8 wskazówek, jak poprawić obsługę klienta w witrynie WordPress

Kiedy myślisz o świetnej obsłudze klienta, prawdopodobnie wyobrażasz sobie pomocnego sprzedawcę. Witają Cię, gdy tylko wejdziesz do sklepu, są chętni i gotowi pomóc Ci we wszystkim, czego potrzebujesz, i być może robią coś niezapomnianego. Może zaoferują ci butelkę wody, niespodziewaną zniżkę, a nawet darmowy prezent. Ten rodzaj obsługi klienta świadczą firmy, które znają wartość swoich klientów, takie jak Tiffany & Co. czy Bloomingdale's. Wiedzą, że wspaniałe wrażenia z obsługi klienta sprawią, że ich klienci będą zadowoleni i wrócą po więcej.

Jak więc przełożyć tego typu doświadczenie usługowe na przestrzeń cyfrową? Cóż, to może być wyzwanie. Jeśli chodzi o zakupy online, klienci często czują, że nie ma do kogo zwrócić się z pytaniami, a jeśli zdecydują się to zrobić, proces jest powolny i bardziej kłopotliwy niż cokolwiek innego. Jednak nie musi tak być. Dzięki odpowiedniemu nastawieniu i narzędziom będziesz w stanie zapewnić nienaganną obsługę klienta w czasie rzeczywistym online. Jak? Czytaj dalej, aby się dowiedzieć.

1. Stwórz przejrzysty, jednolity projekt dla swojej witryny

Chociaż nauczono nas nie oceniać książki po okładce, większość z nas robi to, jeśli chodzi o e-commerce. Witryny o przejrzystym, uporządkowanym i jednolitym wyglądzie wyglądają po prostu bardziej wiarygodnie i legalnie niż witryny z błędami ortograficznymi, sprzecznymi kolorami i wyglądające na przestarzałe.

Zanim zaczniesz wdrażać coś nowego do swojej witryny, przejrzyj ją od początku do końca i upewnij się, że wszystkie aspekty są dobrze zaprojektowane (nawet menu nawigacyjne!). Jeśli masz problemy z utworzeniem estetycznego projektu, możesz sprawdzić udostępniać gotowe szablony stron internetowych z WordPressa lub dodatkowe wtyczki typu „przeciągnij i upuść”, które ułatwiają projektowanie w WordPressie. Jeśli nie wiesz, jaki wygląd wybrać, poszukaj inspiracji w swoich ulubionych witrynach lub witrynach konkurencji.

Polecane dla Ciebie: sposoby wykorzystania chatbotów, aby stać się nieodpartym dla klientów.

2. Zoptymalizuj swoją witrynę pod kątem urządzeń mobilnych

W 2019 roku urządzenia mobilne odpowiadały za ponad połowę całego ruchu internetowego na całym świecie. Oznacza to, że Twoi potencjalni i obecni klienci prawdopodobnie przeglądają teraz Twoją witrynę na swoich telefonach komórkowych. Pytanie brzmi, jak wygląda i działa Twoja witryna? Jeśli obrazy się nie ładują, a układ utrudnia czytanie i dostęp do treści, masz kłopoty.

Odwiedzający Twoją witrynę powinni mieć bezproblemową obsługę klienta, niezależnie od urządzenia, którego używają do przeglądania witryny. Powinni być w stanie wymeldować się lub skontaktować z Tobą równie łatwo, jak na swoich laptopach lub komputerach stacjonarnych. Najłatwiejszym sposobem sprawdzenia, czy Twoja witryna jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych, jest sprawdzenie jej samodzielnie. Przejrzyj swoje strony i zobacz, co działa, a co nie.

Wskazówka dla profesjonalistów: jeśli używasz wtyczek WordPress do budowy swojej witryny, możesz również zobaczyć, jak zawartość witryny będzie wyglądać na urządzeniach mobilnych i innych.

