6 etapas para escrever uma resposta de e-mail profissional

Qual é a melhor maneira de se comunicar efetivamente com clientes, prospects, visitantes do site, colegas de trabalho e funcionários?

Slack, uma plataforma de mensagens instantâneas que permite respostas e chats rápidos, talvez uma grande inovação. Pode ser uma boa ideia usar chatbots para manter os clientes em potencial informados o tempo todo. Empresas como a Zappos estão firmemente comprometidas com o atendimento ao cliente e se estabeleceram como líderes neste campo.

E se sua empresa não tiver uma equipe dedicada de suporte ao cliente ou um call center? E se sua empresa não tiver experiência ou tempo para usar chatbots?

O e-mail é uma resposta direta que existe há décadas.

E-mail é uma ótima maneira de ter conversas profissionais?

O e-mail ainda é uma das formas de comunicação mais populares e até preferidas. Está em todos os lugares, todos os dias.

A grande maioria dos adultos dos EUA usa e-mail. A Adobe indica que os americanos são “praticamente dependentes de e-mail, verificando-o 24 horas por dia, não importa onde ou o que estejam fazendo”.

Os gráficos de marketing mostram que o e-mail é o método preferido de compartilhar feedback positivo. É o segundo apenas depois de um telefonema para responder a uma pergunta simples ou registrar uma reclamação.

Simplificando, os clientes esperam enviar um e-mail para você e que você responda rapidamente.

É caro não responder a e-mails comerciais

O problema é que a maioria das empresas tem habilidades terríveis para responder a e-mails.

Um terço das empresas não responde aos e-mails de clientes potenciais ou clientes. As empresas que respondem são muitas vezes incoerentes ou imprecisas.

Isso é caro para as pequenas empresas.

O estudo da Accenture descobriu que 91% dos entrevistados se sentiram frustrados quando tiveram que entrar em contato com a empresa várias vezes sobre o mesmo problema.

O mesmo estudo descobriu que 66% dos clientes globais mudaram para um concorrente após uma experiência ruim do cliente.

Wired David Pierce afirmou que o e-mail não está morto, mas está em perigo. Talvez seja a maneira de usar o e-mail que está quebrado.

Gerenciar o e-mail da equipe é um trabalho, mas você pode melhorar suas respostas

Embora gerenciar e-mails para uma equipe seja uma tarefa difícil, você pode tornar suas respostas mais eficazes

Não deixe que esses números o desencorajem. Seu negócio ainda tem muito potencial. Qualquer pessoa que trabalhe com e-mail pode melhorar suas habilidades focando no processo e recebendo treinamento.

Você pode fazer com que seus clientes fiquem mais tempo simplesmente melhorando sua resposta de e-mail. Você pode converter clientes frustrados de seus concorrentes se puder responder rapidamente com informações precisas e úteis.

Embora leve algum tempo para se acostumar, uma vez que você e sua equipe estejam confortáveis ​​com isso, valerá a pena.

Criamos uma lista de verificação de 6 etapas para ajudá-lo a melhorar suas taxas de resposta de e-mail. Você pode ler a explicação abaixo ou baixá-la e compartilhá-la com sua equipe. É uma ótima lista de verificação que você pode manter perto do seu computador.

6 etapas para escrever uma resposta de e-mail profissional

Essas etapas ajudarão você a responder a um e-mail.

1. Por favor, leia a mensagem

Feito? Excelente! Agora você pode lê-lo novamente. É fácil ignorar detalhes importantes na primeira vez. Leitores de e-mail verificam e-mails em oito segundos ou menos.

Você pode fazer melhor do que isso lendo a mensagem e depois relendo-a. Embora possa parecer um desperdício, você ficará surpreso com quantas palavras seu cérebro adiciona e subtrai durante a leitura.
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2. Encontre pistas

O contexto é importante. A escrita pode dificultar a compreensão e a transmissão das emoções e da intenção subjacente. Para entender melhor seu papel, faça a si mesmo essas perguntas.

Se há um problema, qual é?

Qual é o objetivo ou intenção do seu remetente?

Você é capaz de dizer o que eles estão sentindo? Eles estão loucos? Feliz? Neutro?

