다음 설문조사에서 물어볼 7가지 고객 피드백 질문의 예

고객 피드백 질문의 좋은 예는 설문 조사 캠페인의 성공을 이끌 수 있습니다. 올바른 질문을 함으로써 귀사는 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 필수적인 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

종종 올바른 고객 피드백 질문을 할 수 있는 회사는 고객을 더 완벽하게 이해하고 고객 만족도와 충성도를 더 쉽게 측정할 수 있습니다.

샘플 피드백 질문이 도움이 되는 방법

고객 경험이 오늘날 가장 중요한 벤치마크 중 하나인 상황에서 비즈니스를 성장시키려면 다음과 같은 주제로 고객에게 끊임없이 집중해야 합니다.

• 그들은 당신의 브랜드에 대해 어떻게 느끼는가?
• 그들의 가장 큰 욕구와 필요는 무엇입니까?
• 당신의 제품이나 서비스가 그들의 문제를 해결합니까?
• 귀하의 비즈니스는 고객의 기대에 부응할 수 있습니까?
• 그들은 친구와 가족에게 귀하의 비즈니스를 추천할 것입니까?

이러한 질문에 답하려면 고객에게 물어봐야 합니다. 피드백을 캡처하는 방법은 다양합니다. 예를 들면: 많은 사람들이 비즈니스 리뷰 사이트 나 소셜 미디어 를 통해 자유롭게 피드백을 공유 합니다. 설문 조사, 양식, 의견 카드, 포커스 그룹 토론, 인터뷰 및 원탁 회의를 사용하여 사전에 고객 피드백을 수집할 수도 있습니다. (그렇다면 소중한 고객 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있는 훌륭한 도구 중 하나는 ReviewTrackers의 질문 도구입니다.)

고객 피드백 질문: 시작하기 위한 예

"고객 피드백을 위해 어떤 질문을 해야 하나요?" 올바른 질문을 통해 고객과의 관계를 강화하고 비즈니스 성과를 개선할 수 있는 커뮤니케이션 및 대화의 장을 열 수 있습니다. 다음 설문조사나 캠페인에서 사용할 수 있는 몇 가지 고객 피드백 질문의 예를 확인해 보겠습니다.

0에서 10까지의 척도에서 친구나 동료에게 우리를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

이것은 귀하의 비즈니스에 대한 고객의 충성도를 측정하는 데 사용되는 가장 인기 있는 샘플 피드백 질문 중 하나입니다. 이는 Frederick Reichheld가 Harvard Business Review 기사 " 성장에 필요한 한 가지 숫자 " 에서 처음 소개한 NPS(Net Promoter Score) 방법론을 활용하는 설문조사에서 흔히 볼 수 있습니다.

응답을 통해 기업은 고객을 추천자, 수동자 및 비추천자로 분류할 수 있습니다.

순 추천 고객 점수를 계산하려면 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼십시오.

• 프로모터 (점수 9-10)는 충성도가 높은 열성팬으로 다른 고객을 귀하의 비즈니스로 추천함으로써 귀하의 성장을 촉진하는 데 도움을 줄 것입니다.
• 수동적 (7-8점) 고객은 만족하지만 열정이 부족하면 경쟁업체의 제안에 취약해질 수 있습니다.
• 비추천 고객(점수 0-6)은 귀하의 성장을 방해하고 부정적인 입소문을 퍼뜨릴 수 있는 불만족하고 불행한 고객입니다.

특정 목표를 지원하기 위해 이 피드백 질문에 대한 대안을 사용하고 다양한 고객 만족도 측정항목 을 사용할 수 있습니다 . 예를 들어, 0-10 척도 대신 별점 또는 엄지손가락 위/아래 및 스마일/찡그린 이모티콘을 사용하여 고객이 얼마나 행복하고 만족하며 충성도가 높은지 측정할 수 있습니다. 기타 관련 피드백 질문의 예는 다음과 같습니다.

• 귀하의 점수/등급에 대한 주된 이유는 무엇입니까?
• 어떤 기능을 가장 중요하게 여기거나 사용합니까?
• 친구나 동료에게 우리에 대해 무엇을 말하시겠습니까?
• 질문이나 우려 사항을 더 쉽게 해결할 수 있는 방법은 무엇입니까?

의료 브랜드 DecisionOne Dental이 디지털 발자국을 확장하고 환자 획득을 개선하는 데 도움이 되는 설문 조사 캠페인을 제작한 방법에 대한 사례 연구를 읽어보십시오.

어떤 제품 또는 서비스 기능을 원하십니까?

