Comment améliorer votre entreprise en utilisant le service client

L'épine dorsale de toute organisation prospère est son équipe de service à la clientèle. L'équipe qui passe le plus de temps à parler à vos consommateurs, à connaître leurs besoins, à résoudre leurs problèmes et à exprimer la voix de votre entreprise.

Chaque rencontre est significative et contribue à une expérience client plus large qui favorise la confiance et les partenariats à long terme. Nous n'aurions pas beaucoup de clients si nous n'avions pas un bon service client.

S'il est fait efficacement, le service client peut également fournir l'une des sources de revenus les plus lucratives - les recommandations de clients satisfaits.

Cela ne fait jamais de mal de revoir le service client 101, que vous soyez une toute nouvelle entreprise ou que vous fournissiez un service client depuis des années. Ci-dessous, nous avons couvert quelques conseils importants que vous pouvez commencer à adopter dès maintenant pour vous assurer d'offrir une expérience client fantastique et de garder vos clients pendant des années.

Votre personnel est votre atout le plus précieux

Le service client 101, bien sûr, devrait commencer depuis le début. Si vous n'avez pas les outils nécessaires, vous ne pourrez pas construire de bateau. On peut en dire autant du service client. Il n'est pas impossible de fournir un excellent service client si vous n'avez pas le personnel adéquat en place, mais c'est beaucoup plus difficile que cela.
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Choisir les bons employés

Tout commence par la sélection des employés appropriés. Pour effectuer un bon travail, vous aurez besoin d'employés ayant l'attitude, la personnalité et les compétences appropriées. Une attitude positive est la qualité la plus cruciale à rechercher. Le service à la clientèle n'est pas un travail facile, et il faut une personne positive avec le courage de garder un sourire sur son visage pendant les mauvais moments.

Demandez aux candidats des exemples de la façon dont ils sont restés avec quelque chose et sont restés passionnés même si les chances étaient contre eux tout au long du processus d'entretien. Ont-ils fait preuve de ténacité ou ont-ils abandonné ? Il est essentiel que votre personnel maintienne une attitude heureuse tout au long de la journée. Pour avoir une idée de ce que l'on ressent lorsqu'on entre en contact avec un tel personnel, composez dès maintenant le numéro du service client TWC et constatez vous-même la différence.

Lors des entretiens avec les candidats, faites attention non seulement à ce qu'ils disent, mais aussi à la façon dont ils le disent. Vous sentez-vous valorisé lorsque vous êtes avec eux ? Parce que votre équipe de service client est le visage de votre organisation, vous voulez vous assurer qu'elle est simple à communiquer et que vous vous sentiez à l'aise.

En racontant le récit, le candidat dépeint-il une belle image ? Passent-ils en revue les détails en profondeur ou les survolent-ils simplement ? Il est primordial de pouvoir expliquer rationnellement les choses afin d'apporter aux consommateurs des réponses claires et succinctes.

Enfin, posez une question inattendue pour prendre votre candidat au dépourvu. Renseignez-vous sur un sujet qui leur est inconnu. Assurez-vous qu'il reste calme sous la pression et qu'il ne soit pas frustré.

Préparer votre équipe au succès

Lorsque vous avez trouvé l'équipe appropriée, la première étape consiste à vous assurer qu'elle sait tout ce qu'il y a à savoir sur votre entreprise. Ne négligez pas le tableau d'ensemble pour entrer dans les détails. Une entreprise est plus que les biens et services qu'elle vend et soutient. Une société a une mission et un but.

Une cause d'exister autre que de gagner de l'argent. Cette compréhension doit se refléter dans la façon dont chacun agit et parle. Un employé motivé a une compréhension approfondie de l'énoncé de mission et des objectifs de l'entreprise. Considérez ceci comme la première étape pour jeter les bases du reste de vos connaissances sur les produits.

Une fois que vous avez jeté les bases, il est temps d'approfondir à la fois les produits et services que vous proposez, ainsi que les systèmes et la technologie que vous utilisez pour les prendre en charge. Commencez par une formation pédagogique, telle que des présentations, des webinaires, des discours et des examens, avant de passer à l'observation.

Prenez votre meilleur représentant du service client et demandez aux nouveaux membres de l'équipe de l'accompagner au travail. Demandez aux nouveaux agents d'observer comment vos meilleurs agents répondent aux demandes entrantes, comment ils enregistrent les informations et quelle langue et quelle diction ils utilisent avec les consommateurs.

Faites attention à ce que disent vos consommateurs

Pour répondre avec précision à une question, vous devez d'abord la comprendre. Déterminez ce dont le consommateur a réellement besoin. Il est important de comprendre ce qu'un client dit ou demande, ce n'est peut-être pas la même chose que ce dont il a besoin.

Par exemple, un client peut déclarer qu'il a besoin d'une fonctionnalité spécifique pour utiliser le produit. Au lieu de simplement répondre à leur question directe, si vous comprenez le problème qu'ils tentent de résoudre, vous pourrez peut-être les renvoyer à une fonctionnalité de votre système qui n'est pas ce qu'ils ont demandé mais qui résout le même problème.

Vous pouvez atteindre un degré de satisfaction toujours plus élevé si vous comprenez parfaitement les demandes de vos clients. Savoir ce que vos consommateurs ont besoin d'entendre est un aspect important de leur écoute. Il est important de noter que ce n'est peut-être pas ce qu'ils veulent entendre.

Ils veulent savoir que vous réparerez le problème immédiatement ou que vous le retarderez. Ils ont besoin de savoir que vous les avez écoutés et que vous travaillez sur une solution. Même si ce n'est pas de votre faute, des excuses claires et honnêtes sont très utiles lorsqu'un client est en colère. En tant que personnel du service client, nous devrions tous accepter les plaintes des clients. Ce n'est pas toujours facile à entendre, mais c'est important et cela nous permet de grandir.
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Faire des efforts supplémentaires

Voulez-vous découvrir la différence entre un service client décent et excellent ? C'est la capacité de faire plus que simplement répondre à une question. Lorsque vous fournissez un excellent service client, vous ne leur offrez pas simplement la solution qu'ils souhaitent ; vous allez au-delà. Lorsque vous aidez quelqu'un à comprendre la racine de son problème, pourquoi il s'est produit et comment l'éviter à l'avenir.

Passez une minute supplémentaire à expliquer pourquoi vous avez fait ce que vous avez fait afin qu'ils soient au courant des circonstances. Maintenant qu'il comprend mieux le fonctionnement de votre produit ou service, le client y sera plus attaché.

Lorsque vous dites à un consommateur que vous allez l'aider ou réparer quoi que ce soit, suivez-le ! N'acceptez jamais quelque chose dans le seul but de raccrocher quelqu'un, puis de revenir en arrière. Bien que cela puisse sembler simple pour le moment, cela reviendra vous mordre. Les solutions logicielles suivent tout à l'ère de la technologie moderne d'aujourd'hui, et il n'y a pas de cachette.

Une expérience négative peut rapidement se propager à travers les médias sociaux et les avis sur Internet. Avoir un personnel de service à la clientèle qui se concentre sur des initiatives à plus long terme et qui ne fait pas partie de la file d'attente de l'assistance entrante peut être bénéfique.
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Conclusion

Ceci conclut le service client 101. Quels sont certains des autres composants essentiels d'une équipe de service client réussie ? Nous aimerions savoir ce qui a fonctionné pour vous dans le passé. Pour l'instant, suivez les conseils ci-dessus pour tirer le meilleur parti de votre entreprise.