3. Utwórz formularze kontaktowe

Jeśli chodzi o tworzenie doskonałej obsługi klienta, oznacza to zmniejszenie wysiłku klienta. Twoi klienci i odwiedzający witrynę powinni mieć możliwość bezproblemowego kontaktu z Tobą — bez konieczności przeszukiwania całej witryny w celu znalezienia informacji kontaktowych. W rzeczywistości, według badania przeprowadzonego przez KoMarketing, 44% odwiedzających witrynę opuści witrynę firmy, jeśli nie ma danych kontaktowych ani numeru telefonu.

Najlepszym sposobem, aby Twoje dane kontaktowe były zawsze widoczne, jest umieszczenie ich w stopce lub utworzenie specjalnego formularza kontaktowego. Formularze kontaktowe to świetne rozwiązanie, ponieważ nie wymagają od klienta praktycznie żadnego wysiłku. Ich informacje mogą być automatycznie wypełniane przez ich przeglądarkę, a wszystko, co muszą zrobić, to wpisać pytanie i nacisnąć Wyślij.

4. Oferuj wsparcie na czacie na żywo

Niektórzy klienci chcą natychmiastowych odpowiedzi na swoje pytania, dlatego formularz kontaktowy nie jest dla nich idealną opcją wsparcia. Ale czat na żywo może być. Oferując pomoc w czasie rzeczywistym swoim potencjalnym klientom, znacznie zmniejszasz szanse, że uciekną do konkurencji. Im szybciej zaoferujesz wsparcie, tym szybciej przekształcisz potencjalnego gościa w płacącego klienta.

Na rynku dostępnych jest mnóstwo darmowych rozwiązań czatu na żywo. Są również bardzo łatwe do zaimplementowania i zwykle wymagają jedynie umieszczenia fragmentu kodu w nagłówku lub stopce. Nie wymaga kodowania.

Aby wybrać odpowiednie rozwiązanie do obsługi klienta dla swojej witryny WordPress, może być konieczne przeprowadzenie pewnych badań. Mimo że wszystkie rozwiązania czatu na żywo umożliwiają czatowanie z klientami w czasie rzeczywistym, niektóre oferują lepszą funkcjonalność i opcje dostosowywania niż inne. Na przykład zaawansowane systemy czatu na żywo, takie jak LiveAgent, umożliwiają tworzenie formularzy czatu, formularzy offline, proaktywnych zaproszeń do czatu, a nawet uzyskanie w czasie rzeczywistym widoku tego, co Twoi klienci piszą w oknie czatu, zanim jeszcze naciśnij wyślij.

Może ci się spodobać: LiveAgent Live Chat Software Review – ile jest warte?

5. Spersonalizuj wiadomości

Klienci uwielbiają czuć się wyjątkowo, zwłaszcza gdy wydają pieniądze. Im bardziej spersonalizujesz zakupy i dopasujesz je do każdego klienta, tym większa szansa, że ​​staną się lojalnymi stałymi klientami o wyższej wartości życiowej.

Jak więc spersonalizować komunikaty obsługi klienta w witrynie WordPress? Zwracając się do klientów na czacie na żywo, zwracaj się do nich po imieniu. Skorzystaj z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby zapamiętać ich wcześniejsze zakupy i zapytania. W ten sposób zapewnione wsparcie będzie zarówno merytoryczne, spersonalizowane, jak i imponujące.

6. Docieraj proaktywnie

Wyobraź sobie, że jesteś w restauracji. Można by oczekiwać, że serwery skontaktują się z Tobą proaktywnie — zapytają, jak jest jedzenie, czy mogą przynieść coś innego lub czy chcesz zobaczyć menu deserów. To samo dotyczy obsługi klienta online. Klienci oczekują pomocy bez pytania.

Jeśli zauważysz, że potencjalny klient przebywa w Twojej witrynie dłużej niż 30 sekund, zapytaj go, czy możesz mu pomóc lub odpowiedz na pytania. Szanse są takie, że oferując pomocną dłoń, pomożesz im podjąć decyzję o zakupie Twoich produktów, a tym samym z powodzeniem poprowadzisz je wzdłuż lejka sprzedażowego.

