Jak ulepszyć swój biznes dzięki obsłudze klienta

Kręgosłupem każdej odnoszącej sukcesy organizacji jest zespół obsługi klienta. Zespół, który spędza najwięcej czasu na rozmowach z Twoimi klientami, poznawaniu ich wymagań, rozwiązywaniu ich problemów i wyrażaniu opinii Twojej firmy.

Każde spotkanie jest znaczące i przyczynia się do większego doświadczenia klienta, które sprzyja zaufaniu i długoterminowemu partnerstwu. Nie mielibyśmy wielu klientów, gdybyśmy nie mieli dobrej obsługi klienta.

Skuteczna obsługa klienta może również zapewnić jeden z najbardziej lukratywnych źródeł przychodów – rekomendacje od zadowolonych klientów.

Przeglądanie obsługi klienta 101 nigdy nie zaszkodzi, niezależnie od tego, czy jesteś zupełnie nową firmą, czy świadczysz obsługę klienta od lat. Poniżej omówiliśmy kilka ważnych wskazówek, które możesz zacząć stosować już teraz, aby zapewnić klientom fantastyczne wrażenia i utrzymać ich przez lata.

Twoi pracownicy to Twoje najcenniejsze aktywa

Obsługa klienta 101 oczywiście powinna zacząć się od początku. Jeśli nie masz niezbędnych narzędzi, nie będziesz w stanie zbudować łodzi. To samo można powiedzieć o obsłudze klienta. Nie jest niemożliwe zapewnienie doskonałej obsługi klienta bez odpowiedniego personelu, ale jest to znacznie trudniejsze.
Przeczytaj także: 15 najlepszych narzędzi marketingu e-commerce

Wybór właściwych pracowników

Wszystko zaczyna się od doboru odpowiednich pracowników. Aby dobrze wykonywać swoją pracę, potrzebujesz pracowników o odpowiednim nastawieniu, osobowości i umiejętnościach. Postawa „da się zrobić” jest najważniejszą cechą, której należy szukać. Obsługa klienta nie jest łatwą pracą i wymaga pozytywnej osoby z hartem ducha, aby zachować uśmiech na twarzy w złych czasach.

Zapytaj kandydatów o przykłady tego, w jaki sposób pozostali z czymś i pozostali z pasją, mimo że szanse były przeciw nim przez cały proces rozmowy kwalifikacyjnej. Czy wykazali się wytrwałością, czy poddali się? Ważne jest, aby Twoi pracownicy zachowywali radosne nastawienie przez cały dzień. Aby zorientować się, jak to jest skontaktować się z takim personelem, zadzwoń pod numer obsługi klienta TWC już teraz i sam zobacz różnicę.

Podczas rozmowy kwalifikacyjnej zwracaj uwagę nie tylko na to, co mówią, ale także na to, jak to mówią. Czy czujesz się doceniany, gdy jesteś w ich pobliżu? Ponieważ Twój zespół obsługi klienta jest twarzą Twojej organizacji, chcesz mieć pewność, że łatwo się z nimi komunikuje i sprawi, że poczujesz się swobodnie.

Czy podczas opowiadania narracji kandydat przedstawia ładny obrazek? Czy szczegółowo analizują szczegóły, czy po prostu je przeglądają? Aby móc udzielać konsumentom jasnych i zwięzłych odpowiedzi, kluczowe znaczenie ma umiejętność racjonalnego wyjaśnienia rzeczy.

Na koniec zadaj nieoczekiwane pytanie, aby zbić z tropu kandydata. Zapytaj o nieznany im temat. Upewnij się, że zachowują spokój pod presją i nie denerwują się.

Przygotowanie zespołu na sukces

Kiedy znajdziesz odpowiedni zespół, pierwszym krokiem jest upewnienie się, że wiedzą wszystko, co można wiedzieć o Twojej firmie. Nie pomijaj szerokiego obrazu, aby przejść do konkretów. Firma to coś więcej niż towary i usługi, które sprzedaje i obsługuje. Korporacja ma misję i cel.

Powód do istnienia inny niż zarabianie pieniędzy. To zrozumienie musi znaleźć odzwierciedlenie w tym, jak wszyscy się zachowują i mówią. Zmotywowany pracownik dogłębnie rozumie misję i cele firmy. Potraktuj to jako pierwszy krok w przygotowaniu podstaw pod pozostałą część Twojej wiedzy o produkcie.

