8 dicas para melhorar o atendimento ao cliente em seu site WordPress

Quando você pensa em uma ótima experiência de atendimento ao cliente, provavelmente está imaginando um vendedor útil. Eles o cumprimentam assim que você entra na loja, estão dispostos e prontos para ajudá-lo com qualquer coisa que você precise e talvez estejam fazendo algo memorável. Talvez eles lhe ofereçam uma garrafa de água, um desconto inesperado ou até um presente grátis. Esse tipo de atendimento ao cliente é fornecido por empresas que conhecem o valor de sua clientela, como Tiffany & Co. ou Bloomingdale's. Eles sabem que ótimas experiências de atendimento ao cliente manterão seus clientes felizes e voltando para mais.

Então, como você pode traduzir esse tipo de experiência de serviço para o espaço digital? Bem, pode ser um desafio. Quando se trata de compras on-line, os clientes geralmente sentem que não há ninguém para fazer perguntas e, se decidirem fazê-lo, o processo é lento e mais trabalhoso do que qualquer outra coisa. No entanto, não precisa ser assim. Com a mentalidade e as ferramentas certas, você poderá fornecer um atendimento ao cliente impecável e em tempo real online. Como? Leia mais para descobrir.

1. Crie um design uniforme e limpo para o seu site

Apesar de sermos ensinados a não julgar um livro pela capa, a maioria de nós tende a fazê-lo quando se trata de comércio eletrônico. Sites que têm uma aparência limpa, organizada e uniforme simplesmente parecem mais confiáveis ​​e legítimos do que sites com erros de ortografia, cores conflitantes e parecem desatualizados.

Antes de começar a implementar algo novo em seu site, revise-o do início ao fim e certifique-se de que todos os aspectos estejam bem projetados (até mesmo seu menu de navegação!). modelos de sites pré-fabricados do WordPress ou plugins adicionais de arrastar e soltar que facilitam o design no WordPress. Se você não sabe que tipo de visual deve escolher, confira seus sites favoritos ou os de seus concorrentes para se inspirar.

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2. Otimize seu site para dispositivos móveis

Em 2019, os dispositivos móveis representaram mais da metade de todo o tráfego da Internet em todo o mundo. O que isso significa é que seus clientes em potencial e existentes provavelmente estão navegando em seu site em seus telefones celulares agora. A questão é: como é a aparência e o desempenho do seu site? Se as imagens não carregarem e o layout dificultar a leitura e o acesso ao seu conteúdo, você está com problemas.

Os visitantes do seu site devem ter uma experiência perfeita para o cliente, independentemente do dispositivo que estão usando para navegar no site. Eles devem poder fazer check-out ou entrar em contato com você com a mesma facilidade com que fariam em seus laptops ou computadores de mesa. A maneira mais fácil de descobrir se seu site está otimizado para celular é verificar você mesmo. Clique em suas páginas e veja o que funciona e o que não funciona.

Dica profissional: se você estiver usando plugins do WordPress para criar seu site, também poderá visualizar como será o conteúdo do seu site em dispositivos móveis e outros.

3. Crie formulários de contato

Quando se trata de criar uma ótima experiência de atendimento ao cliente, isso significa reduzir o esforço do cliente. Seus clientes e visitantes do site devem poder entrar em contato com você sem esforço, sem precisar pesquisar em todo o site suas informações de contato. De fato, de acordo com um estudo da KoMarketing, 44% dos visitantes do site deixarão o site de uma empresa se não houver informações de contato ou número de telefone.

A melhor maneira de garantir que suas informações de contato estejam sempre visíveis é colocá-las no rodapé ou criar um formulário de contato designado. Os formulários de contato são uma ótima solução porque quase não exigem esforço do cliente. Suas informações podem ser preenchidas automaticamente pelo navegador, e tudo o que eles precisam fazer é digitar sua pergunta e clicar em enviar.

4. Ofereça suporte por chat ao vivo

Alguns clientes desejam respostas imediatas para suas perguntas e, portanto, um formulário de contato não é a opção de suporte ideal para eles. Mas o chat ao vivo pode ser. Ao oferecer assistência em tempo real aos seus clientes em potencial, você está diminuindo significativamente as chances de eles fugirem para a concorrência. Quanto mais rápido você oferecer suporte, mais rápido poderá converter um visitante em potencial em um cliente pagante.

Existem toneladas de soluções gratuitas de bate-papo ao vivo disponíveis no mercado. Eles também são muito fáceis de implementar e geralmente exigem apenas que você coloque um trecho de código em seu cabeçalho ou rodapé. Nenhuma codificação necessária.

Para escolher a solução de atendimento ao cliente certa para o seu site WordPress, talvez seja necessário fazer alguma pesquisa. Embora todas as soluções de chat ao vivo permitam que você converse com clientes em tempo real, algumas oferecem melhores funcionalidades e opções de personalização do que outras. Por exemplo, sistemas avançados de bate-papo ao vivo, como o LiveAgent, permitem que você crie formulários pré-chat, formulários off-line, convites de bate-papo proativos e até mesmo obter uma visão em tempo real do que seus clientes estão digitando na janela de bate-papo antes mesmo de clique em enviar.