Qual o nível de prioridade do e-mail? Normal, alto ou urgente?

Isso é urgente? Você precisará avaliar dois fatores para determinar a urgência do seu e-mail: a natureza do seu problema (algo quebrado versus algo genérico) e o tempo esperado para fornecer uma solução (requer uma resposta o mais rápido possível).

Ao trabalhar com um grupo, há uma terceira consideração a ser considerada: o problema precisa ser resolvido por alguém com mais conhecimento ou autoridade em sua equipe?

Você pode não ter acesso às informações privadas de que precisa ou pode exigir que um colega de TI o ajude com um problema técnico. Você precisará aumentar a prioridade do problema, se for esse o caso. Certifique-se de que sua equipe esteja na mesma página em relação à prioridade da mensagem. Você pode precisar ou ter que desenvolver diretrizes específicas para sua organização.

Não atrase. Os clientes esperam respostas imediatas. Os clientes esperam respostas imediatas. Você deve tentar responder dentro de 24 a 48 horas. No entanto, você pode trabalhar com sua equipe e estabelecer uma meta para o tempo de resposta.

3. Vale a pena

Se o problema for simples e fácil de resolver, você pode pular escrever sua resposta.

Você está procurando informações adicionais, como números de conta, documentação de suporte ou outros detalhes? Nesse caso, você deve reservar um tempo para coletar todos os seus recursos.

Você está procurando o suporte da equipe? Talvez você queira oferecer um desconto, mas precise da aprovação de um supervisor. Talvez o problema com o remetente seja mais um mal-entendido do que um problema que precisa ser resolvido. Você pode conversar com sua equipe se a prioridade for urgente ou se o remetente parecer hostil.
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4. Sua resposta deve ser escrita

A empatia é o primeiro passo. A empatia é uma das habilidades de atendimento ao cliente mais importantes que você pode desenvolver. É fácil olhar para o texto em uma tela sem perceber que foi escrito por um ser humano com emoções reais. Você pode entender seus sentimentos e responder de acordo.

Reconhecer a perspectiva de outra pessoa não significa que você está aceitando a responsabilidade. No entanto, é uma grande diferença quando eles sabem que você os entende.

Confirme o objetivo e o problema. Você realiza duas coisas reiterando o problema ou objetivo que você entendeu do remetente. Você está fazendo com que eles se sintam ouvidos. Você está dando ao seu destinatário a chance de expressar seu propósito e esclarecer quaisquer problemas que você possa ter entendido mal.

Você deve se comprometer com uma solução. É importante que seu leitor saiba que você estará lá para eles até que o problema seja resolvido. Ninguém quer sentir que foi adicionado a uma lista de clientes ou perdido em um vazio onde talvez nunca receba uma resposta. Seu leitor deve estar sempre lá para você.

Forneça uma solução concisa e clara. Você também pode usar a função de notas internas da sua caixa de entrada compartilhada para entrar em contato diretamente com um membro da equipe e pedir ajuda. Use esta oportunidade para educar seu leitor sobre como eles podem resolver o problema. Forneça links para documentação de suporte, se você tiver uma.

5. Convide uma resposta

Mantenha um relacionamento saudável e evite uma resposta “um e pronto”. Nunca responda a um endereço “não responder”. Convide uma resposta. Convide seu leitor a responder.

Certifique-se de passar pelo seu e-mail mais uma vez antes de clicar no botão enviar. Você não precisa ser um escritor especialista para ajudá-lo a escrever sua resposta.

Envie o e-mail quando estiver pronto.
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6. Obtenha feedback

O que você fez? Não importa se o seu leitor responder, é bom entrar em contato com ele novamente depois de alguns dias. Se você fizer o acompanhamento, poderá incluir uma pesquisa de satisfação ou pedir que eles respondam com comentários sobre como responderam à solicitação inicial.

Você pode usar as pontuações de satisfação do cliente para medir e quantificar como toda a sua equipe responde aos e-mails. Essas pontuações podem ajudá-lo a identificar áreas de melhoria.

O que você pode fazer para melhorar? Você também deve criar um ciclo de feedback com sua equipe. Peça aos seus colegas de trabalho que ofereçam sugestões de maneiras de melhorar suas respostas futuras.