Jak więc proaktywnie dotrzeć do klientów? Istnieje mnóstwo narzędzi, zwłaszcza zaawansowanych widżetów czatu na żywo, które wykonają za Ciebie pracę. Po prostu skonfiguruj stronę docelową, na której ma się wyświetlać proaktywne okno czatu, wybierz projekt widżetu czatu i gotowe. Jeśli klient zdecyduje się zaakceptować zaproszenie na czat, czat na żywo zostanie przekierowany do jednego z przedstawicieli obsługi klienta, który może odpowiedzieć na pytania klienta w czasie rzeczywistym.

7. Analiza pomiaru

Monitorowanie odwiedzających witrynę pozwala lepiej zrozumieć, które części witryny są interesujące i działają, a które nie. Jeśli na przykład zauważysz, że masz duży ruch w witrynie, ale niewiele konwersji, może to oznaczać, że wezwania do działania (CTA) nie są wystarczająco skuteczne. Ponownie, najprostszym sposobem sprawdzenia, co działa, a co nie, jest przeprowadzenie testów A/B.

Alternatywnie, jeśli zauważysz, że nie masz wystarczającego ruchu w swojej witrynie, może to oznaczać, że nie zoptymalizowałeś wystarczająco dobrze swojego SEO (optymalizacji wyszukiwarek). Zasadniczo ważne jest, aby wybrać kluczowe słowo kluczowe lub frazę dla każdego posta na blogu i strony docelowej i włączyć je do swoich tekstów. Im lepsza optymalizacja, tym bliżej będziesz się pojawiać w najlepszych wynikach Google.

Pamiętaj, monitorując, kto jest w Twojej witrynie, jak długo i jakiego rodzaju usługi otrzymują, możesz łatwo zidentyfikować obszary poprawy i stworzyć praktyczne spostrzeżenia, które można wdrożyć w strategii obsługi klienta, marketingu i sprzedaży.

8. Używaj widżetów i obrazów Lean

Według badania przeprowadzonego przez Adobe, 39% osób przestanie wchodzić w interakcję z witryną, jeśli jej ładowanie obrazów lub treści trwa zbyt długo. Dlatego, aby uniknąć rezygnacji, zastanów się dwa razy, zanim umieścisz w swojej witrynie duże obrazy i widżety czatu na żywo. Najlepszym sposobem sprawdzenia, czy Twoje treści są wystarczająco szczupłe, jest przeprowadzenie testów A/B i zmierzenie szybkości ładowania.

Jeśli czujesz się zagubiony i potrzebujesz pomocy w znalezieniu szczupłego widżetu do umieszczenia na swojej stronie internetowej, istnieje mnóstwo niezależnych blogów, które porównują wydajność wielu rozwiązań czatu na żywo. Poświęć trochę czasu na ich zbadanie i znalezienie odpowiedniego rozwiązania dla swojej witryny WordPress.

Możesz także polubić: 5 niezbędnych narzędzi SaaS, aby zwiększyć satysfakcję klienta.

Wniosek

Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem małej firmy, czy doświadczonym profesjonalistą w handlu elektronicznym, zapoznanie się z tymi 8 prostymi wskazówkami i odpowiednie dostosowanie treści WordPress zapewni lepszą obsługę klienta dla klientów, większe zaangażowanie i wyższe współczynniki konwersji. W końcu Twoi klienci chcą po prostu bezproblemowego i wciągającego doświadczenia. Dlaczego tego nie zapewnić? Pamiętaj, że gdy Twoi klienci znajdą się na Twojej stronie (zakładając, że jest dobrze zaprojektowana), to od Ciebie zależy, czy chcesz ich tam zatrzymać. Kluczem do lepszej obsługi klienta i wyższej konwersji jest zmniejszenie wysiłku klienta poprzez zapewnienie wielokanałowej, spersonalizowanej obsługi w czasie rzeczywistym.

 Ten artykuł został napisany przez Sonę Pisovą. Sona jest copywriterem w LiveAgent i Post Affiliate Pro. Ukończyła wydział AD/PR na Hawaii Pacific University. W wolnym czasie lubi gotować i projektować.