존재이유. 이러한 이해는 모든 사람이 행동하고 말하는 방식에 반영되어야 합니다. 동기 부여된 직원은 회사의 사명 선언문과 목표를 철저히 이해합니다. 이것을 제품 지식의 나머지 부분에 대한 토대를 마련하는 첫 번째 단계로 생각하십시오.

토대를 마련한 후에는 제공하는 제품과 서비스는 물론 이를 지원하기 위해 사용하는 시스템과 기술에 대해 자세히 알아볼 차례입니다. 섀도잉으로 넘어가기 전에 프레젠테이션, 웨비나, 연설 및 시험과 같은 교육 훈련으로 시작하십시오.

최고의 고객 관리 담당자와 함께 새 팀원이 업무를 수행하도록 하십시오. 새로운 에이전트가 최고 성과를 낸 직원이 들어오는 문의에 어떻게 응답하는지, 정보를 기록하는지, 소비자에게 어떤 언어와 말을 사용하는지 관찰하게 하십시오.

소비자가 하는 말에 주목하라

질문에 정확하게 답하려면 먼저 질문을 이해해야 합니다. 소비자가 실제로 필요로 하는 것을 결정하십시오. 고객이 말하거나 요청하는 내용을 이해하는 것이 중요합니다. 고객이 요구하는 내용과 다를 수 있습니다.

예를 들어, 고객은 제품을 활용하기 위해 특정 기능이 필요하다고 말할 수 있습니다. 단순히 직접적인 질문에 대답하는 대신, 그들이 해결하려는 문제를 이해한다면 그들이 요구한 것은 아니지만 동일한 문제를 해결하는 시스템의 기능을 참조할 수 있습니다.

고객의 요구 사항을 완전히 이해하면 지속적으로 더 높은 수준의 만족을 얻을 수 있습니다. 소비자가 무엇을 들어야 하는지 아는 것은 소비자에게 귀를 기울이는 중요한 측면입니다. 이것은 그들이 듣고 싶어 하는 것이 아닐 수도 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다.

그들은 당신이 문제를 즉시 수리하거나 지연시킬 것임을 알고 싶어합니다. 그들은 당신이 그들의 말을 듣고 해결책을 찾기 위해 노력하고 있다는 것을 알아야 합니다. 당신의 잘못이 아니더라도 클라이언트가 화를 낼 때 명확하고 정직한 사과는 큰 도움이 됩니다. 고객 서비스 직원으로서 우리는 모두 고객의 불만을 환영해야 합니다. 항상 듣기 쉬운 것은 아니지만 중요하고 우리를 성장시킬 수 있습니다.
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추가 노력

괜찮은 고객 서비스와 우수한 고객 서비스의 차이점을 발견하고 싶으십니까? 그것은 단순히 질문에 대답하는 것 이상을 할 수 있는 능력입니다. 우수한 고객 서비스를 제공할 때 단순히 고객이 원하는 솔루션을 제공하는 것이 아닙니다. 당신은 이상으로 이동합니다. 문제의 근본 원인, 문제가 발생한 이유 및 향후 방지 방법을 이해하도록 누군가를 도울 때.

그들이 상황을 인식할 수 있도록 왜 당신이 한 일을 설명하는 데 시간을 좀 더 보내십시오. 이제 그들은 당신의 제품이나 서비스가 어떻게 작동하는지 더 잘 이해하게 되었고, 클라이언트는 그것에 더 애착을 가질 것입니다.

소비자에게 도움을 주거나 고칠 것이라고 말하면 그대로 따르십시오! 전화를 끊고 다시 전화를 끊기 위해 무언가에 동의하지 마십시오. 지금 당장은 단순해 보일 수 있지만, 그것은 당신을 물기 위해 돌아올 것입니다. 소프트웨어 솔루션은 현대 기술 시대의 모든 것을 추적하며 숨김이 없습니다.

부정적인 경험은 소셜 미디어와 인터넷 리뷰를 통해 빠르게 퍼질 수 있습니다. 장기적인 계획에 집중하고 들어오는 지원 대기열의 일부가 아닌 고객 관리 직원이 있으면 도움이 될 수 있습니다.
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결론

이것으로 고객 서비스 101을 마칩니다. 성공적인 고객 서비스 팀의 다른 필수 구성 요소는 무엇입니까? 과거에 어떤 것이 효과가 있었는지 알고 싶습니다. 지금은 위에서 언급한 팁을 따라 비즈니스를 최대한 활용하십시오.