Po przygotowaniu podstaw nadszedł czas, aby zagłębić się zarówno w oferowane produkty i usługi, jak i systemy i technologie, które stosujesz do ich obsługi. Rozpocznij od szkoleń edukacyjnych, takich jak prezentacje, seminaria internetowe, przemówienia i egzaminy, zanim przejdziesz do shadowingu.

Zabierz swojego najlepszego przedstawiciela obsługi klienta i poproś nowych członków zespołu, aby śledzili go w pracy. Niech nowi agenci obserwują, jak najlepsi pracownicy odpowiadają na przychodzące zapytania, w jaki sposób rejestrują informacje oraz jakiego języka i dykcji używają w kontaktach z konsumentami.

Zwróć uwagę na to, co mówią Twoi konsumenci

Aby dokładnie odpowiedzieć na pytanie, musisz je najpierw zrozumieć. Określ, czego faktycznie wymaga konsument. Ważne jest, aby zrozumieć, co mówi lub prosi klient, może to nie być to samo, czego wymaga.

Na przykład klient może stwierdzić, że potrzebuje określonej funkcji, aby móc korzystać z produktu. Zamiast po prostu odpowiadać na ich bezpośrednie pytanie, jeśli rozumiesz problem, który próbują rozwiązać, możesz odesłać ich do funkcji w systemie, która nie jest tym, o co prosili, ale rozwiązuje ten sam problem.

Możesz osiągnąć stale wyższy poziom satysfakcji, jeśli w pełni zrozumiesz wymagania swoich klientów. Wiedza o tym, czego potrzebują Twoi konsumenci, jest ważnym aspektem ich słuchania. Ważne jest, aby pamiętać, że może to nie być to, co chcą usłyszeć.

Chcą wiedzieć, że albo naprawisz problem od razu, albo go opóźnisz. Muszą wiedzieć, że ich wysłuchałeś i pracujesz nad rozwiązaniem. Nawet jeśli to nie twoja wina, jasne i uczciwe przeprosiny są bardzo pomocne, gdy klient jest zły. Jako pracownicy obsługi klienta wszyscy powinniśmy przyjmować skargi klientów. Nie zawsze jest to łatwe do usłyszenia, ale jest ważne i pozwala nam się rozwijać.
Przeczytaj także: Najlepsze wskazówki dotyczące edycji wideo dla początkujących w 2022 r.

Dodatkowy wysiłek

Chcesz odkryć różnicę między przyzwoitą a doskonałą obsługą klienta? To zdolność do robienia czegoś więcej niż tylko odpowiadania na pytanie. Zapewniając doskonałą obsługę klienta, nie oferujesz im po prostu rozwiązania, którego potrzebują; wykraczasz poza granice. Kiedy pomagasz komuś zrozumieć źródło problemu, dlaczego się pojawił i jak go uniknąć w przyszłości.

Poświęć dodatkową minutę na wyjaśnienie, dlaczego zrobiłeś to, co zrobiłeś, aby byli świadomi okoliczności. Teraz, gdy lepiej rozumieją, jak działa Twój produkt lub usługa, klient będzie do tego bardziej przywiązany.

Kiedy powiesz konsumentowi, że mu pomożesz lub cokolwiek naprawisz, postępuj zgodnie z instrukcjami! Nigdy nie zgadzaj się na coś tylko po to, by kogoś odłączyć od telefonu, a potem wycofać. Chociaż w tej chwili może się to wydawać proste, wróci, aby cię ugryźć. Rozwiązania programowe śledzą wszystko w dzisiejszej dobie nowoczesnych technologii i nie ma się co ukrywać.

Negatywne doświadczenie może szybko rozprzestrzenić się w mediach społecznościowych i recenzjach internetowych. Posiadanie personelu obsługi klienta, który koncentruje się na inicjatywach długoterminowych i nie jest częścią kolejki przychodzącego wsparcia, może być korzystne.
Przeczytaj także: Top 7 systemów operacyjnych do pracy w 2021 r.

Wniosek

Na tym kończy się obsługa klienta 101. Jakie są inne istotne elementy skutecznego zespołu obsługi klienta? Chcielibyśmy wiedzieć, co działało dla Ciebie w przeszłości. Na razie postępuj zgodnie z powyższymi wskazówkami, aby jak najlepiej wykorzystać swój biznes.