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5. Personalize as mensagens

Os clientes adoram se sentir especiais, especialmente quando estão gastando dinheiro. Quanto mais você personalizar a experiência de compra e adaptá-la a cada cliente, maior será a chance de que eles se tornem clientes fiéis e com um valor de vida útil maior.

Então, como você pode personalizar as mensagens de atendimento ao cliente em seu site WordPress? Ao abordar seus clientes no chat ao vivo, dirija-se a eles pelo nome. Faça uso do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para lembrar suas compras e consultas anteriores. Dessa forma, o suporte que você fornecer será experiente, personalizado e impressionante.

6. Entre em contato proativamente

Imagine que você está em um restaurante. Você esperaria que seus servidores entrassem em contato com você de forma proativa - pergunte como está a comida, se eles podem trazer mais alguma coisa ou se você gostaria de ver o menu de sobremesas. O mesmo vale para o atendimento ao cliente online. Os clientes esperam ser atendidos sem precisar pedir.

Se você perceber que um cliente em potencial está demorando mais de 30 segundos em seu site, pergunte se você pode ajudá-lo ou responda a qualquer pergunta. As chances são de que, ao oferecer uma mão amiga, você os ajudará a decidir sobre a compra de seus produtos e, assim, movê-los com sucesso ao longo do funil de vendas.

Então, como você pode alcançar seus clientes de forma proativa? Existem várias ferramentas, especialmente widgets avançados de bate-papo ao vivo, que farão o trabalho para você. Basta configurar em qual página de destino você deseja que sua janela de bate-papo proativa seja exibida, selecione um design de widget de bate-papo e pronto. Se o cliente decidir aceitar seu convite de bate-papo, o bate-papo ao vivo será encaminhado para um de seus representantes de atendimento ao cliente que poderá responder às perguntas do cliente em tempo real.

7. Meça a análise

Monitorar os visitantes do seu site dá a você uma melhor compreensão de quais partes do seu site estão engajando e funcionando e quais não estão. Por exemplo, se você perceber que tem alto tráfego no site, mas poucas conversões, isso pode significar que suas chamadas para ação (CTAs) não são eficazes o suficiente. Novamente, a maneira mais simples de descobrir o que funciona e o que não funciona é realizando testes A/B.

Alternativamente, se você perceber que não tem tráfego suficiente em seu site, isso pode significar que você não otimizou seu SEO (Search Engine Optimization) o suficiente. Como regra geral, é importante escolher uma palavra-chave ou frase de foco para cada postagem do blog e página de destino e incorporá-la em seus textos. Quanto melhor sua otimização, mais perto você estará de aparecer nos principais resultados do Google.

Lembre-se, ao monitorar quem está em seu site, por quanto tempo e que tipo de serviço eles recebem, você pode identificar facilmente áreas de melhoria e criar insights acionáveis ​​que podem ser implementados em seu atendimento ao cliente, marketing e estratégia de vendas.

8. Use widgets e imagens enxutos

De acordo com um estudo da Adobe, 39% das pessoas deixarão de interagir com um site se suas imagens ou conteúdo demorarem muito para carregar. Portanto, para evitar o churn, pense duas vezes antes de colocar imagens pesadas e widgets de bate-papo ao vivo em seu site. A melhor maneira de descobrir se seu conteúdo é enxuto o suficiente é realizar testes A/B e medir a velocidade de carregamento.

Se você está se sentindo perdido e precisa de ajuda para encontrar um widget enxuto para colocar em seu site, existem vários blogs independentes que comparam o desempenho de várias soluções de bate-papo ao vivo. Reserve um tempo para pesquisá-los e encontrar a solução certa para o seu site WordPress.

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Conclusão

Seja você proprietário de uma pequena empresa ou um profissional experiente em comércio eletrônico, revisar essas 8 dicas simples e ajustar seu conteúdo do WordPress de acordo resultará em uma melhor experiência de atendimento ao cliente para seus clientes, mais engajamento e taxas de conversão mais altas. Afinal, seus clientes querem apenas uma experiência envolvente e sem complicações. Por que não fornecê-lo? Lembre-se, uma vez que seus clientes estão em seu site (desde que seja bem projetado), cabe a você mantê-los lá. A chave para um melhor atendimento ao cliente e maior conversão é reduzir o esforço do cliente, fornecendo serviço omnicanal, personalizado e em tempo real.

 Este artigo é escrito por Sona Pisova. Sona é redatora da LiveAgent e Post Affiliate Pro. Ela é formada pelo departamento de AD/PR da Hawaii Pacific University. Em seu tempo livre, ela gosta de cozinhar e desenhar.