5성급 경험을 성공적으로 제공하기 위해서는 고객의 요구와 요구 사항을 예상해야 합니다. 이 개방형 고객 피드백 질문을 하면 로드맵을 구축하고 고객의 요구와 요구에 따라 제품과 서비스를 맞춤화하는 데 도움 이 되도록 고객의 목소리 를 높일 수 있습니다.

가장 성공적인 브랜드는 고객 경험 관리 에 집중 하고 지속적인 개선을 위해 노력함으로써 좋은 브랜드와 차별화됩니다. 이미 Net Promoter Score가 높거나 온라인 리뷰 가 모두 별 5개로 평가되더라도 경쟁업체가 먼저 하기 전에 고객에게 더 잘할 수 있는 것이 무엇인지 묻는 것이 중요합니다. 몇 가지 피드백 질문의 예는 다음과 같습니다.

• 당신이 얻지 못한 것을 기대했던 것이 있습니까?
• 어떤 기능이 유용하지 않습니까?
• 우리 제품/서비스의 가격이 적절합니까?

우리에 대해 어떻게 찾거나 들었습니까?

고객 설문조사를 막 시작했다면 피드백을 요청하는 좋은 방법은 무엇보다도 고객이 어디에서 왔는지 발견하도록 이끄는 질문을 제기하는 것입니다.

응답은 마케팅 채널을 평가하고 브랜드 인지도를 지속적으로 구축할 때 집중할 대상을 결정하는 데 도움이 되기 때문에 가장 유용한 고객 피드백 질문의 예 중 하나입니다.

고객이 Yelp 또는 Tripadvisor에서 귀하를 찾았을 수 있습니다. 친구가 귀하의 비즈니스를 추천했거나 고객이 Twitter, Google 지역 검색 결과 또는 Instagram #hashtag를 통해 귀하의 비즈니스를 발견했을 수 있습니다.

고객이 귀하에 대해 처음 알게 된 위치와 방법을 알면 마케팅 활동을 개선하고 가장 영향력 있는 채널에 집중하는 데 도움이 됩니다. 다음은 몇 가지 관련 피드백 질문의 예입니다.

• 우리 사업을 하기로 결정한 이유는 무엇입니까?
• 우리 제안을 탐색하고 구매를 완료하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
• 웹사이트나 페이지에서 원하는 정보를 찾을 수 있었습니까?
• 우리 제품을 사용하기 전에 경쟁 제품이나 서비스를 사용한 적이 있습니까?

우리는 당신의 기대를 충족 했습니까?

고객의 기대에 부응했는지 여부를 아는 것만으로도 귀중한 정보가 될 수 있습니다.

이 고객 피드백 질문에 대한 응답을 기반으로 고객 경험을 괴롭히는 문제를 조사하고 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 좋아하는 긍정적인 특성을 강조하고 강화할 수 있습니다.

당신의 경험이 만족스럽지 않다면 우리는 당신을 다시 돌아오게 하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

요청 여부에 관계없이 피드백은 비즈니스에 참여하려는 고객의 진정한 욕구를 반영합니다.

피드백이 온라인 리뷰, 소셜 미디어 댓글, 설문 조사 양식, 이메일 또는 전화 통화로 공유되었는지 여부에 관계없이 고객은 개별적으로 듣고 개인적으로 해결되기를 원하며 대화에 참여해야 함을 기억하십시오. .

특히 부정적인 피드백은 비즈니스의 응답을 보장합니다. 이 응답에는 고객이 다시 방문하여 두 번째 기회를 주도록 초대하는 내용이 포함되어야 합니다. 고객에게 재방문을 유도하기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어봄으로써 더 나은 경험을 제공하기 위해 필요한 개선 사항을 제시할 수 있습니다.

이 샘플 피드백 질문은 또한 중요한 문제를 발견하고 공개되거나 부정적인 온라인 리뷰로 바뀌기 전에 해결할 수 있는 구조화된 기회를 만듭니다. 다음 관련 피드백 질문의 예를 사용하세요.

• 우리가 당신을 더 행복하게 할 수 있는 한 가지 일은 무엇입니까?
• 우리 제품에서 한 가지만 바꿀 수 있다면 무엇을 바꾸시겠습니까?
• 제품이나 서비스를 업데이트해야 하는 경우 이러한 변경 사항에 대해 논의하기 위해 다시 연락을 드려도 될까요?

부정적인 리뷰에 대응하는 방법을 알아보려면 최신 가이드를 읽어보세요(실제 사례 포함).

귀하의 경험은 직원과 어떻게 상호 작용 했습니까?

고객 서비스에 대한 부정적인 리뷰는 온라인 평판에 심각한 타격을 줄 수 있습니다. 이 질문을 하면 고객의 관점에서 고객의 경험을 보다 정확하게 볼 수 있습니다.

고객이 친절하게 맞이했습니까? 직원이 질문에 신속하고 만족스럽게 답변했습니까? 고객 서비스 교육 프로그램을 개선할 수 있는 것은 무엇입니까?

이러한 샘플 피드백 질문에 대한 응답을 고객 서비스 모델에 통합함으로써 고객 충성도를 구축하고 고객 에게 더 나은 서비스를 제공 하는 방법을 배울 수 있습니다 . 질문할 수 있는 몇 가지 고객 피드백 질문의 예는 다음과 같습니다.

• 직원이 오늘 당신을 도왔습니까? 그들은 누구 였어?
• 직원이 귀하의 질문이나 우려 사항에 만족스럽게 답변할 수 있었습니까?
• 더 나은 경험을 제공하기 위해 직원이 할 수 있는 일은 무엇입니까?

시간을 내어 리뷰를 남겨주시겠습니까?

고객에게 리뷰를 요청하는 것은 귀중한 고객 피드백을 포착하는 현명한 방법입니다. 고객으로부터 직접 중요한 정보를 제공하는 것 외에도 리뷰를 통해 브랜드 평판을 구축하고 회사에 대한 신뢰도를 높일 수 있습니다.

리뷰 요청에 무엇을 적어야 할지 잘 모르겠다면 다음은 영감을 줄 수 있는 제목이나 문구입니다.

• “우리 어떻게 했어? (온라인 리뷰 웹사이트)에 대한 귀하의 의견을 듣고 싶습니다.”
• “저희 사업에 대한 귀하의 경험을 공유할 시간이 있으십니까? (온라인 리뷰 웹사이트)의 프로필 링크입니다.”

고객의 피드백을 받는 방법

귀하의 고객은 이미 온라인 비즈니스 리뷰 사이트 및 소셜 미디어 에서 자유롭게 피드백을 공유하고 있을 것 입니다. 그러나 설문조사 및 캠페인을 사용하여 보다 능동적이고 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 고객 피드백을 받는 방법이 무엇이든 다음과 같은 몇 가지 사항을 염두에 두어야 합니다.

올바른 질문을 하십시오. 고객 피드백을 수집하려는 회사의 노력이 성공하려면 어떤 유형의 질문을 하느냐가 중요합니다.

후속 조치를 취하십시오. 많은 기업이 고객으로부터 지속적으로 피드백을 받는 방법에 어려움을 겪고 있습니다. 핵심은 후속 조치입니다. 질문을 할 때 프로세스를 고객과의 지속적인 대화로 생각하십시오.

오늘날과 같이 정기적으로 고객과 소통하고 피드백을 요청하는 기업은 일회성 "요청"만 하는 기업보다 우위에 있습니다.

루프를 닫습니다. 도구를 사용하여 고객에게 질문을 보내고 피드백을 받는 경우 기계가 모든 작업을 수행하도록 하고 싶은 유혹이 있을 수 있습니다. 피드백을 공유한 고객과 계속 소통하는 것을 잊지 마십시오. 그들의 의견을 실제로 읽고, 리뷰에 응답하고, 설문조사 응답을 기록하고, 문제를 해결하는지 확인하십시오. 기술적 능력은 훌륭하지만 당신을 대신해 루프를 닫지는 않을 것입니다.

통찰력에 중점을 둡니다. 데이터 수집을 목표로 삼지 마십시오. 더 많은 데이터가 더 현명한 비즈니스 결정을 의미하지는 않습니다. 대신 고객 피드백에서 실행 가능한 통찰력을 수집하는 방법과 문제를 해결하는 방법에 중점을 둡니다. 자연어 처리 및 기타 분석 기술은 설문 응답 및 피드백에서 중요한 정보를 찾는 데 도움이 됩니다.

기술 파트너와 협력하십시오. 위의 고객 피드백 질문 예 중 하나를 요청할 때 중요한 부분은 고객이 제공한 정보를 분석하고 이에 따라 조치를 취할 수 있다는 것입니다. 여러 사업장을 관리하는 경우 쉽지 않습니다. 고객의 의견을 효과적으로 경청하고 피드백을 최대한 활용하려면 비즈니스 목표를 달성하고 데이터에서 의미 있는 통찰력을 추출하는 데 도움을 줄 기술 파트너와 협력하십시오.

마지막 생각들

여전히 "고객 피드백을 위해 어떤 질문을 해야 하나요?"가 궁금하다면? 위의 샘플 피드백 질문은 다음 설문조사를 위한 훌륭한 출발점이 될 것입니다. 목표에 따라 올바른 질문 세트를 선택하면 전체 조직을 위한 훌륭한 학습 소스가 될 피드백을 캡처할 수 있습니다.